การให้บริการลูกค้าที่ดีมีผลต่อการจดจำและพึงพอใจของลูกค้าและทำให้ลูกค้าไม่อยากที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการกับที่อื่น หากธุรกิจหรือแบรนด์ให้ความสำคัญกับการสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่ดีอาจช่วยสร้างความเชื่อมั่นและทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการหรือซื้อซ้ำได้อีกด้วย
การรักษาฐานลูกค้าประจำให้มีความภักดีต่อแบรนด์อยู่เสมอนั้นทุกธุรกิจควรให้ความสำคัญ
วันนี้เรามีเทคนิคมัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำด้วยการทำนโยบายการคืนสินค้า ดังนี้
1. นโยบาย “Love it or Leave it”
ผู้ค้าปลีกสามารถเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถคืนสินค้าที่ซื้อ ภายในระยะเวลาที่กำหนด (เช่น 30 วัน) หากพวกเขาไม่ชอบสินค้าดังกล่าว ก็ไม่มีการถามคำถามใด ๆ
มีข้อแตกต่าง: หากลูกค้าตัดสินใจที่จะเก็บสินค้าไว้ พวกเขาจะได้รับเครดิตร้านค้า สำหรับราคาซื้อเต็มจำนวน สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้าลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่โดยไม่มีความเสี่ยง ในขณะเดียวกันก็ให้รางวัลแก่พวกเขาสำหรับการรักษารายการนั้นไว้และอาจกลายเป็นลูกค้าประจำ
2. นโยบาย “แลกเปลี่ยนสินค้า”
นโยบายนี้สามารถใช้กับสินค้าระดับไฮเอนด์ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าหรือสินค้าฟุ่มเฟือย ลูกค้าสามารถนำสินค้าเก่ามาแลกรับส่วนลดสินค้าใหม่ได้ ส่วนลดอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสภาพและอายุของผลิตภัณฑ์เก่า แต่จะช่วยให้ลูกค้ามีแรงจูงใจในการอัพเกรดผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ในขณะเดียวกันก็มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์เก่าของพวกเขาจะถูกกำจัดหรือรีไซเคิลอย่างเหมาะสม
3. นโยบาย “รางวัลการรีไซเคิล”
ลูกค้าอาจได้รับการจูงใจให้ส่งคืนสินค้าเพื่อรีไซเคิลโดยเสนอส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไป
ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าสามารถเสนอส่วนลด 10% สำหรับการซื้อครั้งต่อไปของลูกค้า หากพวกเขาส่งคืนเสื้อผ้าเก่าเพื่อรีไซเคิล สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้าใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น และยังทำให้พวกเขามีเหตุผลในการกลับมาที่ร้านเพื่อซื้อสินค้าครั้งต่อไป
4. นโยบาย “ลองก่อนซื้อ”
นโยบายนี้สามารถใช้กับสินค้าราคาสูง เช่น เฟอร์นิเจอร์หรือเครื่องใช้ไฟฟ้า ลูกค้าสามารถทดลองสินค้าที่บ้านได้ตามระยะเวลาที่กำหนด (เช่น 7 วัน) ก่อนตัดสินใจว่าจะเก็บไว้หรือส่งคืน หากพวกเขาตัดสินใจส่งคืน พวกเขาจะจ่ายค่าธรรมเนียมการเติมสต็อกเล็กน้อยเท่านั้น สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ามีโอกาสสัมผัสผลิตภัณฑ์อย่างเต็มที่ในสภาพแวดล้อมของตนเองก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ
5. นโยบาย “ซ่อมฟรีตลอดชีวิต”
ผู้ค้าปลีกสามารถเสนอนโยบายที่ให้ซ่อมฟรีตลอดอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าสบายใจได้เมื่อรู้ว่าพวกเขาสามารถนำผลิตภัณฑ์มาซ่อมได้ตลอดเวลา ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อมานานแค่ไหนก็ตาม นโยบายนี้ยังสนับสนุนให้ลูกค้าซื้อสินค้า จากผู้ค้าปลีกรายนี้อีกในอนาคต โดยทราบดีว่าพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนที่จำเป็นเสมอ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ของตนอยู่ในสภาพที่ใช้งานได้ดี
ปัจจุบันมีหลายแบรนด์ที่ทราบกันดีว่าให้บริการซ่อมฟรีตลอดการใช้งานของรายการหรือตามระยะเวลาที่กำหนด เช่น Patagonia, LL Bean และ Nudie Jeans ป้องกันไม่ให้ไม่ใช่ทุกแบรนด์ที่มีนโยบายนี้และรายละเอียดของนโยบายอาจแตก ไม่เหมือนกันในแต่ละแบรนด์
Patagonia เป็นแบรนด์ที่ขึ้นชื่อเรื่องนโยบาย “ซ่อมฟรีตลอดชีพ” สำหรับผลิตภัณฑ์ของตน พวกเขาสนับสนุนให้ลูกค้าซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ Patagonia แทนที่จะเปลี่ยนใหม่
ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของภารกิจของพวกเขาในการลดของเสียและส่งเสริมความยั่งยืน นโยบายนี้ใช้กับผลิตภัณฑ์ Patagonia ใด ๆ โดยไม่คำนึงว่าผลิตภัณฑ์นั้นมีอายุเท่าใดหรือซื้อจากที่ใด ลูกค้าสามารถนำผลิตภัณฑ์ของตนไปที่ร้านค้าปลีกใน Patagonia หรือส่งไปยังศูนย์ซ่อมเพื่อซ่อมได้ฟรี
ด้วยรัก
แป้ง