เพราะบริการเหนือความคาดหมายเลยทำให้ขายดีแบบไม่มีคู่แข่งเรียนรู้วัฒนธรรมการบริการจากห้างสรรพสินค้า NORDSTROM
หลายธุรกิจเริ่มปรับทิศทางการขายในรูปแบบต่างๆเพื่อกระตุ้นกำลังซื้อลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าและลูกค้าที่ภักดี ลองมาดูแนวคิดดีๆของ Nordstrom ห้างสรรพสินค้าชื่อดังสัญชาติอเมริกันที่รักษาแฟนได้อย่างมั่นคงอีกทั้งยังสร้างตำนานได้จนถึงทุกวันนี้ ขอเล่าก่อนว่า Nordstrom มีจุดเริ่มต้นจากร้านรองเท้าเล็กๆ ในซีแอตเทิล ที่ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 1901 ซึ่งในปัจจุบันได้กลายเป็นห้างสรรพสินค้าที่จำหน่ายเสื้อผ้าและรองเท้าชื่อดัง ที่มีมากกว่า 350 สาขา โดย Nordstrom เป็นที่รู้จักในเรื่องของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม CEO ของห้างสรรพสินค้าแห่งนี้ เคยให้สัมภาษณ์ไว้ว่า “มันไม่ใช่เรื่องของการเป็นที่หนึ่งในการบริการลูกค้า แต่มันคือการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า อันที่จริง อยากให้ลืมเรื่องการเป็นที่หนึ่งไปได้เลย เพราะผู้บริโภคที่เป็นคนกำหนดมาตรฐาน ก็ยกมาตรฐานให้สูงขึ้นเรื่อยๆ เราเองก็ต้องทำให้มาตรฐานของเราสูงขึ้นตามไปด้วยเหมือนกัน” Nordstrom มองว่าการบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่จะทำให้พวกเขาได้เปรียบในการแข่งขันเชิงกลยุทธ์ด้วยกลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วยการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ยอดเยี่ยม 1. ทุกปฎิสัมพันธ์ของลูกค้า คือ โอกาส Nordstrom จะมีชื่อเสียงในด้านการบริการลูกค้าขนาดนี้ มันเกิดจากเรื่องราวเล็กๆ น้อยๆ ของการบริการลูกค้าของ Nordstrom ที่เกิดขึ้นในทุกๆ วัน เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก จนในที่สุดเรื่องราวเหล่านี้ก็กลายเป็นตำนาน Nordstrom อบรมพนักงานว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ถือเป็นโอกาสที่จะสร้างเรื่องราวที่เป็นจุดเริ่มต้นของตำนาน ตำนานของ Nordstrom คือมีลูกค้าผู้หญิงคนหนึ่งในนอร์ทแคโรไลนา ทำแหวนเพชรหายขณะซื้อเสื้อผ้าที่ห้าง Nordstrom ขณะลองเสื้อเธอจึงรีบกลับไปที่ห้างในขณะที่ห้างกำลังจะปิด ผู้จัดการแผนกเรียกพนักงานรวมตัวกันเพื่อช่วยเธอค้นหาพวกเขาจึงพบเพชรที่อยู่ในถุงที่เต็มไปด้วยฝุ่นและขยะ เหตุการณ์นี้จึงทำให้ลูกค้าผู้หญิงคนนี้ประทับใจมาก และสัญญาว่าจะเป็นลูกค้า […]
ความแตกต่างระหว่าง Customer Service กับ Customer Experience
ในการสร้างธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจในโลกออนไลน์หรือออฟไลน์ แน่นอนว่าควรจะออกแบบ Customer Service และ Customer Experience มาให้ดี ซึ่งทั้งสองคำนี้ ถึงแม้จะดูเหมือนแทนกันได้ และมีบทบาทในการสร้างธุรกิจพอๆ กัน แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญ ที่ธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จจำเป็นจะต้องเข้าใจ เพราะถ้าหากเราไม่เข้าใจหลักการ ไปโฟกัสผิดจุด ถึงแม้ธุรกิจจะมี Customer Service ที่ดี ก็ไม่ได้หมายความว่าจะมี Customer Experience ที่ดีก็ได้ Customer Service – การบริการลูกค้า มาเริ่มที่คำนี้กันก่อนเลยค่ะ เชื่อว่าหลายๆ คนคงเคยได้ยินกันมานานแล้ว โดยเวลาพูดถึงคำนี้ อาจจะมีภาพของพนักงานที่กำลังรับโทรศัพท์จากลูกค้าผุดขึ้นมาใช่มั้ยคะ ซึ่งนั่นก็คือบทบาทหนึ่งของ Customer Service หรือการบริการลูกค้านั่นเองค่ะ Customer Service จะเน้นไปที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจค่ะ โดยมักจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ามีคำถาม มีความต้องการพิเศษ หรือมีปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือค่ะ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะเป็นการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าหรือการให้บริการแบบเฉพาะเจาะจง เช่น การตอบคำถาม การคืนสินค้า เป็นต้น ซึ่งถ้าหากวิเคราะห์ดูดีๆ จะเห็นว่า Customer Service มีภาวะแบบ Reactive […]
Tiffany Blue : เฉดสีแห่งความสำเร็จ หลักการสร้างแบรนด์ผ่านสีสัน ของ ‘Tiffany & Co’
Tiffany & Co ถือว่าเป็นสัญลักษณ์ทางวัฒนธรรมของเครื่องประดับอันวิจิตรงดงามที่รู้จักกันทั่วโลก ความสง่างามเหนือกาลเวลา และกล่องสีฟ้าเทอร์ควอยซ์อันเป็นเอกลักษณ์ ซึ่งความสำเร็จเหล่านี้ไม่ได้มาจากโชคช่วย แต่เป็นการใช้สีสร้างแบรนด์อย่างมีกลยุทธ์ Tiffany & Co ก่อตั้งขึ้นในปี 1837 โดย Charles Lewis Tiffany และ John B. Young ที่มุ่งมั่นที่จะแบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์ในวงการเครื่องประดับ ด้วยการนำเสนอสิ่งที่แตกต่างออกไป โดยออกนอกกรอบการออกแบบและสีสันแบบเดิมๆ และได้ถือกำเนิดสีฟ้าทิฟฟานี่ หรือ Tiffany Blue ขึ้นมา ไม่มีหลักฐานชัดเจนว่าทำไมต้องเป็นสีนี้ บางคนตั้งข้อสังเกตว่า Charles Lewis Tiffany เลือกสีนี้เพราะมีสีเหมือนเทอร์ควอยซ์ ซึ่งเป็นอัญมณีที่ได้รับความนิยมสูงมากในศตวรรษที่ 19 และ Charles Lewis Tiffany เชื่อว่าสีฟ้าเฉดนี้เป็นสีที่ดึงดูดใจ และจะทำให้แบรนด์ของเขาแตกต่างจากคู่แข่ง ในปี 1845 สี Tiffany Blue ถูกนำมาใช้ครั้งแรกบนปกแค็ตตาล็อก หรือที่เรียกว่า The Blue Book และหลังจากที่ Tiffany […]
ส่องความสำเร็จสไตล์ IKEA ด้วยเทคนิคที่ทำให้สินค้าขายดีเป็นสิบเท่า
หากพูดถึงแบรนด์ฟอร์นิเจอร์ชั้นนำของโลก แน่นอนว่าหนึ่งในแบรนด์ที่หลายๆ คนคิดถึงจะต้องมีแบรนด์ฟอร์นิเจอร์สัญชาติสวีเดนอย่าง Ikea เพราะ Ikea เป็นผู้ค้าปลีกฟอร์นิเจอร์รายใหญ่ที่สุดในโลก ที่มีชื่อเสียงในด้านการออกแบบที่ทันสมัย มีสินค้าราคาเป็นมิตรที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ทำไม Ikea ถึงขายดีและหลายคนชอบมาเดินซื้อของที่ Ikea มาดูเทคนิคที่ทำให้สินค้าขายดีเป็นสิบเท่าที่ทำให้ Ikea ประสบความสำเร็จได้ถึงเพียงนี้ 1.กระตุ้นให้เข้าสู่โหมดช้อปปิ้งด้วย ‘One-Way Path’ ใครที่เคยไปเดิน Ikea ก็ต้องรู้ว่าห้างแห่งนี้ต่างจากห้างอื่นตรงที่เขาทำทางเดินเพียงทางเดียวเท่านั้น แถมยังวกไปวนมา เหมือนหลงเขาไปอยู่ในเขาวงกต ถ้าใครอยากจะช้อปปิ้งที่นี่ ก็ต้องเดินชมสินค้าตั้งแต่ทางเข้าไปจนถึงทางออก ซึ่งแน่นอนว่าการที่ทำแบบนี้มันมีเหตุผลเพราะ Ikea ต้องการให้ลูกค้าเดินชมสินค้าจนครบทุกหมวด เมื่อเห็นสินค้ามากขึ้น การตัดสินใจซื้อก็จะมากขึ้นตามไป การที่ห้างมีทางเดินเหมือนเขาวงกต เวลาที่ลูกค้าเจอของที่ถูกใจ ส่วนมากก็จะหยิบลงตะกร้าทันที เพราะกลัวว่าถ้าผ่านไปแล้ว จะกลับมาหาไม่เจออีก โดยมีการศึกษามาเลยค่ะว่าการซื้อของที่ Ikea ส่วนใหญ่เป็นแบบกระตุ้น คือมีเพียง 40% เท่านั้น ที่ซื้อของแค่สิ่งที่แพลนไว้ว่าจะซื้อ แต่ส่วนใหญ่อีก 60% จะถูกกระตุ้นให้ซื้อของที่ไม่ได้ตั้งใจว่าจะซื้อตั้งแต่แรก 2. กระตุ้นความอยากซื้อด้วยสินค้ากองโต หลายคนคงจำภาพตุ๊กตากองยักษ์ใน Ikea กันได้ สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้น เพราะไม่มีที่วางสินค้าแต่เป็นหลักจิตวิทยา ‘Bulla Bulla’ […]
Travel Guide ความลับของการสร้างลูกค้าภักดีของ Louis Vuitton
เคยสงสัยกันมั้ยคะ ว่านอกจากการจัดประสบการณ์ร้านที่หรูหราน่าดึงดูดแล้วนั้น ยังมีประสบการณ์อะไรอีกบ้างที่แบรนด์หรูใช้เพื่อดึงดูดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง… เปลี่ยนจากการซื้อสินค้าเป็นซื้อประสบการณ์ Louis Vuitton ใช้กลยุทธ์การสื่อสารการตลาดที่ชื่อ “Travel Guide Series” ที่พยายามวางตำแหน่งแบรนด์ให้เป็นผู้จัดหาประสบการณ์การเดินทางที่หรูหรา โดยใช้คู่มือท่องเที่ยวเป็นชุดหนังสือที่ให้คำแนะนำและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจและน่าเดินทางไปมากที่สุดในโลก Travel Guide Series เป็นกลยุทธ์ที่ให้เห็นแบรนด์ไลฟ์สไตล์ที่นำเสนอมากกว่าแฟชั่นและเครื่องประดับหรูหรา ด้วยการให้คำแนะนำและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเดินทาง กลับไปที่จุดเริ่มต้น สาเหตุที่ Louis Vuitton แสดงความเชี่ยวชาญด้านการเดินทางที่หรูหราและมอบประสบการณ์แบรนด์แบบองค์รวมแก่ลูกค้า นั่นเป็นเพราะจุดเริ่มต้นของแบรนด์เริ่มจากการคัดสรรสินค้าสำหรับการเดินทาง เรื่องราวของแบรนด์นั้นจึงเกี่ยวกับมรดกของงานฝีมือ ที่สร้างผลิตภัณฑ์ที่สวยงาม คงทนและปราณีต เนื้อหาของแบรนด์มักนำเสนอภาพที่สวยงามน่าทึ่ง เช่น ทิวทัศน์ที่สวยงามและสถานที่สำคัญที่เป็นสัญลักษณ์ เพื่อถ่ายทอดความรู้สึกสง่างามและความประณีต กลุ่มเป้าหมาย คือ ผู้มั่งคั่งที่ต้องการความแตกต่าง “Travel Guide Series” เน้นกลุ่มเป้าหมายชัดเจนคือไปยังบุคคลที่ร่ำรวยและมีฐานะดีที่กำลังมองหาประสบการณ์การเดินทางที่หรูหราและไม่เหมือนใคร Inside สำคัญของหนังสือพบว่า กลุ่มเป้าหมายมักจะสนใจในการสำรวจวัฒนธรรมที่แตกต่าง ลองอาหารใหม่ๆ และสัมผัสกับจุดหมายปลายทางและกิจกรรมสุดพิเศษ โดยให้คำแนะนำเกี่ยวกับโรงแรม ร้านอาหาร ร้านค้า และสถานที่ท่องเที่ยวทางวัฒนธรรมที่ดีที่สุดในแต่ละจุดหมายปลายทาง ตลอดจนข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวัฒนธรรมและประเพณีท้องถิ่นด้วย ใช้ Travel Guide Series ขยายกลุ่มเป้าหมาย “Travel Guide Series” […]