การตลาดที่ไม่ได้มองสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์
#ServiceMarketing การตลาดที่ไม่ได้มองสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์ ต้องขออนุญาตอธิบายคร่าวๆ ว่าในยุคปัจจุบัน ธุรกิจที่อ้างอิงสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์ อาจจะดูแคบไปค่ะ เนื่องจากยุค 4.0 ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นเนื่องจากเทคโนโลยีอำนวย ผู้ผลิตล้วนแล้วแต่ต้องแข่งกันที่ความพึงพอใจทำให้นิยามการตลาดที่ใช้แบบเดิมนั้นไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างครบถ้วน ซึ่งวันนี้แป้งขอยกกรณีศึกษาเรื่องการมองสินค้าเป็นผลิตภัณฑ์อย่างเดียวจนส่งผลให้เกิดภาวะขาดทุนในธุรกิจรถไฟของอเมริกามาฝากกันค่ะ กิจการรถไฟของอเมริกาแม้ว่าจะจัดตั้งมานานช่วงราวๆ ค.ศ. 1820 แต่ก็ประสบปัญหาขาดทุนเนื่องจากฝ่ายบริหารจำกัดตลาดของตนเองว่าเป็นเพียง “กิจการรถไฟ” แต่ไม่ได้มองกว้างออกไปว่าแท้จริงแล้วเป็น “กิจการขนส่ง” ทำให้คนอเมริกันเบนทิศไปใช้การคมนาคมทางรถยนต์และเครื่องบินในที่สุด ปัจจุบันธุรกิจรถไฟของอเมริกาจึงเน้นการขนส่งสินค้าระหว่างรัฐเป็นหลักนั่นเองค่ะ ในขณะเดียวกันแป้งขอยกตัวอย่าง ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการมองการบริการเป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ของบริษัทนั่นคือ “ฮอนด้า” ค่ะ ตอนที่เริ่มเปิดตัวรถฮอนด้าในประเทศไทย ก็มีการลงทุนเปิดศูนย์บริการลูกค้าและจุดพักคอยไว้ที่โชว์รูมด้วย ซึ่งถือเป็นเรื่องใหม่มากในธุรกิจรถยนต์ขณะนั้นทำให้ฮอนด้าสามารถสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าได้ ซึ่งถือเป็นต้นแบบของโชว์รูมและศูนย์บริการรถยนต์ในประเทศไทยนั่นเองค่ะ ลองเพิ่มมุมมองในมิติของความรู้สึกลงไปในสินค้าดูนะคะ ที่ใดมีความรู้สึกที่นั่นมีมูลค่าและคุณค่าเสมอค่ะ ด้วยรัก แป้ง
คุณภาพ 5 ปัจจัยที่ธุรกิจบริการต้องมี
เพิ่งผ่านช่วงวันหยุดยาวกันมา หลายๆ ท่านคงยังเหน็ดเหนื่อยไม่หาย จุดหนึ่งที่แป้งพบเจอบ่อยๆ คือ ความบกพร่องในการรักษาคุณภาพของการบริการในช่วง High Season วันนี้จึงขอสรุปออกเป็น 5 ข้อเพื่อให้ทุกท่านได้ไปปรับใช้กันนะคะ 1. ความน่าเชื่อถือ : ต้องทำเหมือนดั่งที่พูดให้ได้ เช่น พนักงานร้านอาหารบอกว่าเดี๋ยวจะนำน้ำมาเสิร์ฟแต่ไม่มาแล้วหายไปเลยโดยไม่บอกกล่าว คงไม่ต้องเดากันนะคะว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร 2. จับต้องได้ : แม้ว่างานบริการจะเป็นงานที่จับต้องไม่ได้ แต่อย่าลืมว่าองค์ประกอบต่างๆ ของธุรกิจย่อมแสดงออกถึงความใส่ใจในการให้บริการ เช่น การตกแต่งห้องพักอย่างหรูหราสวยงาม หรือ กาแฟอร่อยๆ เสิร์ฟพร้อมคุ้กกี้ร้อนๆ 3. พนักงานต้องตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็ว : ไม่มีใครทราบหรอกค่ะว่าเราเก่งแค่ไหน จนกระทั่งพวกเขาได้เห็นเราแก้ปัญหา 4. ความมั่นใจ : พนักงานทุกท่านต้องแสดงออกถึงการมีความรู้และได้รับการอบรมมาอย่างดี เช่น พนักงานธนาคารสามารถใช้อุปกรณ์ดิจิตัลสอนการทำธุรกรรมผ่านมือถืออย่างคล่องแคล่ว 5. เอาใจใส่ : พนักงานต้องฝึกนิสัยดูแลเอาใจใส่แม้เรื่องเล็กน้อย เช่น หลังการบริการล้างแอร์ พนักงานก็นำไม้กวาดมาจัดการฝุ่นที่ตกอยู่ตามพื้นจนสะอาด การนำ 5 ปัจจัยนี้ไปพัฒนาคุณภาพการบริการของทุกธุรกิจ โดยให้ความสำคัญกับการตรวจสอบคุณภาพเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ เชื่อเถิะค่ะว่าหากทำได้ลูกค้าไม่ไปไหนแน่นอนค่ะ 10 สิ่งที่ต้องพึงระวังมากที่สุดในการทำงานช่วงวันหยุดยาวคือ “การเอาง่ายเข้าว่า” ง่ายเพื่อจะได้บริการลูกค้าให้จบๆ […]