5 วิธีที่ควรใช้และหลีกเลี่ยงเวลาเจรจากับลูกค้า
วันนี้แป้งเจอบทความที่น่าสนใจใน Harvard Business Review เกี่ยวกับการเจรจากับลูกค้าในระหว่างการให้บริการ มีเรื่องราวที่น่าสนใจมาก อยากแบ่งปันให้แฟนเพจได้อ่านกันค่ะ โดยปกติเรามักจะได้ยินกูรูด้านการบริการแนะนำว่า เวลาเจรจากับลูกค้าให้พูดไปยิ้มไปเพื่อเสียงจะดูสวยขึ้น หรือ ห้ามพูดคำว่า “ไม่” หรือ “ขอโทษ” คือคำวิเศษ หรือ เรียกชื่อลูกค้าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี แต่งานวิจัยล่าสุดของ Sarah Moore, Brent McFerran & Grant Packard ที่ถูกตีพิมพ์ใน Harvard Business Review นั้น ค้นพบข้อมูลเพิ่มเติมที่น่าสนใจที่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจและเพิ่มยอดขายได้ ด้วยสิ่งต่อไปนี้ 1. ใส่ความเป็นมนุษย์ลงไป ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้ AI เข้ามามีอิทธิพลกับชีวิตเรา รวมถึงงานบริการจะเห็นได้ว่า แม้แต่กระทั่งการจองโรงแรมยังได้รับ Auto Reply กลับมาอยู่บ่อยทำให้ลูกค้าไม่ได้คำตอบที่เขาต้องการจริงๆ หรือแม้แต่การพูดคุยกับ Call Center แต่ละครั้งแป้งก็มักจะจับได้ว่า มี Call Center หลายท่านทั้งอ่านทั้งท่องบทจนลืมความเป็นมนุษย์ไป 2. แทนตัวเองว่า “ฉัน” แทน “เรา” […]
คุณภาพ 5 ปัจจัยที่ธุรกิจบริการต้องมี
เพิ่งผ่านช่วงวันหยุดยาวกันมา หลายๆ ท่านคงยังเหน็ดเหนื่อยไม่หาย จุดหนึ่งที่แป้งพบเจอบ่อยๆ คือ ความบกพร่องในการรักษาคุณภาพของการบริการในช่วง High Season วันนี้จึงขอสรุปออกเป็น 5 ข้อเพื่อให้ทุกท่านได้ไปปรับใช้กันนะคะ 1. ความน่าเชื่อถือ : ต้องทำเหมือนดั่งที่พูดให้ได้ เช่น พนักงานร้านอาหารบอกว่าเดี๋ยวจะนำน้ำมาเสิร์ฟแต่ไม่มาแล้วหายไปเลยโดยไม่บอกกล่าว คงไม่ต้องเดากันนะคะว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร 2. จับต้องได้ : แม้ว่างานบริการจะเป็นงานที่จับต้องไม่ได้ แต่อย่าลืมว่าองค์ประกอบต่างๆ ของธุรกิจย่อมแสดงออกถึงความใส่ใจในการให้บริการ เช่น การตกแต่งห้องพักอย่างหรูหราสวยงาม หรือ กาแฟอร่อยๆ เสิร์ฟพร้อมคุ้กกี้ร้อนๆ 3. พนักงานต้องตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็ว : ไม่มีใครทราบหรอกค่ะว่าเราเก่งแค่ไหน จนกระทั่งพวกเขาได้เห็นเราแก้ปัญหา 4. ความมั่นใจ : พนักงานทุกท่านต้องแสดงออกถึงการมีความรู้และได้รับการอบรมมาอย่างดี เช่น พนักงานธนาคารสามารถใช้อุปกรณ์ดิจิตัลสอนการทำธุรกรรมผ่านมือถืออย่างคล่องแคล่ว 5. เอาใจใส่ : พนักงานต้องฝึกนิสัยดูแลเอาใจใส่แม้เรื่องเล็กน้อย เช่น หลังการบริการล้างแอร์ พนักงานก็นำไม้กวาดมาจัดการฝุ่นที่ตกอยู่ตามพื้นจนสะอาด การนำ 5 ปัจจัยนี้ไปพัฒนาคุณภาพการบริการของทุกธุรกิจ โดยให้ความสำคัญกับการตรวจสอบคุณภาพเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ เชื่อเถิะค่ะว่าหากทำได้ลูกค้าไม่ไปไหนแน่นอนค่ะ 10 สิ่งที่ต้องพึงระวังมากที่สุดในการทำงานช่วงวันหยุดยาวคือ “การเอาง่ายเข้าว่า” ง่ายเพื่อจะได้บริการลูกค้าให้จบๆ […]
การออกแบบประสบการณ์การบริการลูกค้าสำหรับแบรนด์หรูคืออะไร?
เป็นที่ทราบดีว่า Luxury Brand ขายสินค้าที่หรูหรามีความปราณีต แต่หลายคนตั้งคำถามว่า ประสบการณ์และการบริการหล่ะ แตกต่างยังไงกับแบรนด์อื่น วันนี้แป้งจะมาเล่าเรื่อง Luxury Customer Experience (CX) และวิธีที่เราสามารถก้าวสร้างแบรนด์ของเราให้มีมูลค่าขึ้นด้วยการเพิ่มรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ให้กับบริการของเรา เราจะได้เห็นตัวอย่างกันค่ะว่าแบรนด์หรูเขาทำกันอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจ องค์ประกอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่หรูหรา คือ การออกแบบบริการต้องทำให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาคู่ควร สำหรับ Luxury Brand นั้นไม่มีสินค้าใดปราศจากการบริการ ทุกท่านจะเห็นพนักงานแต่งกายเรียบร้อย ได้รับการอบรมบุคลิกภาพ ใส่ถุงมือเวลายกของ มีน้ำดื่มบริการ และมีการดูแลหลังการขาย ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์หรูกับลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับความไว้วางใจและความเป็นมืออาชีพ ดังนั้นประสบการณ์การบริการลูกค้าที่หรูหราจึงเป็นมากกว่าสินค้าราคาแพงแต่เป็นการตอบสนองสมการความฝันให้ลูกค้ามั่นใจว่าเขาคู่ควร เราจะทำยังไงให้ธุรกิจของเราส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าเหมือนแบรนด์หรู? 1. ส่งเสริมพนักงานด้วยความรู้ด้านแบรนด์ ให้ความสำคัญกับการให้ความรู้กับพนักงานเพราะแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่มีความรู้จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เสมอ การรู้ทุกฟังก์ชั่น คุณสมบัติ สี ขนาด และตัวเลือกการใช้งานเป็นวิธีที่ดีมากๆในการทำให้ผู้คนประทับใจ เพราะหากลูกค้าสัมผัสได้ว่าพนักงานไม่มีความรู้มากพอ เขาจะเลิกสนใจทันที เช่น การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ( CX ) ในร้านสูท ลูกค้าคาดหวังให้พนักงานแมชต์ชุดสูทกับเชิ้ตหรือเนคไทได้ รวมถึงเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่เขาต้องการจะขายกับลักษณะการใช้งานของลูกค้าเพื่อช่วยให้ลูกค้าจินตนาการเวลาสวมใส่ได้ง่ายขึ้น 2. ต้องให้ความสำคัญการการบริการรายบุคคล ( Personalized Service ) […]