ตัวอย่างการแบ่งลูกค้าในธุรกิจบริการ
ในธุรกิจบริการ เราแบ่งลูกค้าอย่างไร… ส่วนใหญ่นั้นเราแบ่งลูกค้าออกเป็น 4 กลุ่มค่ะ ยกตัวอย่างเช่น ซื้อกาแฟ 1 แก้ว แต่อยู่ที่ร้านทั้งวันโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการทำธุรกิจส่วนตัว เช่น การเปิดสอนพิเศษในร้านกาแฟที่ต้องใช้เวลานานในการอยู่ในร้าน ลูกค้ากลุ่มนี้หากมีเยอะจนเกินไป จะกระทบกับลูกค้ากลุ่มอื่นเพราะเขาจะไม่กล้าเข้ามาซื้อค่ะ เช่น เราเป็นคนกรุงเทพแต่เดินทางไปสปาที่เชียงใหม่…เราคงไม่ได้เดินทางไปเชียงใหม่และใช้บริกาสปากันทุกวันจริงมั้ยคะ555 ส่วนใหญ่ลูกค้ากลุ่มนี้คือขาจรค่ะ ลูกค้ากลุ่มนี้มีกำลังซื้อแต่ต้องซื้อกับคนขายหลายๆ เจ้าเพื่อเปรียบเทียบคุณภาพและการบริการ หรืออาจจำเป็นที่ต้องแบ่งการซื้อกับคนขายหลายกลุ่มเพื่อเชื่อมสัมพันธ์ทางธุรกิจค่ะ กลุ่มนี้คือลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ค่ะ แม้มีไม่เยอะแต่คือกลุ่มที่ต้องรักษาไว้อย่างดีที่สุด เพราะเค้าไม่เพียงแค่มีกำลังในการซื้อสูงนะคะ แต่เขาจะไปเชิญคนรอบข้างมาใช้บริการซ้ำๆ ด้วยค่ะ แป้งแบ่งลูกค้าสี่ประเภทนี้โดยใช้ตัวอักษร A ในการแบ่งเกรด (เนื่องจากลูกค้าทุกท่านก็อยากเป็นลูกค้าเกรด A และไม่มีใครอยากเป็น BCD ค่ะ) ลองหากลุ่มลูกค้า AAAA ในธุรกิจของทุกท่านและบริการกลุ่มนี้อย่างเต็มความสามารถดูนะคะ เพราะมีหลายท่านกล่าวให้เห็นภาพง่ายๆ ว่า… หากมีลูกค้า FIRST CLASS (AAAA) เต็มแต่ไม่มีลูกค้า ECONOMY CLASS (A) เลย เที่ยวบินนั้นก็ยังได้กำไรมากกว่าเที่ยวบินที่ลูกค้า ECONOMY CLASS (A) เต็มแต่ไม่มี FIRST CLASS (AAAA) […]
ทำไมเราควรให้ความสำคัญกับธุรกิจบริการ
ทำไมเราควรให้ความสำคัญกับธุรกิจบริการ เศรษฐกิจบริการนั้นมีอัตราการเติบโตที่รวจเร็ว หลายๆ ธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นต่างก็หันหาเข้าธุรกิจบริการ เช่น กลุ่ม Start Up ต่างๆ วันนี้แป้งเลยขอนำ 3 ข้อดีของการลงทุนในธุรกิจบริการ มาฝากกันค่ะ 1. ธุรกิจบริการรายได้ดี ปัจจุบันนี้ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการซื้อบริการเพื่อความสบายและประหยัดเวลาตนเอง การบริการที่นำมาซึ่งความสะดวกสบายจึงทำรายได้งามกันถ้วนหน้า เช่น บริการซักรีดผ้า บริการทำงานบ้าน เป็นต้น 2. พฤติกรรม “หาเวลาพักผ่อน” การทำงาน การเดินทางและการจราจรที่ติดขัด ทำให้ผู้บริโภคต้องการเวลาที่ผ่อนคลายมากขึ้น เช่น การท่องเที่ยว การทานอาหารนอกบ้าน หรือหางานอดิเรกทำ 3. สังคมผู้สูงอายุ ธุรกิจบริการที่เกี่ยวข้องกับผู้สูงอายุ อาหาร ฟิตเนส ประกันชีวิต สถานพยาบาล บ้านพักผู้สูงอายุ และผู้ชำนาญการต่างๆ ล้วนแล้วแต่เป็นช่องทางของธุรกิจในอนาคตเนื่องจากมีอัตราเติบโตอย่างรวดเร็ว ยกตัวอย่างง่ายๆ สำหรับธุรกิจบริการของกลุ่ม Start Up ที่น่าสนใจอันเกี่ยวเนื่องจากพฤติกรรมด้านบน เช่น บริการรับจ้างเขียนจดหมายด้วยตัวหนังสือตัวเขียนในภาษาอังกฤษหรือภาษาไทยสวยๆ เอาไว้ให้ผู้บริหารกล่าวขอบคุณลูกค้าในช่วงวันสำคัญๆ ลงทุนต่ำ รายได้ดี โดยการทดสอบพบว่าว่า ลูกค้าที่ได้รับจดหมายด้วยลายมือย่อมรู้สึกดีกว่าจดหมายพิมพ์หรือจดหมายที่เกิดจากการส่งอีเมลแน่นอนค่ะ รอบหน้าจะมายกตัวอย่างธุรกิจบริการอื่นๆ ไว้ให้ทุกท่านได้อ่านเป็นไอเดียกันนะคะ […]
การตลาดที่ไม่ได้มองสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์
#ServiceMarketing การตลาดที่ไม่ได้มองสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์ ต้องขออนุญาตอธิบายคร่าวๆ ว่าในยุคปัจจุบัน ธุรกิจที่อ้างอิงสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์ อาจจะดูแคบไปค่ะ เนื่องจากยุค 4.0 ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นเนื่องจากเทคโนโลยีอำนวย ผู้ผลิตล้วนแล้วแต่ต้องแข่งกันที่ความพึงพอใจทำให้นิยามการตลาดที่ใช้แบบเดิมนั้นไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างครบถ้วน ซึ่งวันนี้แป้งขอยกกรณีศึกษาเรื่องการมองสินค้าเป็นผลิตภัณฑ์อย่างเดียวจนส่งผลให้เกิดภาวะขาดทุนในธุรกิจรถไฟของอเมริกามาฝากกันค่ะ กิจการรถไฟของอเมริกาแม้ว่าจะจัดตั้งมานานช่วงราวๆ ค.ศ. 1820 แต่ก็ประสบปัญหาขาดทุนเนื่องจากฝ่ายบริหารจำกัดตลาดของตนเองว่าเป็นเพียง “กิจการรถไฟ” แต่ไม่ได้มองกว้างออกไปว่าแท้จริงแล้วเป็น “กิจการขนส่ง” ทำให้คนอเมริกันเบนทิศไปใช้การคมนาคมทางรถยนต์และเครื่องบินในที่สุด ปัจจุบันธุรกิจรถไฟของอเมริกาจึงเน้นการขนส่งสินค้าระหว่างรัฐเป็นหลักนั่นเองค่ะ ในขณะเดียวกันแป้งขอยกตัวอย่าง ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการมองการบริการเป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ของบริษัทนั่นคือ “ฮอนด้า” ค่ะ ตอนที่เริ่มเปิดตัวรถฮอนด้าในประเทศไทย ก็มีการลงทุนเปิดศูนย์บริการลูกค้าและจุดพักคอยไว้ที่โชว์รูมด้วย ซึ่งถือเป็นเรื่องใหม่มากในธุรกิจรถยนต์ขณะนั้นทำให้ฮอนด้าสามารถสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าได้ ซึ่งถือเป็นต้นแบบของโชว์รูมและศูนย์บริการรถยนต์ในประเทศไทยนั่นเองค่ะ ลองเพิ่มมุมมองในมิติของความรู้สึกลงไปในสินค้าดูนะคะ ที่ใดมีความรู้สึกที่นั่นมีมูลค่าและคุณค่าเสมอค่ะ ด้วยรัก แป้ง
5 วิธีที่ควรใช้และหลีกเลี่ยงเวลาเจรจากับลูกค้า
วันนี้แป้งเจอบทความที่น่าสนใจใน Harvard Business Review เกี่ยวกับการเจรจากับลูกค้าในระหว่างการให้บริการ มีเรื่องราวที่น่าสนใจมาก อยากแบ่งปันให้แฟนเพจได้อ่านกันค่ะ โดยปกติเรามักจะได้ยินกูรูด้านการบริการแนะนำว่า เวลาเจรจากับลูกค้าให้พูดไปยิ้มไปเพื่อเสียงจะดูสวยขึ้น หรือ ห้ามพูดคำว่า “ไม่” หรือ “ขอโทษ” คือคำวิเศษ หรือ เรียกชื่อลูกค้าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี แต่งานวิจัยล่าสุดของ Sarah Moore, Brent McFerran & Grant Packard ที่ถูกตีพิมพ์ใน Harvard Business Review นั้น ค้นพบข้อมูลเพิ่มเติมที่น่าสนใจที่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจและเพิ่มยอดขายได้ ด้วยสิ่งต่อไปนี้ 1. ใส่ความเป็นมนุษย์ลงไป ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้ AI เข้ามามีอิทธิพลกับชีวิตเรา รวมถึงงานบริการจะเห็นได้ว่า แม้แต่กระทั่งการจองโรงแรมยังได้รับ Auto Reply กลับมาอยู่บ่อยทำให้ลูกค้าไม่ได้คำตอบที่เขาต้องการจริงๆ หรือแม้แต่การพูดคุยกับ Call Center แต่ละครั้งแป้งก็มักจะจับได้ว่า มี Call Center หลายท่านทั้งอ่านทั้งท่องบทจนลืมความเป็นมนุษย์ไป 2. แทนตัวเองว่า “ฉัน” แทน “เรา” […]
คุณภาพ 5 ปัจจัยที่ธุรกิจบริการต้องมี
เพิ่งผ่านช่วงวันหยุดยาวกันมา หลายๆ ท่านคงยังเหน็ดเหนื่อยไม่หาย จุดหนึ่งที่แป้งพบเจอบ่อยๆ คือ ความบกพร่องในการรักษาคุณภาพของการบริการในช่วง High Season วันนี้จึงขอสรุปออกเป็น 5 ข้อเพื่อให้ทุกท่านได้ไปปรับใช้กันนะคะ 1. ความน่าเชื่อถือ : ต้องทำเหมือนดั่งที่พูดให้ได้ เช่น พนักงานร้านอาหารบอกว่าเดี๋ยวจะนำน้ำมาเสิร์ฟแต่ไม่มาแล้วหายไปเลยโดยไม่บอกกล่าว คงไม่ต้องเดากันนะคะว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร 2. จับต้องได้ : แม้ว่างานบริการจะเป็นงานที่จับต้องไม่ได้ แต่อย่าลืมว่าองค์ประกอบต่างๆ ของธุรกิจย่อมแสดงออกถึงความใส่ใจในการให้บริการ เช่น การตกแต่งห้องพักอย่างหรูหราสวยงาม หรือ กาแฟอร่อยๆ เสิร์ฟพร้อมคุ้กกี้ร้อนๆ 3. พนักงานต้องตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็ว : ไม่มีใครทราบหรอกค่ะว่าเราเก่งแค่ไหน จนกระทั่งพวกเขาได้เห็นเราแก้ปัญหา 4. ความมั่นใจ : พนักงานทุกท่านต้องแสดงออกถึงการมีความรู้และได้รับการอบรมมาอย่างดี เช่น พนักงานธนาคารสามารถใช้อุปกรณ์ดิจิตัลสอนการทำธุรกรรมผ่านมือถืออย่างคล่องแคล่ว 5. เอาใจใส่ : พนักงานต้องฝึกนิสัยดูแลเอาใจใส่แม้เรื่องเล็กน้อย เช่น หลังการบริการล้างแอร์ พนักงานก็นำไม้กวาดมาจัดการฝุ่นที่ตกอยู่ตามพื้นจนสะอาด การนำ 5 ปัจจัยนี้ไปพัฒนาคุณภาพการบริการของทุกธุรกิจ โดยให้ความสำคัญกับการตรวจสอบคุณภาพเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ เชื่อเถิะค่ะว่าหากทำได้ลูกค้าไม่ไปไหนแน่นอนค่ะ 10 สิ่งที่ต้องพึงระวังมากที่สุดในการทำงานช่วงวันหยุดยาวคือ “การเอาง่ายเข้าว่า” ง่ายเพื่อจะได้บริการลูกค้าให้จบๆ […]