เทคนิคมัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำด้วยการทำนโยบายการคืนสินค้า
การให้บริการลูกค้าที่ดีมีผลต่อการจดจำและพึงพอใจของลูกค้าและทำให้ลูกค้าไม่อยากที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการกับที่อื่น หากธุรกิจหรือแบรนด์ให้ความสำคัญกับการสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่ดีอาจช่วยสร้างความเชื่อมั่นและทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการหรือซื้อซ้ำได้อีกด้วย การรักษาฐานลูกค้าประจำให้มีความภักดีต่อแบรนด์อยู่เสมอนั้นทุกธุรกิจควรให้ความสำคัญ วันนี้เรามีเทคนิคมัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำด้วยการทำนโยบายการคืนสินค้า ดังนี้ 1. นโยบาย “Love it or Leave it” ผู้ค้าปลีกสามารถเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถคืนสินค้าที่ซื้อ ภายในระยะเวลาที่กำหนด (เช่น 30 วัน) หากพวกเขาไม่ชอบสินค้าดังกล่าว ก็ไม่มีการถามคำถามใด ๆ มีข้อแตกต่าง: หากลูกค้าตัดสินใจที่จะเก็บสินค้าไว้ พวกเขาจะได้รับเครดิตร้านค้า สำหรับราคาซื้อเต็มจำนวน สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้าลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่โดยไม่มีความเสี่ยง ในขณะเดียวกันก็ให้รางวัลแก่พวกเขาสำหรับการรักษารายการนั้นไว้และอาจกลายเป็นลูกค้าประจำ 2. นโยบาย “แลกเปลี่ยนสินค้า” นโยบายนี้สามารถใช้กับสินค้าระดับไฮเอนด์ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าหรือสินค้าฟุ่มเฟือย ลูกค้าสามารถนำสินค้าเก่ามาแลกรับส่วนลดสินค้าใหม่ได้ ส่วนลดอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสภาพและอายุของผลิตภัณฑ์เก่า แต่จะช่วยให้ลูกค้ามีแรงจูงใจในการอัพเกรดผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ในขณะเดียวกันก็มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์เก่าของพวกเขาจะถูกกำจัดหรือรีไซเคิลอย่างเหมาะสม 3. นโยบาย “รางวัลการรีไซเคิล” ลูกค้าอาจได้รับการจูงใจให้ส่งคืนสินค้าเพื่อรีไซเคิลโดยเสนอส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าสามารถเสนอส่วนลด 10% สำหรับการซื้อครั้งต่อไปของลูกค้า หากพวกเขาส่งคืนเสื้อผ้าเก่าเพื่อรีไซเคิล สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้าใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น และยังทำให้พวกเขามีเหตุผลในการกลับมาที่ร้านเพื่อซื้อสินค้าครั้งต่อไป 4. นโยบาย “ลองก่อนซื้อ” นโยบายนี้สามารถใช้กับสินค้าราคาสูง เช่น เฟอร์นิเจอร์หรือเครื่องใช้ไฟฟ้า ลูกค้าสามารถทดลองสินค้าที่บ้านได้ตามระยะเวลาที่กำหนด (เช่น 7 […]
สร้างประสบการณ์ให้ได้ใจลูกค้าด้วยคำว่า ‘ขอบคุณ’
การเสริมสร้างความลึกซึ้งในการให้บริการโดยใช้คำว่า “ขอบคุณ” ต่อลูกค้าทุกครั้งที่พวกเขามาใช้บริการหรือหลังบริการแล้วสามารถสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่นและมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณได้ เขียนโน้ตหรือการ์ดขอบคุณด้วยลายมือของตัวเอง การส่งโน้ตขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือไม่เพียงแต่เป็นการแสดงความรู้สึกที่ดีเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่แน่นอนในการทำให้ร้านของคุณโดดเด่นกว่าร้านค้าปลีกรายอื่น ๆ (โดยเฉพาะร้านที่ใหญ่กว่า) อาจรู้สึกเหมือนเป็นวิธีที่โบราณในการทักทายลูกค้า แต่เป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำ วิธีการส่งโน้ตขอบคุณ ที่เขียนด้วยลายมือสามารถทำได้ง่าย ๆ โดยเริ่มต้นจากเขียนข้อความขอบคุณบนกระดาษ หรือบนการ์ดของธุรกิจ จากนั้นให้ลงลายมือเซ็นชื่อหรือเพิ่มลายเซ็นต์ด้านล่างของข้อความ จบด้วยการส่งให้ผู้รับทางไปรษณีย์หรือส่งถึงผู้รับโดยตรงก็ได้ หรือในบางกรณีอาจจะส่งผ่านทางอีเมลหรือแชทออนไลน์ก็ได้ตามสะดวก การส่งโน้ตขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือเป็นวิธีที่เป็นที่นิยมและเป็นที่รับรู้ในหลายสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นการขอบคุณในงานศิลปะ งานธุรกิจ หรือในช่วงเวลาที่คุณต้องการแสดงความขอบคุณอย่างน่าสนใจและเป็นที่จดจำ ตัวอย่างที่น่าสนใจเช่น Comme Ça Skincare เป็นแบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้าและผิวกาย มีการเขียนโน๊ตขอบคุณลูกค้าสำหรับทุกการซื้อทุกครั้ง การส่งของขวัญให้ลูกค้า การส่งของพิเศษหรือของขวัญเล็กๆ ให้กับลูกค้า เพื่อแสดงการขอบคุณจากลูกค้าและสร้างความประทับใจที่ดีและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกเชื่อมั่นและเชื่อมโยงกับธุรกิจของคุณมากยิ่งขึ้น ยิ่งถ้าหากลูกค้าที่ได้รับของพิเศษหรือของขวัญเล็กๆ สามารถนำไปสู่การบอกต่อและลูกค้าจะช่วยแบ่งปันประสบการณ์บวกในการใช้บริการหรือสินค้าของคุณบนสื่ออีกด้วย แนะนำวิธีการให้สิทธิประโยชน์พิเศษหรือส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าในโอกาสพิเศษ เช่น วันเกิดของลูกค้า วันสำคัญพิเศษ เป็นต้น ตัวอย่างที่น่าสนใจเช่น Amazon มีโปรโมชั่นฟรีของขวัญเล็กๆ ในแพ็คเกจสินค้าหรือการสั่งซื้อที่เลือกได้บางรายการ อาจเป็นของแถมที่มาพร้อมกับสินค้าหลักหรือสินค้าพิเศษสำหรับลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้าบางประเภท Starbucks ในช่วงเทศกาลหรือวันพิเศษต่างๆ บางสาขา Starbucks จะมีการแจกฟรีกาแฟเมื่อลูกค้าซื้อเครื่องดื่มบางชนิดหรือส่งของขวัญพิเศษให้กับลูกค้าที่เข้าร้านในช่วงเวลาที่กำหนด สร้างประสบการณ์ให้ได้ใจลูกค้าด้วยการขอบคุณผ่านการเขียนโน๊ตหรือการส่งของพิเศษให้สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์และความเชื่อมั่นที่ดีกับลูกค้า พวกเขาจะรู้สึกว่าได้รับการใส่ใจและเป็นสิ่งพิเศษในการเป็นลูกค้าของคุณ ด้วยรัก แป้ง #BeyondServices […]
ไม่รู้ทำไมถึงขายไม่ดี
เพิ่มยอดขายด้วยการสื่อสารที่ตรงจุด “ทำยังไงก็ขายไม่ดี” สิ่งที่เราสื่อออกไปใช่สิ่งที่ลูกค้าสนใจรึเปล่า? เปลี่ยนมุมมองใหม่เพิ่มยอดขายได้เท่าตัว ‘ทำไมคนถึงไม่ซื้อของเรา’ หลายครั้งที่เรามัวแต่กังวลในเรื่องบางเรื่องมากเกินไปจนลืมสิ่งที่สำคัญไป อย่างเช่นเรามัวแต่กังวลเรื่องการเลือกโลโก้ ไม่รู้จะทำแบบไหน ใช้สีอะไร คนจะจำได้มั้ย กลัวขายไม่ออกเพราะโลโก้ไม่สวย จนลืมไปว่าที่จริงแล้วลูกค้าของเราต้องการอะไรกันแน่ สุดท้ายลูกค้าก็ไม่เลือกของเรา วันนี้เรามี Case Study ของ DyDo Drinco ซึ่งเป็นบริษัทผู้ผลิตเครื่องดื่มในประเทศญี่ปุ่น ที่นำเสนอตู้กดน้ำอัตโนมัติแบบใหม่ ที่จะมาเปลี่ยนมุมมองของเราด้วยวิธีการนำเสนอสินค้าที่ทำให้ DyDo (ดีโด้) สร้างยอดขายได้มากขึ้นเป็นเท่าตัว ปัจจุบันเทรนด์รักสุขภาพกำลังมาแรง และลูกค้าส่วนใหญ่ของ DyDo ก็เป็นกลุ่มคนที่ให้ความสำคัญกับสุขภาพเช่นกัน โดยปกติแล้วตู้กดน้ำอัตโนมัติมักมีการจัดเรียงสินค้าโดยหันหน้าของสินค้าออกมาให้เห็นโลโก้และชื่อแบรนด์ เพื่อให้คนมองเห็นและจดจำแบรนด์ของเราได้ แต่ปัญหาของ DyDo ไม่ได้อยู่ที่คนไม่รู้จักแบรนด์ ลูกค้าส่วนใหญ่จดจำแบรนด์จากลักษณะขวดหรือรูปทรงต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี แต่ปัญหาที่ DyDo พบเจอก็คือ คนส่วนใหญ่ไม่รู้ว่าจะเลือกซื้ออันไหน สุดท้ายคนก็ไม่กดซื้อ เพราะไม่รู้ว่าในเครื่องดื่มที่ตัวเองต้องการนั้นมีส่วนผสมอะไร ยิ่งเป็นกลุ่มลูกค้าที่สนใจสุขภาพแล้วก็ยิ่งอยากรู้ว่าในเครื่องดื่มนั้นใส่อะไรลงไปบ้าง DyDo จึงทำการจัดเรียงสินค้าใหม่โดยหันฉลากที่แสดงส่วนผสมและโภชนาการออกมาด้านหน้า เพราะสิ่งที่คนกำลังสนใจเป็นส่วนผสมที่ใส่เข้าไปในเครื่องดื่มต่างหาก ซึ่งหลังจากที่ DyDo จัดวางสินค้าแบบใหม่นั้น DyDo ก็ได้ยอดขายเพิ่มขึ้นเป็นเท่าตัว ทำให้รู้ว่าบางทีโลโก้ก็อาจไม่สำคัญเท่าฉลากที่อธิบายส่วนผสม โดยเฉพาะคนที่เป็นสายสุขภาพ เชื่อว่าเค้าต้องสนใจสิ่งที่เราใส่ลงไปมากกว่าโลโก้อย่างแน่นอน […]
Inside Chanel แฟชั่นไร้ขีดจำกัดแนวคิดสู่ความสำเร็จแบรนด์ระดับโลก Chane
แบรนด์แฟชั่นที่ผู้หญิงทั่วโลกใฝ่ฝันและมีดีไซเนอร์ Coco Chanel หรือชื่อเต็มคือ Gabrielle Bonheur Chanel เป็นผู้ก่อตั้งแบรนด์ Chanel ขึ้นมา โดยเธอเป็นผู้หญิงคนเดียวในสมัยที่ก่อตั้งและบริหารแบรนด์ชื่อดังและด้วยการนำเอาศิลปะและวัฒนธรรมมาผสมผสานกับดีไซน์ทำให้ผลิตภัณฑ์ของ Chanel ทุกชิ้นมีความเป็นเอกลักษณ์และไม่เหมือนใครและลอกเลียนแบบได้ยาก Chanel มีประวัติที่ยาวนานและมีเอกลักษณ์ที่โดดเด่นเฉพาะ เช่น สีดำและสัญลักษณ์ที่แข็งแกร่งและสง่างาม สิ่งนี้จึงทำให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นในความเป็นมาและอดีตของแบรนด์ อีกทั้งยังเสริมสร้างความเชื่อมั่นด้วยการทำวิดีโอเล่าเรื่อง “Inside Chanel” เป็นการช่วยสื่อสารให้ผู้คนได้รู้จักและเข้าใจเกี่ยวกับเอกลักษณ์และประวัติของแบรนด์ Chanel ตั้งแต่เริ่มต้น มีการโปรโมตประวัติของแบรนด์ วิสัยทัศน์ และความเป็นตัวตนอย่างละเอียดถี่ถ้วน ทำให้ผู้ที่สนใจแบรนด์ Chanel รู้สึกไว้วางใจและพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของแบรนด์มากยิ่งขึ้น “Inside Chanel” เป็นซีรีส์วิดีโอที่เล่าเรื่องราวของแบรนด์ Chanel โดยเน้นการเล่าเรื่องราวในแง่ของประวัติศาสตร์ ศิลปะ และวัฒนธรรม ทั้งโดยทีมงานภายในและผู้ร่วมงานชื่อดังในวงการศิลปะและวัฒนธรรม โดยเรื่องราวของวิดีโอพยายามสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับผู้บริโภคและตอกย้ำสถานะของแบรนด์ในฐานะสัญลักษณ์ทางวัฒนธรรมมากกว่าเพียงแค่โปรโมตผลิตภัณฑ์หรือจัดแสดงคอลเลกชั่นล่าสุดของแบรนด์ ลองมาดู 3 เหตุผลความสำเร็จของ “Inside Chanel” ดังนี้ 1. เรื่องเล่าที่น่าสนใจ “Inside Chanel” สร้างความรู้สึกถึงมรดกทางวัฒนธรรมและความสำคัญทางวัฒนธรรมเกี่ยวกับแบรนด์ที่นอกเหนือไปจากผลิตภัณฑ์หรือคอลเลกชัน ด้วยการผสมผสานฟุตเทจจากเอกสารสำคัญ แอนิเมชัน และบทสัมภาษณ์บุคคลสำคัญ ซีรีส์นี้ทำให้เรื่องราวของ Chanel […]
ตัวอย่างการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าในตลาดที่มีการแข่งขันดุเดือด : Experience Design in Red Ocean
วันนี้แป้งขอมาแชร์เทคนิคในการสร้าง Experience Design ที่สามารถเพิ่มยอดขายให้สินค้าที่แข่งขันกันดุเดือดให้รอดจาก Red Ocean ได้มาฝากกันค่ะExperience Design คือการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าซึ่งต้องเป็นทั้งประสบการณ์ที่ดีและใช่ ให้ลูกค้าประทับใจและแก้ปัญหาได้พอธุรกิจแก้ปัญหาได้ก็จะเกิดความโดดเด่น แตกต่าง โดนใจลูกค้าและเพิ่มมูลค่ารวมถึงยอดขายได้ เทคนิคมีอยู่ 3 แบบ 1.ชูจุดเด่นสินค้า แล้วดันไปให้สุด เราใช้การออกแบบประสบการณ์ลูกค้ากับสินค้าเดิมเพิ่มเติมคือการชูจุดเด่นให้ว้าว ชูของเด่น ของดี ที่จะโดนใจลูกค้าและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง การหาสินค้าที่เป็น signature ของร้าน ที่ทำให้ลูกค้านึกถึงและเกิดภาพจำขึ้นมาทันที ร้านคราฟช็อกโกแลต ชื่อภราดัย (PARADAi Crafted Chocolate & Cafe) เป็นร้านช็อกโกแลตที่ถือกำเนิดจากต้นโกโก้ในสวนหลังบ้าน และสร้างรายได้ให้กับชุมชนด้วยการรับซื้อจากชาวบ้านแต่ละหลังมารวมกัน โดยชูประเด็นช็อกโกแลตนครศรีธรรมชาติ รสชาติไทยๆท้องถิ่น จนได้รางวัลชนะเลิศระดับโลกมาแล้วด้วยการขายช็อกโกแลตเพียงอย่างเดียวแต่เพิ่มรสชาติ ส่วนผสมไทยๆ ทั้งเครื่องเทศ ทั้งผลไม้ มาผลิตเป็นไฟน์ช็อกโกแลตในโรงงานและคาเฟ่หลังเล็กย่านพระนคร ทำให้ลูกค้าเกิดภาพจำ มีฐานแฟนคลับเข้ามาสนับสนุนด้วยเทคนิคการหยิบสินค้าเพียงอย่างเดียวให้เป็นจุดเด่นแล้วนำเสนอให้สุดทาง ลองหาดูว่าสินค้าของเรามีวิธีการใช้แบบอื่นๆ ได้อีกหรือไม่? เพื่อตอบสนองกลุ่มคนที่ต้องการใช้แต่ยังเข้าไม่ถึงสินค้าและบริการของเราหรือไม่ 2. ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าด้วยสินค้าเดิมแต่วิธีใช้ใหม่ เจาะกลุ่มเป้าหมายที่ต้องยังมีปัญหาในการใช้ผลิตภัณฑ์พื้นฐาน แต่เขาไม่สะดวกใช้ หรือมีอาการแพ้ แต่ก็ยังมีความจำเป็นต้องซื้อตอนนี้ เดี๋ยวนี้ หรือไม่มีไม่ได้ เราก็จะพลิกมุมมองและนำเสนอวิธีการใช้สินค้าเดิมๆ […]
รู้จัก Service Design เพิ่มยอดขายได้ 20 เท่า : กรณีศึกษาร้าน Freshness Burger
แก้ปัญหาด้วย Service Design สามารถเพิ่มยอดขายได้ 20 เท่า วันนี้แป้งจะพาไปดูธุรกิจอาหารที่ไม่เคยถูกเลือกเป็นอาหารสำหรับคู่เดทเลย แต่พอปรับ Service Design นิดเดียวยอดขายก็โตขึ้นถึง 20 เท่า!!! Service Design คือการออกแบบการให้บริการของธุรกิจแบบภาพรวม ที่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าในทุก Customer touch point ทั้งในรูปแบบ Digital (เช่น Apps หรือ website) หรือแบบ Analog (เช่น Call center หรือ พนักงานเก็บเงิน) โดยขอบเขตการออกแบบไม่ได้มองแค่ในมุมลูกค้าอย่างเดียวนะคะ แต่มองในมุมผู้ให้บริการด้วย ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนคือ การออกแบบกระดาษห่อ Hamburger ของร้าน Freshness Burger ที่เริ่มจากการโฟกัสปัญหาของสาวญี่ปุ่นที่ไม่กล้ากัดเบอร์เกอร์คำโตๆ เพราะเขามีความเชื่อว่าการทานที่สวยคือการทานคำเล็กๆ แต่แหมมันก็ไม่อร่อยใช่มั้ยคะถ้าเราจะทานแฮมเบอร์แยกชิ้น ยิ่งถ้าต้องเลือกเป็นอาหารออกเดทก็ต้องบอกเลยว่า แฮมเบอร์เกอร์ไม่ได้อยู่ในชอยส์แน่นอนค่ะ ร้าน Freshness Burger เลยประดิษฐ์คิดค้นกระดาษห่อเบอร์เกอร์ที่ชื่อ “Liberation Wrapper,” ขึ้นมาโดยมีหน้าสาวสวยมาห่อเบอร์เกอร์และใบหน้าของผู้ทานไว้ เรียกได้ว่าอ้าปากกว้างแค่ไหนก็ไม่มีใครเห็น Service […]
BVLGARI แบรนด์ที่ไม่ได้ขายสินค้า แต่ขายมรดกแห่งประวัติศาสตร์
ในแวดวงแบรนด์หรู Bvlgari คือ แบรนด์จิวเวลรีชั้นสูง ที่ผู้คนให้การยอมรับว่ามีงานฝีมือที่ไม่มีใครเทียบได้เครื่องประดับแต่ละชิ้นแสดงถึงความั่งคั่ง และความสง่างามเหนือกาลเวลา แต่รู้หรือไม่ว่า ภายใต้อัญมณีที่ส่องแสงระยิบระยับนั้น มีเรื่องราวอยู่มากมาย ที่ทำให้ Bvlgari เป็นมากกว่าแค่เครื่องประดับราคาแพง เพราะ Bvlgari ไม่ได้ขายเพียงสินค้าเท่านั้น แต่เป็นการส่งต่อมรดก และรักษาสายเลือดของศิลปะที่หาตัวจับยาก วันนี้เราจะมาถอดรหัสวิธีการของ Bvlgari ที่สร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้เหนือกว่าแค่การซื้อสินค้า แต่เป็นการดึงดูดลูกค้าจากประวัติศาสตร์และประเพณีอันยาวนาน จุดเริ่มต้นของ Bvlgari ในปี 1884 Sotirio Bulgaris ผู้ซึ่งเป็นช่างเครื่องเงินชาวกรีกที่อพยพเข้ามาอยู่ในอิตาลี ได้ให้กำเนิดแบรนด์ Bvlgari ขึ้นมา ซึ่งที่มาของชื่อแบรนด์ก็มาจากคำอ่านออกเสียงของชื่อเขา โดยในปัจจุบัน ถือว่าแบรนด์ Bvlgari เป็นแบรนด์เครื่องประดับที่มีอายุเก่าแก่ที่สุดของอิตาลี และการใช้ตัว “V” ในชื่อแบรนด์ คือความตั้งใจที่จะระลึกและดำรงไว้ซึ่งรากฐานของวัฒนธรรมกรีกโบราณนั่นเอง หัตถศิลป์คือหัวใจ แน่นอนว่า Bvlgari อุทิศตนอย่างแน่วแน่ต่องานฝีมือที่ไม่มีใครเทียบได้ ตั้งแต่ความใส่ใจในการเลือกอัญมณี ทักษะการเจียระไนจากช่างฝีมือชั้นครู ไปจนถึงการขึ้นตัวเรือนและการจบงานอย่างสมบูรณ์แบบ ทำให้ความมุ่งมั่นสู่การเป็นเลิศของ Bvlgari ปรากฏชัดในชิ้นงานทุกชิ้นที่รังสรรค์ขึ้นอย่างพิถีพิถัน เรื่องราวคือแก่นแท้ แต่ในขณะที่หลายๆ แบรนด์จะให้ความสำคัญกับตัวสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ Bvlgari […]
Luxury Brand Strategy กลยุทธ์แบรนด์หรูความสำเร็จที่ขายแบบไม่ขาย
หากเรามีความฝันว่า อยากสร้างแบรนด์ให้ขายแพงขึ้น ลูกค้ามาอุดหนุนสม่ำเสมอ แม้ว่ามีสินค้าไม่มากนัก เราจึงเลือกลูกค้าชั้นดีที่พร้อมซื้อ…. หากคุณฝันเช่นนั้น คุณกำลังเข้าสู่กลยุทธ์การขายสินค้า Luxury แล้วค่ะ เรามาดูกลยุทธ์และกรณีศึกษาที่น่าสนใจในการทำ Luxury Brand ที่แป้งเก็บเอามาฝาก เพื่อต่อยอดธุรกิจของทุกท่านกันค่ะ 1. Luxury Brand ต้องสร้างจุดเด่น จุดขาย ให้ลูกค้าพึงพอใจ หนึ่งในแบรนด์ที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดในโลกคือ BMW แบรนด์ที่เติบโตอย่างต่อเนื่องนี้ประสบความสำเร็จในการสร้าง Club&Community โดยใช้ปัจจัยหลักที่ได้รับเสียงชื่นชมว่าสร้างลูกค้าที่ซื้อสัตย์กับแบรนด์ด้วยเหตุผลดังนี้ค่ะ 2. Luxury Brand แบ่งลูกค้าชัดเจน สิ่งที่ทำให้บริษัท Luxury Brand ต่างๆ คิดค้นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่จะช่วยขยายการเจาะตลาด ก็ คือการเติบโตของแบรนด์ทำได้โดยการเจาะกลุ่มประเทศใหม่ๆ ไม่ใช่กลุ่มลูกค้าใหม่ BMW ก็เช่นกันค่ะ มีการขยายแบรนด์เพิ่มอีก 2 แบรนด์คือ BMW – MINI และ Rolls-Royce เพื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายของตนให้ชัดเจนและสร้างการเดินทางของลูกค้าให้ขยับแบรนด์ตามอายุและความสนใจค่ะ 3. Luxury Brand ไม่ตอบสนองต่อความต้องการที่เพิ่มขึ้น Ferrari มีนโยบายการผลิตว่าจะพยายามผลิตให้น้อยกว่า 6,000 […]
7 นิสัยที่คนเซอร์วิสต้องมี ถอดรหัสเรียนรู้จากคนแคระทั้ง7
‘กระจกวิเศษจงบอกข้าเถิด ใครงามเลิศในปฐพี’ ดิฉันมั่นใจว่าร้อยทั้งร้อยที่ได้ยินประโยคสุดคลาสสิคนี้ ต้องรู้ว่ามาจากนิทานเรื่อง สโนไวท์กับคนแคระทั้ง 7 นิทานเจ้าหญิงจากวอลต์ ดิสนีย์ ที่เด็กทั่วโลกหลงรัก แต่จะมีสักกี่คนที่รู้ว่านิทานเรื่องนี้ไม่ได้แค่ให้ความบันเทิงกับเด็กๆ อย่างเดียวเท่านั้น เพราะสำหรับคนเซอร์วิสอย่างเรา ก็สามารถถอดบทเรียนจากนิทานเรื่องนี้ได้เหมือนกัน! 7 คาแรคเตอร์ของคนแคระทั้ง 7 ถ้าใครเป็นแฟนตัวยงของเรื่องสโนไวท์กับคนแคระทั้ง 7 ก็ต้องรู้ว่านิสัยของคนแคระแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกันเลยใช่มั้ยคะ และนี่เป็นความตั้งใจของดิสนีย์ค่ะ ที่นำ 7 แนวทางสำหรับการบริการลูกค้า มาเป็นคาแรคเตอร์ของตัวละครทั้ง 7 ตัว ซึ่งได้กลายเป็นหัวใจของนักแสดงและพนักงานของสวนสนุกดิสนีย์แลนด์ทุกคน วันนี้ ดิฉันเลยจะพาเพื่อนๆ ไปถอดรหัสนิสัยที่คนเซอร์วิสควรมี จากคนแคระทั้ง 7 กันค่ะ 1. Be Happy: สบตาและยิ้มเข้าไว้ คนแคระคนแรกที่เราจะมาถอดรหัสกันชื่อว่า Happy ค่ะ โดยนิสัยแล้วจะเป็นคนที่เฟรนลี่มาก ร่าเริงแจ่มใส มีแต่เสียงหัวเราะ ซึ่งบทเรียนที่ได้จากเจ้า Happy ก็คือ บุคลิกที่ร่าเริงค่ะ เราควรยิ้มแย้มแจ่มใส และสบตาลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ ทำให้เขารู้สึกว่าเรารู้ว่าเขาอยู่ตรงนั้นค่ะ บอกเลยว่าถึงแม้ว่ามันจะดูเป็นอะไรที่พื้นฐานมากๆ แต่ถ้าทำแบบนี้ เราได้ใจลูกค้าแน่นอนค่ะ 2. […]
เปลี่ยน ‘คำบ่น’ ของลูกค้าให้เป็น ‘เงิน’
เปลี่ยน ‘คำบ่น’ ของลูกค้าให้เป็น ‘เงิน’ ด้วยวิธีการแก้ปัญหาที่ไม่เหมือนใคร ถอดบทเรียนความสำเร็จจากโรงแรมระดับโลก ด้วยการแก้ปัญหาที่เหนือกว่า เราจะทำอย่างไรเมื่อลูกค้าของเรารู้สึกไม่พอใจ? หลาย ๆ คนที่ทำธุรกิจอาจเคยเจอเหตุการณ์ที่มีลูกค้าบางคนรู้สึกไม่พอใจกับการบริการบางอย่างของเรา ถ้าเป็นเรื่องที่เราควบคุมได้ เช่น การเสิร์ฟอาหารผิด เราจะรู้เลยว่าต้องทำยังไงและสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที แต่ถ้าเป็นเรื่องที่ควบคุมไม่ได้ล่ะ เราจะรับมือกับปัญหาที่ลูกค้าบ่นยังไง วันนี้เราจะพาทุกคนไปดูกรณีศึกษาของโรงแรม DoubleTree by Hilton ที่สามารถเปลี่ยนคำบ่นของลูกค้าให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจได้ โดยปกติแล้ว ก่อนที่เราจะเข้าไปพักในโรงแรม เราต้องทำการเช็คอินก่อน ซึ่งเวลาที่เราเช็คอินนั้น มักเป็นช่วงที่ลูกค้าคนอื่น ๆ ของโรงแรมก็เข้ามาเช็คอินพร้อม ๆ กัน เราจึงได้เห็นภาพคนมายืนออกันอยู่หน้าเคาท์เตอร์เป็นจำนวนมาก หลายคนต้องรอเป็นเวลานาน สร้างความรู้สึกหงุดหงิดให้กับลูกค้า เพราะคนเยอะทำให้มีที่นั่งไม่เพียงพอ ทั้งหิวและง่วงนอน แต่ปัญหานี้ก็เป็นสิ่งที่โรงแรมควบคุมไม่ได้ เพราะเป็นสิ่งที่ทุกโรงแรมเจอมาโดยตลอด นั่นก็คือการไม่สามารถหมุนเวียนห้องได้ตามเวลาที่ต้องการ รวมถึงบางช่วงเวลาที่ลูกค้าก็เข้ามาพร้อมกันจำนวนมาก การแก้ปัญหาของโรงแรมทั่ว ๆ ไปก็จะมี Welcome Drink มาบริการเวลาที่เรากำลังรอเช็คอิน แต่เท่านั้นก็ยังไม่เพียงพอ เพราะถ้ารอนานมาก ๆ หลายชั่วโมง ก็ไม่ไหวอยู่ดี ยิ่งอารมณ์คนง่วงและหิว ยิ่งเพิ่มความหงุดหงิดและสร้างความรู้สึกไม่ประทับใจตั้งแต่ยังไม่ได้เข้าพัก แต่คุณจะไม่เจอปัญหาเหล่านี้กับโรงแรม DoubleTree […]