ขายแบบไม่ขายคือการขายด้วยบริการ
#ขายแบบไม่ขายคือการขายด้วยบริการ ยอมรับว่า… เวลาประชุมกับผู้บริหารของบริษัทเรื่องการวางแผนกลยุทธ์งานบริการ คำถามที่มักโดนถามตลอดคือ “ยอดขายมาจากไหน” ต้องขออธิบายแบบนี้ค่ะ ยุคที่ธุรกิจแข่งกันผ่านทุกช่องทาง เราต้องแสวงหาจุดแข็งบางอย่างก็การลุยขาย การให้ลูกค้าซื้อ ได้ยอดมา แล้วจบๆ อาจไม่ได้มาซึ่งความรักและผูกพันกับแบรนด์ เพราะกุญแจสำคัญของการขาย “ไม่ใช่เขาซื้ออะไร” แต่เป็น “ทำไมเขาต้องซื้อสิ่งนี้” ตัวอย่าง Luxury Bag ทำไมกระเป๋าใบละหลายแสนบาทในตลาด Luxury ถึงขายได้ไม่อิงกระแสเศรษฐกิจ เขาใช้กลยุทธ์เล่าเรื่องราว ลงรายละเอียด ของส่วนประกอบแต่ละชิ้นกว่าจะมาเป็น กระเป๋าแต่ละใบ… ใช้เวลานานเท่าไหร่ ผู้เชี่ยวชาญเป็นใคร และ วิจิตรผ่านฝีมือมนุษย์หรือไม่… เขาใช้การบริการนำร่องว่า “เราจะดูแลสินค้าให้ตลอดชีวิต… เพราะสินค้ามีมูลค่าตามกาลเวลา” เขาสร้างบรรยากาศเร้าให้เกิดความรู้สึกเพลิดเพลินในการเลือกซื้อ เขาใช้ตัวแทนขายและพนักงานบริการแยกออกจากกันแต่ทำหน้าที่ประสานกัน “ตัวแทนขายคุยเรื่องสินค้า” “ส่วนพนักงานบริการจะคอยสังเกตุดัชนีความสุข น้ำพอไหม ขนมรับเพิ่มไหม” ทั้งหมดทั้งมวลคือกลยุทธ์การขายแบบไม่ขาย ที่อาจจะได้ยอดช้าหน่อย แต่รับรองว่า “ลูกค้าพึงพอใจ ซื้อแน่ๆ ซื้อแล้วบอกต่อ ซื้อแล้วซื้อซ้ำ ถ้าไม่ซื้อก็จะแนะนำคนอื่นมาซื้อชัวร์ๆ ค่ะ” โพสต์หน้าจะมาเล่าให้ฟังต่อนะคะว่าแล้วถ้าไม่ใช่ธุรกิจ Luxury จะขายแบบไม่ขายได้ไหม อย่าลืมติดตามอ่านกันนะคะ ด้วยรัก แป้ง เครดิตภาพ Chanel
การตลาดที่ไม่ได้มองสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์
#ServiceMarketing การตลาดที่ไม่ได้มองสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์ ต้องขออนุญาตอธิบายคร่าวๆ ว่าในยุคปัจจุบัน ธุรกิจที่อ้างอิงสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์ อาจจะดูแคบไปค่ะ เนื่องจากยุค 4.0 ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นเนื่องจากเทคโนโลยีอำนวย ผู้ผลิตล้วนแล้วแต่ต้องแข่งกันที่ความพึงพอใจทำให้นิยามการตลาดที่ใช้แบบเดิมนั้นไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างครบถ้วน ซึ่งวันนี้แป้งขอยกกรณีศึกษาเรื่องการมองสินค้าเป็นผลิตภัณฑ์อย่างเดียวจนส่งผลให้เกิดภาวะขาดทุนในธุรกิจรถไฟของอเมริกามาฝากกันค่ะ กิจการรถไฟของอเมริกาแม้ว่าจะจัดตั้งมานานช่วงราวๆ ค.ศ. 1820 แต่ก็ประสบปัญหาขาดทุนเนื่องจากฝ่ายบริหารจำกัดตลาดของตนเองว่าเป็นเพียง “กิจการรถไฟ” แต่ไม่ได้มองกว้างออกไปว่าแท้จริงแล้วเป็น “กิจการขนส่ง” ทำให้คนอเมริกันเบนทิศไปใช้การคมนาคมทางรถยนต์และเครื่องบินในที่สุด ปัจจุบันธุรกิจรถไฟของอเมริกาจึงเน้นการขนส่งสินค้าระหว่างรัฐเป็นหลักนั่นเองค่ะ ในขณะเดียวกันแป้งขอยกตัวอย่าง ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการมองการบริการเป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ของบริษัทนั่นคือ “ฮอนด้า” ค่ะ ตอนที่เริ่มเปิดตัวรถฮอนด้าในประเทศไทย ก็มีการลงทุนเปิดศูนย์บริการลูกค้าและจุดพักคอยไว้ที่โชว์รูมด้วย ซึ่งถือเป็นเรื่องใหม่มากในธุรกิจรถยนต์ขณะนั้นทำให้ฮอนด้าสามารถสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าได้ ซึ่งถือเป็นต้นแบบของโชว์รูมและศูนย์บริการรถยนต์ในประเทศไทยนั่นเองค่ะ ลองเพิ่มมุมมองในมิติของความรู้สึกลงไปในสินค้าดูนะคะ ที่ใดมีความรู้สึกที่นั่นมีมูลค่าและคุณค่าเสมอค่ะ ด้วยรัก แป้ง
มีองค์กรไหนมั้ยที่รับประกันความพอใจ 100%
การสร้างกลยุทธ์ที่น้อยคนจะกล้าเลียนแบบ คือการการันตีความพึงพอใจ100% #มีองค์กรไหนมั้ยที่รับประกันความพอใจ100% การสร้างกลยุทธ์ที่น้อยคนจะกล้าเลียนแบบ คือการการันตีความพึงพอใจ100% โรงแรมแฮมป์ตัน อินน์ (Hampton Inn) เป็นโรงแรมในเครือของฮิลตัน ได้ให้คำสัญญากับลูกค้าว่า หาคุณรู้สึกไม่พอใจแม้เพียงเล็กน้อย เรายินดีคืนเงินให้คุณ 100% เรื่องเล็กน้อยที่ว่าก็เช่น ลืมแจ้งปลุก wake up call เตียงนิ่มเกินไปจนปวดหลัง ครั้งหนึ่งลูกค้าร้องเรียนว่า ได้ยินเสียงวัวมารบกวนการพักผ่อนทั้งๆ ที่ ติดป้าย “ห้ามรบกวน” ไว้แล้ว อาจจะดูเป็นเรื่องตลก แต่นอกจากโรงแรมจะคืนเงินค่าห้องพักให้ 100% แล้ว ยังไปตามหาสาเหตุที่ทำให้วัวร้องเสียงดังทั้งคืน ด้วยตนเอง ทำให้ทราบว่าที่วัวร้องนั้นเป็นเพราะหิวนั่นเองค่ะ ผลที่ตามมาหลังจากออกกลยุทธ์นี้นั่นคือ การเสียเงินไปเป็นล้านๆ ดอลล่าร์ต่อ 1ปี และขณะเดียวกันโรงแรมก็ได้รายได้เป็นล้านๆดอลลาร์ ที่มียอดโรงแรมจองเต็มทั้งปี อีกทั้ง ยังเป็นเครื่องมือดึงลูกค้าให้พักอยู่นานๆอีกด้วยค่ะ สำหรับองค์กรนั้นแคมเปญนี้มีประโยชน์ในแง่ของการ สร้างโอกาสใหม่ๆ ในการปรับปรุงคุณภาพและมาตรฐานโรงแรม เนื่องจากบางเรื่อง พนักงานในองค์กรอาจมองไม่เห็นและไม่รู้ดีเท่าลูกค้า ทำให้องค์กรรู้และเข้าถึงปัญหาที่แท้จริงก่อนที่จะเป็นปัญหาบานปลาย ใครอยากเอาเรื่องราวของแฮมตัน อินน์ไปใช้ก็ไม่ว่ากันนะคะ High risk,high return ด้วยรัก แป้ง
หุ่นยนต์สามารถทำงานบริการแทนมนุษย์ได้ 100% จริงหรือ
หุ่นยนต์สามารถทำงานบริการแทนมนุษย์ได้ 100% ??? เมื่อวันที่ 14 มกราคมที่ผ่านมา The Wall Street Journal ได้ตีพิมพ์บทความเรื่อง Robot Hotel Lostes Love For Robots โดยมีการกล่าวถึง โรงแรม Henn na Hotel ที่โด่งดังในเรื่องการใช้หุ่นยนต์เข้ามาทำงานแทนมนุษย์ 100% ว่า… ตอนนี้ต้องสั่งปลดประจำการหุ่นยนต์ในโรงแรมกว่า 243 ตัว แล้วกลับมาจ้างมนุษย์ทำงานแทน เพราะพบว่าหุ่นยนต์มีข้อผิดพลาดในการทำงานมากมาย Wall Street Journal ยังรายงานว่า โรงแรมที่ตั้งอยู่ในสวนสนุก Huis Ten Bosch จังหวัดนางาซากิ ประเทศญี่ปุ่น หุ่นยนต์ Churi ทำหน้าที่ Butler ก็ไม่สามารถตอบคำถามง่ายๆ ได้เช่น สวนสนุกเปิดกี่โมง ยังพบปัญหาอื่นๆอีกมากมาย เช่น เมื่อฝนตก หุ่นยนต์มักจะเสีย หุ่นยนต์เฝ้าประตูที่ทำหน้าที่ Concierge ก็ไม่สามารถบอกตารางบินหรือสถานที่ท่องเที่ยวได้ แต่ก็ใช่ว่า […]
บริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุด
#บริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุด ปัญหาหลักๆที่เกิดขึ้นในองค์กรคือปัญหาเรื่อง”คน”ค่ะ แต่เรื่องของ “คน” นี้เองก็เป็นปัจจัยหลักที่ทำให้องค์กรเติบโตเช่นกันค่ะ บริษัท Zappos คือบริษัทขายรองเท้าออนไลน์ชื่อดังของสหรัฐอเมริกา และเป็นต้นแบบของบริษัทที่ใช้ความสุขทำกำไร ภายใต้ข้อกำหนดที่ว่า “ถ้าพนักงานมีความสุข ลูกค้าก็มีความสุขด้วยเช่นกัน” ดังนั้น… การคัดเลือกบุคคลที่จะเข้ามาทำงานในZappos จึงเป็นขั้นตอนที่เข้มข้นที่สุด “ต้องหาให้ได้ ว่าคนที่เราอยากทำงานด้วย จะต้องเป็นคนที่เราอยากแฮงเอาท์หลังเลิกงานด้วยเช่นกัน” โทนี่ เช ผู้ก่อตั้งบริษัทมีโปรเจคสร้างความสนิทสนมให้พนักงาน โดยการใช้ระบบคอมพิวเตอร์ของ Zappos ที่นอกจากจะกรอกชื่อและรหัสผ่าน Zappos ยังเพิ่มขั้นตอนขึ้นมาอีกหนึ่งขั้นคือ ระบบจะสุ่มรูปพนักงานขึ้นมาหน้าจอหนึ่งคนเพื่อให้ผู้ใช้ทายว่าคือใคร แล้วหลังจากนั้น ประวัติพนักงานคนนั้นจะขึ้นสู่หน้าจอ ซึ่งทำให้พนักงานในองค์กรรู้จักกันมากขึ้น หรือมีโปรเจคแปลกๆ เช่น ท้าทายให้พนักงานชายโกนหัว หรือ ใครอ่านหนังสือครบตามที่โครงการกำหนดจะได้รางวัลเป็นข้าวกลางวันฟรี การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้พนักงงานมีความสุข ทำให้พนักงานของ Zappos สามารถส่งต่อบริการขายรองเท้าที่สุดแสนประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ เช่น หากมีคนโทรมาสั่งพิซซ่าที่ร้านรองเท้า Zappos พนักงานขายก็จะแนะนำร้านในย่านนั้นให้ (ทั้งๆ ที่ไม่ใช่หน้าที่ของตน) หรือ พนักงานจะใช้วิธีโทรคุยกับลูกค้าถึงเรื่องสเปครองเท้าแทนการอีเมล สถิติคุยกับลูกค้านานที่สุด 6 ชั่วโมงเลยทีเดียวค่ะ ด้วยเหตุนี้เอง ปี 2010 นิตยสารฟอร์จูนได้จัดให้ Zappos […]
5 วิธีที่ควรใช้และหลีกเลี่ยงเวลาเจรจากับลูกค้า
วันนี้แป้งเจอบทความที่น่าสนใจใน Harvard Business Review เกี่ยวกับการเจรจากับลูกค้าในระหว่างการให้บริการ มีเรื่องราวที่น่าสนใจมาก อยากแบ่งปันให้แฟนเพจได้อ่านกันค่ะ โดยปกติเรามักจะได้ยินกูรูด้านการบริการแนะนำว่า เวลาเจรจากับลูกค้าให้พูดไปยิ้มไปเพื่อเสียงจะดูสวยขึ้น หรือ ห้ามพูดคำว่า “ไม่” หรือ “ขอโทษ” คือคำวิเศษ หรือ เรียกชื่อลูกค้าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี แต่งานวิจัยล่าสุดของ Sarah Moore, Brent McFerran & Grant Packard ที่ถูกตีพิมพ์ใน Harvard Business Review นั้น ค้นพบข้อมูลเพิ่มเติมที่น่าสนใจที่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจและเพิ่มยอดขายได้ ด้วยสิ่งต่อไปนี้ 1. ใส่ความเป็นมนุษย์ลงไป ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้ AI เข้ามามีอิทธิพลกับชีวิตเรา รวมถึงงานบริการจะเห็นได้ว่า แม้แต่กระทั่งการจองโรงแรมยังได้รับ Auto Reply กลับมาอยู่บ่อยทำให้ลูกค้าไม่ได้คำตอบที่เขาต้องการจริงๆ หรือแม้แต่การพูดคุยกับ Call Center แต่ละครั้งแป้งก็มักจะจับได้ว่า มี Call Center หลายท่านทั้งอ่านทั้งท่องบทจนลืมความเป็นมนุษย์ไป 2. แทนตัวเองว่า “ฉัน” แทน “เรา” […]
คุณภาพ 5 ปัจจัยที่ธุรกิจบริการต้องมี
เพิ่งผ่านช่วงวันหยุดยาวกันมา หลายๆ ท่านคงยังเหน็ดเหนื่อยไม่หาย จุดหนึ่งที่แป้งพบเจอบ่อยๆ คือ ความบกพร่องในการรักษาคุณภาพของการบริการในช่วง High Season วันนี้จึงขอสรุปออกเป็น 5 ข้อเพื่อให้ทุกท่านได้ไปปรับใช้กันนะคะ 1. ความน่าเชื่อถือ : ต้องทำเหมือนดั่งที่พูดให้ได้ เช่น พนักงานร้านอาหารบอกว่าเดี๋ยวจะนำน้ำมาเสิร์ฟแต่ไม่มาแล้วหายไปเลยโดยไม่บอกกล่าว คงไม่ต้องเดากันนะคะว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร 2. จับต้องได้ : แม้ว่างานบริการจะเป็นงานที่จับต้องไม่ได้ แต่อย่าลืมว่าองค์ประกอบต่างๆ ของธุรกิจย่อมแสดงออกถึงความใส่ใจในการให้บริการ เช่น การตกแต่งห้องพักอย่างหรูหราสวยงาม หรือ กาแฟอร่อยๆ เสิร์ฟพร้อมคุ้กกี้ร้อนๆ 3. พนักงานต้องตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็ว : ไม่มีใครทราบหรอกค่ะว่าเราเก่งแค่ไหน จนกระทั่งพวกเขาได้เห็นเราแก้ปัญหา 4. ความมั่นใจ : พนักงานทุกท่านต้องแสดงออกถึงการมีความรู้และได้รับการอบรมมาอย่างดี เช่น พนักงานธนาคารสามารถใช้อุปกรณ์ดิจิตัลสอนการทำธุรกรรมผ่านมือถืออย่างคล่องแคล่ว 5. เอาใจใส่ : พนักงานต้องฝึกนิสัยดูแลเอาใจใส่แม้เรื่องเล็กน้อย เช่น หลังการบริการล้างแอร์ พนักงานก็นำไม้กวาดมาจัดการฝุ่นที่ตกอยู่ตามพื้นจนสะอาด การนำ 5 ปัจจัยนี้ไปพัฒนาคุณภาพการบริการของทุกธุรกิจ โดยให้ความสำคัญกับการตรวจสอบคุณภาพเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ เชื่อเถิะค่ะว่าหากทำได้ลูกค้าไม่ไปไหนแน่นอนค่ะ 10 สิ่งที่ต้องพึงระวังมากที่สุดในการทำงานช่วงวันหยุดยาวคือ “การเอาง่ายเข้าว่า” ง่ายเพื่อจะได้บริการลูกค้าให้จบๆ […]
การออกแบบประสบการณ์การบริการลูกค้าสำหรับแบรนด์หรูคืออะไร?
เป็นที่ทราบดีว่า Luxury Brand ขายสินค้าที่หรูหรามีความปราณีต แต่หลายคนตั้งคำถามว่า ประสบการณ์และการบริการหล่ะ แตกต่างยังไงกับแบรนด์อื่น วันนี้แป้งจะมาเล่าเรื่อง Luxury Customer Experience (CX) และวิธีที่เราสามารถก้าวสร้างแบรนด์ของเราให้มีมูลค่าขึ้นด้วยการเพิ่มรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ให้กับบริการของเรา เราจะได้เห็นตัวอย่างกันค่ะว่าแบรนด์หรูเขาทำกันอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจ องค์ประกอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่หรูหรา คือ การออกแบบบริการต้องทำให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาคู่ควร สำหรับ Luxury Brand นั้นไม่มีสินค้าใดปราศจากการบริการ ทุกท่านจะเห็นพนักงานแต่งกายเรียบร้อย ได้รับการอบรมบุคลิกภาพ ใส่ถุงมือเวลายกของ มีน้ำดื่มบริการ และมีการดูแลหลังการขาย ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์หรูกับลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับความไว้วางใจและความเป็นมืออาชีพ ดังนั้นประสบการณ์การบริการลูกค้าที่หรูหราจึงเป็นมากกว่าสินค้าราคาแพงแต่เป็นการตอบสนองสมการความฝันให้ลูกค้ามั่นใจว่าเขาคู่ควร เราจะทำยังไงให้ธุรกิจของเราส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าเหมือนแบรนด์หรู? 1. ส่งเสริมพนักงานด้วยความรู้ด้านแบรนด์ ให้ความสำคัญกับการให้ความรู้กับพนักงานเพราะแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่มีความรู้จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เสมอ การรู้ทุกฟังก์ชั่น คุณสมบัติ สี ขนาด และตัวเลือกการใช้งานเป็นวิธีที่ดีมากๆในการทำให้ผู้คนประทับใจ เพราะหากลูกค้าสัมผัสได้ว่าพนักงานไม่มีความรู้มากพอ เขาจะเลิกสนใจทันที เช่น การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ( CX ) ในร้านสูท ลูกค้าคาดหวังให้พนักงานแมชต์ชุดสูทกับเชิ้ตหรือเนคไทได้ รวมถึงเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่เขาต้องการจะขายกับลักษณะการใช้งานของลูกค้าเพื่อช่วยให้ลูกค้าจินตนาการเวลาสวมใส่ได้ง่ายขึ้น 2. ต้องให้ความสำคัญการการบริการรายบุคคล ( Personalized Service ) […]