เปลี่ยน ‘คำบ่น’ ของลูกค้าให้เป็น ‘เงิน’
เปลี่ยน ‘คำบ่น’ ของลูกค้าให้เป็น ‘เงิน’ ด้วยวิธีการแก้ปัญหาที่ไม่เหมือนใคร ถอดบทเรียนความสำเร็จจากโรงแรมระดับโลก ด้วยการแก้ปัญหาที่เหนือกว่า เราจะทำอย่างไรเมื่อลูกค้าของเรารู้สึกไม่พอใจ? หลาย ๆ คนที่ทำธุรกิจอาจเคยเจอเหตุการณ์ที่มีลูกค้าบางคนรู้สึกไม่พอใจกับการบริการบางอย่างของเรา ถ้าเป็นเรื่องที่เราควบคุมได้ เช่น การเสิร์ฟอาหารผิด เราจะรู้เลยว่าต้องทำยังไงและสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที แต่ถ้าเป็นเรื่องที่ควบคุมไม่ได้ล่ะ เราจะรับมือกับปัญหาที่ลูกค้าบ่นยังไง วันนี้เราจะพาทุกคนไปดูกรณีศึกษาของโรงแรม DoubleTree by Hilton ที่สามารถเปลี่ยนคำบ่นของลูกค้าให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจได้ โดยปกติแล้ว ก่อนที่เราจะเข้าไปพักในโรงแรม เราต้องทำการเช็คอินก่อน ซึ่งเวลาที่เราเช็คอินนั้น มักเป็นช่วงที่ลูกค้าคนอื่น ๆ ของโรงแรมก็เข้ามาเช็คอินพร้อม ๆ กัน เราจึงได้เห็นภาพคนมายืนออกันอยู่หน้าเคาท์เตอร์เป็นจำนวนมาก หลายคนต้องรอเป็นเวลานาน สร้างความรู้สึกหงุดหงิดให้กับลูกค้า เพราะคนเยอะทำให้มีที่นั่งไม่เพียงพอ ทั้งหิวและง่วงนอน แต่ปัญหานี้ก็เป็นสิ่งที่โรงแรมควบคุมไม่ได้ เพราะเป็นสิ่งที่ทุกโรงแรมเจอมาโดยตลอด นั่นก็คือการไม่สามารถหมุนเวียนห้องได้ตามเวลาที่ต้องการ รวมถึงบางช่วงเวลาที่ลูกค้าก็เข้ามาพร้อมกันจำนวนมาก การแก้ปัญหาของโรงแรมทั่ว ๆ ไปก็จะมี Welcome Drink มาบริการเวลาที่เรากำลังรอเช็คอิน แต่เท่านั้นก็ยังไม่เพียงพอ เพราะถ้ารอนานมาก ๆ หลายชั่วโมง ก็ไม่ไหวอยู่ดี ยิ่งอารมณ์คนง่วงและหิว ยิ่งเพิ่มความหงุดหงิดและสร้างความรู้สึกไม่ประทับใจตั้งแต่ยังไม่ได้เข้าพัก แต่คุณจะไม่เจอปัญหาเหล่านี้กับโรงแรม DoubleTree […]