5 วิธีที่ควรใช้และหลีกเลี่ยงเวลาเจรจากับลูกค้า
วันนี้แป้งเจอบทความที่น่าสนใจใน Harvard Business Review เกี่ยวกับการเจรจากับลูกค้าในระหว่างการให้บริการ มีเรื่องราวที่น่าสนใจมาก อยากแบ่งปันให้แฟนเพจได้อ่านกันค่ะ โดยปกติเรามักจะได้ยินกูรูด้านการบริการแนะนำว่า เวลาเจรจากับลูกค้าให้พูดไปยิ้มไปเพื่อเสียงจะดูสวยขึ้น หรือ ห้ามพูดคำว่า “ไม่” หรือ “ขอโทษ” คือคำวิเศษ หรือ เรียกชื่อลูกค้าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี แต่งานวิจัยล่าสุดของ Sarah Moore, Brent McFerran & Grant Packard ที่ถูกตีพิมพ์ใน Harvard Business Review นั้น ค้นพบข้อมูลเพิ่มเติมที่น่าสนใจที่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจและเพิ่มยอดขายได้ ด้วยสิ่งต่อไปนี้ 1. ใส่ความเป็นมนุษย์ลงไป ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้ AI เข้ามามีอิทธิพลกับชีวิตเรา รวมถึงงานบริการจะเห็นได้ว่า แม้แต่กระทั่งการจองโรงแรมยังได้รับ Auto Reply กลับมาอยู่บ่อยทำให้ลูกค้าไม่ได้คำตอบที่เขาต้องการจริงๆ หรือแม้แต่การพูดคุยกับ Call Center แต่ละครั้งแป้งก็มักจะจับได้ว่า มี Call Center หลายท่านทั้งอ่านทั้งท่องบทจนลืมความเป็นมนุษย์ไป 2. แทนตัวเองว่า “ฉัน” แทน “เรา” […]
คุณภาพ 5 ปัจจัยที่ธุรกิจบริการต้องมี
เพิ่งผ่านช่วงวันหยุดยาวกันมา หลายๆ ท่านคงยังเหน็ดเหนื่อยไม่หาย จุดหนึ่งที่แป้งพบเจอบ่อยๆ คือ ความบกพร่องในการรักษาคุณภาพของการบริการในช่วง High Season วันนี้จึงขอสรุปออกเป็น 5 ข้อเพื่อให้ทุกท่านได้ไปปรับใช้กันนะคะ 1. ความน่าเชื่อถือ : ต้องทำเหมือนดั่งที่พูดให้ได้ เช่น พนักงานร้านอาหารบอกว่าเดี๋ยวจะนำน้ำมาเสิร์ฟแต่ไม่มาแล้วหายไปเลยโดยไม่บอกกล่าว คงไม่ต้องเดากันนะคะว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร 2. จับต้องได้ : แม้ว่างานบริการจะเป็นงานที่จับต้องไม่ได้ แต่อย่าลืมว่าองค์ประกอบต่างๆ ของธุรกิจย่อมแสดงออกถึงความใส่ใจในการให้บริการ เช่น การตกแต่งห้องพักอย่างหรูหราสวยงาม หรือ กาแฟอร่อยๆ เสิร์ฟพร้อมคุ้กกี้ร้อนๆ 3. พนักงานต้องตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็ว : ไม่มีใครทราบหรอกค่ะว่าเราเก่งแค่ไหน จนกระทั่งพวกเขาได้เห็นเราแก้ปัญหา 4. ความมั่นใจ : พนักงานทุกท่านต้องแสดงออกถึงการมีความรู้และได้รับการอบรมมาอย่างดี เช่น พนักงานธนาคารสามารถใช้อุปกรณ์ดิจิตัลสอนการทำธุรกรรมผ่านมือถืออย่างคล่องแคล่ว 5. เอาใจใส่ : พนักงานต้องฝึกนิสัยดูแลเอาใจใส่แม้เรื่องเล็กน้อย เช่น หลังการบริการล้างแอร์ พนักงานก็นำไม้กวาดมาจัดการฝุ่นที่ตกอยู่ตามพื้นจนสะอาด การนำ 5 ปัจจัยนี้ไปพัฒนาคุณภาพการบริการของทุกธุรกิจ โดยให้ความสำคัญกับการตรวจสอบคุณภาพเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ เชื่อเถิะค่ะว่าหากทำได้ลูกค้าไม่ไปไหนแน่นอนค่ะ 10 สิ่งที่ต้องพึงระวังมากที่สุดในการทำงานช่วงวันหยุดยาวคือ “การเอาง่ายเข้าว่า” ง่ายเพื่อจะได้บริการลูกค้าให้จบๆ […]
ความแตกต่างระหว่าง Customer Service กับ Customer Experience
ในการสร้างธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจในโลกออนไลน์หรือออฟไลน์ แน่นอนว่าควรจะออกแบบ Customer Service และ Customer Experience มาให้ดี ซึ่งทั้งสองคำนี้ ถึงแม้จะดูเหมือนแทนกันได้ และมีบทบาทในการสร้างธุรกิจพอๆ กัน แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญ ที่ธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จจำเป็นจะต้องเข้าใจ เพราะถ้าหากเราไม่เข้าใจหลักการ ไปโฟกัสผิดจุด ถึงแม้ธุรกิจจะมี Customer Service ที่ดี ก็ไม่ได้หมายความว่าจะมี Customer Experience ที่ดีก็ได้ Customer Service – การบริการลูกค้า มาเริ่มที่คำนี้กันก่อนเลยค่ะ เชื่อว่าหลายๆ คนคงเคยได้ยินกันมานานแล้ว โดยเวลาพูดถึงคำนี้ อาจจะมีภาพของพนักงานที่กำลังรับโทรศัพท์จากลูกค้าผุดขึ้นมาใช่มั้ยคะ ซึ่งนั่นก็คือบทบาทหนึ่งของ Customer Service หรือการบริการลูกค้านั่นเองค่ะ Customer Service จะเน้นไปที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจค่ะ โดยมักจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ามีคำถาม มีความต้องการพิเศษ หรือมีปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือค่ะ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะเป็นการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าหรือการให้บริการแบบเฉพาะเจาะจง เช่น การตอบคำถาม การคืนสินค้า เป็นต้น ซึ่งถ้าหากวิเคราะห์ดูดีๆ จะเห็นว่า Customer Service มีภาวะแบบ Reactive […]
การออกแบบประสบการณ์การบริการลูกค้าสำหรับแบรนด์หรูคืออะไร?
เป็นที่ทราบดีว่า Luxury Brand ขายสินค้าที่หรูหรามีความปราณีต แต่หลายคนตั้งคำถามว่า ประสบการณ์และการบริการหล่ะ แตกต่างยังไงกับแบรนด์อื่น วันนี้แป้งจะมาเล่าเรื่อง Luxury Customer Experience (CX) และวิธีที่เราสามารถก้าวสร้างแบรนด์ของเราให้มีมูลค่าขึ้นด้วยการเพิ่มรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ให้กับบริการของเรา เราจะได้เห็นตัวอย่างกันค่ะว่าแบรนด์หรูเขาทำกันอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจ องค์ประกอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่หรูหรา คือ การออกแบบบริการต้องทำให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาคู่ควร สำหรับ Luxury Brand นั้นไม่มีสินค้าใดปราศจากการบริการ ทุกท่านจะเห็นพนักงานแต่งกายเรียบร้อย ได้รับการอบรมบุคลิกภาพ ใส่ถุงมือเวลายกของ มีน้ำดื่มบริการ และมีการดูแลหลังการขาย ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์หรูกับลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับความไว้วางใจและความเป็นมืออาชีพ ดังนั้นประสบการณ์การบริการลูกค้าที่หรูหราจึงเป็นมากกว่าสินค้าราคาแพงแต่เป็นการตอบสนองสมการความฝันให้ลูกค้ามั่นใจว่าเขาคู่ควร เราจะทำยังไงให้ธุรกิจของเราส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าเหมือนแบรนด์หรู? 1. ส่งเสริมพนักงานด้วยความรู้ด้านแบรนด์ ให้ความสำคัญกับการให้ความรู้กับพนักงานเพราะแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่มีความรู้จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เสมอ การรู้ทุกฟังก์ชั่น คุณสมบัติ สี ขนาด และตัวเลือกการใช้งานเป็นวิธีที่ดีมากๆในการทำให้ผู้คนประทับใจ เพราะหากลูกค้าสัมผัสได้ว่าพนักงานไม่มีความรู้มากพอ เขาจะเลิกสนใจทันที เช่น การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ( CX ) ในร้านสูท ลูกค้าคาดหวังให้พนักงานแมชต์ชุดสูทกับเชิ้ตหรือเนคไทได้ รวมถึงเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่เขาต้องการจะขายกับลักษณะการใช้งานของลูกค้าเพื่อช่วยให้ลูกค้าจินตนาการเวลาสวมใส่ได้ง่ายขึ้น 2. ต้องให้ความสำคัญการการบริการรายบุคคล ( Personalized Service ) […]
Tiffany Blue : เฉดสีแห่งความสำเร็จ หลักการสร้างแบรนด์ผ่านสีสัน ของ ‘Tiffany & Co’
Tiffany & Co ถือว่าเป็นสัญลักษณ์ทางวัฒนธรรมของเครื่องประดับอันวิจิตรงดงามที่รู้จักกันทั่วโลก ความสง่างามเหนือกาลเวลา และกล่องสีฟ้าเทอร์ควอยซ์อันเป็นเอกลักษณ์ ซึ่งความสำเร็จเหล่านี้ไม่ได้มาจากโชคช่วย แต่เป็นการใช้สีสร้างแบรนด์อย่างมีกลยุทธ์ Tiffany & Co ก่อตั้งขึ้นในปี 1837 โดย Charles Lewis Tiffany และ John B. Young ที่มุ่งมั่นที่จะแบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์ในวงการเครื่องประดับ ด้วยการนำเสนอสิ่งที่แตกต่างออกไป โดยออกนอกกรอบการออกแบบและสีสันแบบเดิมๆ และได้ถือกำเนิดสีฟ้าทิฟฟานี่ หรือ Tiffany Blue ขึ้นมา ไม่มีหลักฐานชัดเจนว่าทำไมต้องเป็นสีนี้ บางคนตั้งข้อสังเกตว่า Charles Lewis Tiffany เลือกสีนี้เพราะมีสีเหมือนเทอร์ควอยซ์ ซึ่งเป็นอัญมณีที่ได้รับความนิยมสูงมากในศตวรรษที่ 19 และ Charles Lewis Tiffany เชื่อว่าสีฟ้าเฉดนี้เป็นสีที่ดึงดูดใจ และจะทำให้แบรนด์ของเขาแตกต่างจากคู่แข่ง ในปี 1845 สี Tiffany Blue ถูกนำมาใช้ครั้งแรกบนปกแค็ตตาล็อก หรือที่เรียกว่า The Blue Book และหลังจากที่ Tiffany […]
ส่องความสำเร็จสไตล์ IKEA ด้วยเทคนิคที่ทำให้สินค้าขายดีเป็นสิบเท่า
หากพูดถึงแบรนด์ฟอร์นิเจอร์ชั้นนำของโลก แน่นอนว่าหนึ่งในแบรนด์ที่หลายๆ คนคิดถึงจะต้องมีแบรนด์ฟอร์นิเจอร์สัญชาติสวีเดนอย่าง Ikea เพราะ Ikea เป็นผู้ค้าปลีกฟอร์นิเจอร์รายใหญ่ที่สุดในโลก ที่มีชื่อเสียงในด้านการออกแบบที่ทันสมัย มีสินค้าราคาเป็นมิตรที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ทำไม Ikea ถึงขายดีและหลายคนชอบมาเดินซื้อของที่ Ikea มาดูเทคนิคที่ทำให้สินค้าขายดีเป็นสิบเท่าที่ทำให้ Ikea ประสบความสำเร็จได้ถึงเพียงนี้ 1.กระตุ้นให้เข้าสู่โหมดช้อปปิ้งด้วย ‘One-Way Path’ ใครที่เคยไปเดิน Ikea ก็ต้องรู้ว่าห้างแห่งนี้ต่างจากห้างอื่นตรงที่เขาทำทางเดินเพียงทางเดียวเท่านั้น แถมยังวกไปวนมา เหมือนหลงเขาไปอยู่ในเขาวงกต ถ้าใครอยากจะช้อปปิ้งที่นี่ ก็ต้องเดินชมสินค้าตั้งแต่ทางเข้าไปจนถึงทางออก ซึ่งแน่นอนว่าการที่ทำแบบนี้มันมีเหตุผลเพราะ Ikea ต้องการให้ลูกค้าเดินชมสินค้าจนครบทุกหมวด เมื่อเห็นสินค้ามากขึ้น การตัดสินใจซื้อก็จะมากขึ้นตามไป การที่ห้างมีทางเดินเหมือนเขาวงกต เวลาที่ลูกค้าเจอของที่ถูกใจ ส่วนมากก็จะหยิบลงตะกร้าทันที เพราะกลัวว่าถ้าผ่านไปแล้ว จะกลับมาหาไม่เจออีก โดยมีการศึกษามาเลยค่ะว่าการซื้อของที่ Ikea ส่วนใหญ่เป็นแบบกระตุ้น คือมีเพียง 40% เท่านั้น ที่ซื้อของแค่สิ่งที่แพลนไว้ว่าจะซื้อ แต่ส่วนใหญ่อีก 60% จะถูกกระตุ้นให้ซื้อของที่ไม่ได้ตั้งใจว่าจะซื้อตั้งแต่แรก 2. กระตุ้นความอยากซื้อด้วยสินค้ากองโต หลายคนคงจำภาพตุ๊กตากองยักษ์ใน Ikea กันได้ สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้น เพราะไม่มีที่วางสินค้าแต่เป็นหลักจิตวิทยา ‘Bulla Bulla’ […]
Travel Guide ความลับของการสร้างลูกค้าภักดีของ Louis Vuitton
เคยสงสัยกันมั้ยคะ ว่านอกจากการจัดประสบการณ์ร้านที่หรูหราน่าดึงดูดแล้วนั้น ยังมีประสบการณ์อะไรอีกบ้างที่แบรนด์หรูใช้เพื่อดึงดูดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง… เปลี่ยนจากการซื้อสินค้าเป็นซื้อประสบการณ์ Louis Vuitton ใช้กลยุทธ์การสื่อสารการตลาดที่ชื่อ “Travel Guide Series” ที่พยายามวางตำแหน่งแบรนด์ให้เป็นผู้จัดหาประสบการณ์การเดินทางที่หรูหรา โดยใช้คู่มือท่องเที่ยวเป็นชุดหนังสือที่ให้คำแนะนำและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจและน่าเดินทางไปมากที่สุดในโลก Travel Guide Series เป็นกลยุทธ์ที่ให้เห็นแบรนด์ไลฟ์สไตล์ที่นำเสนอมากกว่าแฟชั่นและเครื่องประดับหรูหรา ด้วยการให้คำแนะนำและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเดินทาง กลับไปที่จุดเริ่มต้น สาเหตุที่ Louis Vuitton แสดงความเชี่ยวชาญด้านการเดินทางที่หรูหราและมอบประสบการณ์แบรนด์แบบองค์รวมแก่ลูกค้า นั่นเป็นเพราะจุดเริ่มต้นของแบรนด์เริ่มจากการคัดสรรสินค้าสำหรับการเดินทาง เรื่องราวของแบรนด์นั้นจึงเกี่ยวกับมรดกของงานฝีมือ ที่สร้างผลิตภัณฑ์ที่สวยงาม คงทนและปราณีต เนื้อหาของแบรนด์มักนำเสนอภาพที่สวยงามน่าทึ่ง เช่น ทิวทัศน์ที่สวยงามและสถานที่สำคัญที่เป็นสัญลักษณ์ เพื่อถ่ายทอดความรู้สึกสง่างามและความประณีต กลุ่มเป้าหมาย คือ ผู้มั่งคั่งที่ต้องการความแตกต่าง “Travel Guide Series” เน้นกลุ่มเป้าหมายชัดเจนคือไปยังบุคคลที่ร่ำรวยและมีฐานะดีที่กำลังมองหาประสบการณ์การเดินทางที่หรูหราและไม่เหมือนใคร Inside สำคัญของหนังสือพบว่า กลุ่มเป้าหมายมักจะสนใจในการสำรวจวัฒนธรรมที่แตกต่าง ลองอาหารใหม่ๆ และสัมผัสกับจุดหมายปลายทางและกิจกรรมสุดพิเศษ โดยให้คำแนะนำเกี่ยวกับโรงแรม ร้านอาหาร ร้านค้า และสถานที่ท่องเที่ยวทางวัฒนธรรมที่ดีที่สุดในแต่ละจุดหมายปลายทาง ตลอดจนข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวัฒนธรรมและประเพณีท้องถิ่นด้วย ใช้ Travel Guide Series ขยายกลุ่มเป้าหมาย “Travel Guide Series” […]