หนึ่งในปัญหาที่ถูกร้องเรียนบ่อยที่สุดในธุรกิจบริการคือ…
หนึ่งในปัญหาที่ถูกร้องเรียนบ่อยที่สุดในธุรกิจบริการคือ… ที่นั่งสำหรับลูกค้า เนื่องจาก “ที่นั่ง” คือสัญลักษณ์ของธุรกิจนั้นว่ามี “มูลค่า” และ “คุณค่า” เท่าไหร่ ยกตัวอย่างเช่น สายการบินก็แบ่งราคาตามเก้าอี้ผู้โดยสาร ห้องอาหารดีๆ ก็ใส่ใจเรื่องของเก้าอี้เป็นพิเศษ โรงแรมแพงๆ ก็สั่งทำเก้าอี้ตามธีมเพื่อให้ลูกค้านั่งแล้วประทับใจในสัมผัสแรก แม้แต่ข่าวที่ออกมาล่าสุด ก็มีหลายอย่างที่เชื่อมโยงกับ “เก้าอี้” กัปตันกับผู้โดยสาร ณ เก้าอี้เฟิร์สคลาส คุณแม่ของคุณศรราม ณ เก้าอี้ที่ไม่สมบูรณ์ของร้านอาหาร แป้งเองก็มีตัวอย่างจะเล่าเพื่อให้ทุกท่านให้ความสนใจกับเก้าอี้ในธุรกิจบริการของท่านกันมากขึ้นค่ะ แป้งและเพื่อนได้มีโอกาสไปทานอาหารโรงแรม 5 ดาวกลางกรุงเทพมหานคร บังเอิญว่าในขณะที่เพื่อนสาวนั่งลงที่เก้าอี้พร้อมกับผ้าคลุมไหล่มูลค่าหลักหมื่นจากแบรนด์ดัง… ตะปูบริเวณที่พักแขนซึ่งโผล่ขึ้นมาจากเก้าอี้ประมาณ 1 นิ้วก็ไปเกี่ยวผ้าหลุมไหล่เป็นรู ส่งเสียงกรีดร้องในใจดังมาก เพราะมูลค่าของราคาผ้าคลุมไหล่นั้นน่าจะทานอาหารในร้านอาหารนี้ได้อีกเป็นสิบครั้ง ความท้าทายเกิดขึ้น… เมื่อผู้จัดการร้านอาหารโรงแรม 5 ดาวเข้ามาขอโทษ โดยยื่นข้อเสนอให้… พูดเลยว่า…ลูกค้าปรี๊ดแตกสุดๆ เพราะผู้จัดการปิดทางเลือกทำให้ดูเหมือนเราไม่มีสิทธิ์เลือกอะไรเลย สุดท้ายลูกค้าโกรธและปฎิเสธส่วนลด และข้อเสนอใดๆ ทั้งนั้น ในฐานะคนบริการเลยอยากแบ่งปันทุกท่านผ่านโพสต์นี้ว่า การรับมือกับอุบัติการณ์ที่เกิดขึ้นนั้น เพื่อป้องกันมวลอารมณ์ลูกค้า เราควรเริ่มจาก จริงๆ มีรายละเอียดของการรับมืออีกมากมายที่ทำให้เปลี่ยนวิกฤติเป็นโอกาส เอาไว้แป้งจะเล่าสู่กันฟังในโอกาสต่อไปนะคะอย่าลืมหมั่นตรวจตราเก้าอี้ในธุรกิจของท่านอย่างถ้วนถี่ เพราะมันมีผลกระทบกับชีวิตและทรัพย์สิน หากเจอลูกค้าเอาเรื่อง ปัญหาเช่นนี้ อาจทำให้ธุรกิจของท่านเกิดวิกฤติลุกลามใหญ่โตจนยากจะแก้ก็เป็นได้นะคะ […]
โรลส์รอยซ์ (Rolls-Royce) สร้างมูลค่าด้วยการใช้มนุษย์ประกอบ
ใครว่า AI จะดีไปหมดเสียทุกอย่าง… โรลส์รอยซ์ (Rolls-Royce) คือหนึ่งในหลักฐานที่พิสูจน์ว่า… ยังไงความเป็นมนุษย์ที่เน้นความแตกต่างเฉพาะตัว ยังคงเป็นเบอร์หนึ่งครองใจมนุษย์ทั่วโลกมากกว่า AI แน่นอนค่ะ เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่า Rolls-Royce เป็นรถที่ใช้ฝีมือมนุษย์ประกอบเองทั้งคัน ดังนั้นมนุษย์จึงเลือกที่จะ Customize หรือ ดัดแปลงในสิ่งที่ตนชอบลงไปในรถได้ เช่น อยากทำรถให้สีเดียวกับสีลิปสติกสีโปรดก็สามารถทำได้ โดยการเพิ่มเงินอีกเพียงเล็กน้อย คุณก็จะได้รถที่มีคันเดียวในโลกเพราะ Rolls-Royce จะไม่ทำสีนี้ให้กับคันอื่นค่ะ ไม้ที่ใช้ในการทำด้านในของรถเป็นไม้มะฮอกกานีที่มีสีและกลิ่นเฉพาะตัวของคันนั้น หรืออยากจะเอาต้นไม้ที่อยู่ในสวนหลังบ้านมาทำ Rolls-Royce ก็จัดให้ค่ะ ยังไม่รวมหนังของรถที่ใช้กระทิงที่เลี้ยงมาเฉพาะเพื่อเอาหนัง ต้องเลี้ยงดูอย่างดีไม่มีรอยขีดใดๆ ไฮไลท์น่าจะอยู่ที่ดาวบนแผงหลังคา (Starlight Roof) ที่ใช้แรงงานคนค่อยๆ ร้อยต่อไฟทีละดวงอย่างปราณีตพิถีพิถัน นำมาเล่าสู่กันฟังเพื่อให้เห็นว่า ในธุรกิจจะมีการบริการเพื่อสร้างจุดขายและจุดได้เปรียบคู่แข่ง ทั้งด้านรสนิยมและด้านราคา ด้วยเหตุแห่งการบริการแบบ Life Long เช่นนี้เองที่ทำให้ Rolls-Royce ถูกเรียกว่ารถยนต์ที่หรูหราที่สุด พร้อมทั้งพูดได้เต็มปากว่า “ฝีมือมนุษย์ประกอบล้วนๆ ค่ะ” ด้วยรัก แป้ง กนกวรรณ Cr.Pic www.rolls-roycemotorcars.com
ตัวอย่างการแบ่งลูกค้าในธุรกิจบริการ
ในธุรกิจบริการ เราแบ่งลูกค้าอย่างไร… ส่วนใหญ่นั้นเราแบ่งลูกค้าออกเป็น 4 กลุ่มค่ะ ยกตัวอย่างเช่น ซื้อกาแฟ 1 แก้ว แต่อยู่ที่ร้านทั้งวันโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการทำธุรกิจส่วนตัว เช่น การเปิดสอนพิเศษในร้านกาแฟที่ต้องใช้เวลานานในการอยู่ในร้าน ลูกค้ากลุ่มนี้หากมีเยอะจนเกินไป จะกระทบกับลูกค้ากลุ่มอื่นเพราะเขาจะไม่กล้าเข้ามาซื้อค่ะ เช่น เราเป็นคนกรุงเทพแต่เดินทางไปสปาที่เชียงใหม่…เราคงไม่ได้เดินทางไปเชียงใหม่และใช้บริกาสปากันทุกวันจริงมั้ยคะ555 ส่วนใหญ่ลูกค้ากลุ่มนี้คือขาจรค่ะ ลูกค้ากลุ่มนี้มีกำลังซื้อแต่ต้องซื้อกับคนขายหลายๆ เจ้าเพื่อเปรียบเทียบคุณภาพและการบริการ หรืออาจจำเป็นที่ต้องแบ่งการซื้อกับคนขายหลายกลุ่มเพื่อเชื่อมสัมพันธ์ทางธุรกิจค่ะ กลุ่มนี้คือลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ค่ะ แม้มีไม่เยอะแต่คือกลุ่มที่ต้องรักษาไว้อย่างดีที่สุด เพราะเค้าไม่เพียงแค่มีกำลังในการซื้อสูงนะคะ แต่เขาจะไปเชิญคนรอบข้างมาใช้บริการซ้ำๆ ด้วยค่ะ แป้งแบ่งลูกค้าสี่ประเภทนี้โดยใช้ตัวอักษร A ในการแบ่งเกรด (เนื่องจากลูกค้าทุกท่านก็อยากเป็นลูกค้าเกรด A และไม่มีใครอยากเป็น BCD ค่ะ) ลองหากลุ่มลูกค้า AAAA ในธุรกิจของทุกท่านและบริการกลุ่มนี้อย่างเต็มความสามารถดูนะคะ เพราะมีหลายท่านกล่าวให้เห็นภาพง่ายๆ ว่า… หากมีลูกค้า FIRST CLASS (AAAA) เต็มแต่ไม่มีลูกค้า ECONOMY CLASS (A) เลย เที่ยวบินนั้นก็ยังได้กำไรมากกว่าเที่ยวบินที่ลูกค้า ECONOMY CLASS (A) เต็มแต่ไม่มี FIRST CLASS (AAAA) […]
ทำไมเราควรให้ความสำคัญกับธุรกิจบริการ
ทำไมเราควรให้ความสำคัญกับธุรกิจบริการ เศรษฐกิจบริการนั้นมีอัตราการเติบโตที่รวจเร็ว หลายๆ ธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นต่างก็หันหาเข้าธุรกิจบริการ เช่น กลุ่ม Start Up ต่างๆ วันนี้แป้งเลยขอนำ 3 ข้อดีของการลงทุนในธุรกิจบริการ มาฝากกันค่ะ 1. ธุรกิจบริการรายได้ดี ปัจจุบันนี้ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการซื้อบริการเพื่อความสบายและประหยัดเวลาตนเอง การบริการที่นำมาซึ่งความสะดวกสบายจึงทำรายได้งามกันถ้วนหน้า เช่น บริการซักรีดผ้า บริการทำงานบ้าน เป็นต้น 2. พฤติกรรม “หาเวลาพักผ่อน” การทำงาน การเดินทางและการจราจรที่ติดขัด ทำให้ผู้บริโภคต้องการเวลาที่ผ่อนคลายมากขึ้น เช่น การท่องเที่ยว การทานอาหารนอกบ้าน หรือหางานอดิเรกทำ 3. สังคมผู้สูงอายุ ธุรกิจบริการที่เกี่ยวข้องกับผู้สูงอายุ อาหาร ฟิตเนส ประกันชีวิต สถานพยาบาล บ้านพักผู้สูงอายุ และผู้ชำนาญการต่างๆ ล้วนแล้วแต่เป็นช่องทางของธุรกิจในอนาคตเนื่องจากมีอัตราเติบโตอย่างรวดเร็ว ยกตัวอย่างง่ายๆ สำหรับธุรกิจบริการของกลุ่ม Start Up ที่น่าสนใจอันเกี่ยวเนื่องจากพฤติกรรมด้านบน เช่น บริการรับจ้างเขียนจดหมายด้วยตัวหนังสือตัวเขียนในภาษาอังกฤษหรือภาษาไทยสวยๆ เอาไว้ให้ผู้บริหารกล่าวขอบคุณลูกค้าในช่วงวันสำคัญๆ ลงทุนต่ำ รายได้ดี โดยการทดสอบพบว่าว่า ลูกค้าที่ได้รับจดหมายด้วยลายมือย่อมรู้สึกดีกว่าจดหมายพิมพ์หรือจดหมายที่เกิดจากการส่งอีเมลแน่นอนค่ะ รอบหน้าจะมายกตัวอย่างธุรกิจบริการอื่นๆ ไว้ให้ทุกท่านได้อ่านเป็นไอเดียกันนะคะ […]
สมมติว่าไม่อินกับการบริการลูกค้า
สมมติว่าไม่อินกับการบริการลูกค้า ไม่ชอบพบปะผู้คน เป็นคนพูดน้อย แต่ก็มีความจำเป็นต้องหายอดขายจากช่องทางนี้ ลอง #หาจุดแข็งตัวเองให้เจอ จากเรื่องราวนี้ค่ะ สายการบินที่ติดอันดับโดนด่าเยอะที่สุดในโลก ก็คือ สายการบิน Ryanair ซึ่งเป็นสายการบิน Low cost airline ของประเทศไอร์แลนด์ติดโผแน่นอนค่ะ เอาเป็นว่าแม้แต่ Tripadvisor เอง ยังจัดอันดับว่าเป็นสายการบินที่ได้รับเสียงชื่นชมน้อยที่สุด หลายปีติดต่อกัน ที่ว่าแย่ แย่ยังไงใช่มั้ยคะ ยังต้องมาโพสต์ถึงสายการบินนี้ว่าไม่ปลื้มเอาเสียเลย ลองอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมดูที่นี่นะคะ >> https://goo.gl/Gpk32C เล่ามาจนถึงตอนนี้… คงคิดว่าสายการบินนี้เจ๊งไปแล้วใช่มั้ยคะ ไม่เลยค่ะ สายการบินนี้มีผู้ใช้บริการคับคั่ง เนื่องจากทางสายการบินแถลงจุดแข็งของตนเองว่า “เราคือสายการบินต้นทุนต่ำ ดังนั้นอย่าหวังความสะดวกสบายและอย่าเรื่องมาก” ลูกค้าต้องยอมรับข้อเท็จจริงที่ว่า หากมีความสะดวกสบาย ทุกอย่างคือต้นทุน แต่สายการบิน Ryanair มีมาตรฐานสูงมาก ในเรื่องของความเข้มงวดของกฎเพื่อให้ผู้โดยสารถึงที่หมายอย่างปลอดภัยและตรงเวลา ดังนั้นใครไม่เคารพกฎและทำให้สายการบินล่าช้า กระทบคนหมู่มาก อย่าหวังจะได้ขึ้นเครื่อง Ryanair ที่สำคัญอย่าหวังจะเห็นรอยยิ้มของลูกเรือ หรืออาหารอร่อยๆ บนเครื่องนะคะ สิ่งนั้นไม่ใช่จุดแข็งของสายการบินเลยค่ะ เพราะเขารู้แล้วว่าที่สุดของสายการบิน คือความปลอดภัย และ Ryanair ทำเรื่องนี้ได้ดีจริงๆ ค่ะ หรือข้ามมาบ้านเราก็มีร้านอาหารมากมายที่มีจุดแข็งเป็นความอร่อย […]
ขายแบบไม่ขายคือการขายด้วยบริการ
#ขายแบบไม่ขายคือการขายด้วยบริการ ยอมรับว่า… เวลาประชุมกับผู้บริหารของบริษัทเรื่องการวางแผนกลยุทธ์งานบริการ คำถามที่มักโดนถามตลอดคือ “ยอดขายมาจากไหน” ต้องขออธิบายแบบนี้ค่ะ ยุคที่ธุรกิจแข่งกันผ่านทุกช่องทาง เราต้องแสวงหาจุดแข็งบางอย่างก็การลุยขาย การให้ลูกค้าซื้อ ได้ยอดมา แล้วจบๆ อาจไม่ได้มาซึ่งความรักและผูกพันกับแบรนด์ เพราะกุญแจสำคัญของการขาย “ไม่ใช่เขาซื้ออะไร” แต่เป็น “ทำไมเขาต้องซื้อสิ่งนี้” ตัวอย่าง Luxury Bag ทำไมกระเป๋าใบละหลายแสนบาทในตลาด Luxury ถึงขายได้ไม่อิงกระแสเศรษฐกิจ เขาใช้กลยุทธ์เล่าเรื่องราว ลงรายละเอียด ของส่วนประกอบแต่ละชิ้นกว่าจะมาเป็น กระเป๋าแต่ละใบ… ใช้เวลานานเท่าไหร่ ผู้เชี่ยวชาญเป็นใคร และ วิจิตรผ่านฝีมือมนุษย์หรือไม่… เขาใช้การบริการนำร่องว่า “เราจะดูแลสินค้าให้ตลอดชีวิต… เพราะสินค้ามีมูลค่าตามกาลเวลา” เขาสร้างบรรยากาศเร้าให้เกิดความรู้สึกเพลิดเพลินในการเลือกซื้อ เขาใช้ตัวแทนขายและพนักงานบริการแยกออกจากกันแต่ทำหน้าที่ประสานกัน “ตัวแทนขายคุยเรื่องสินค้า” “ส่วนพนักงานบริการจะคอยสังเกตุดัชนีความสุข น้ำพอไหม ขนมรับเพิ่มไหม” ทั้งหมดทั้งมวลคือกลยุทธ์การขายแบบไม่ขาย ที่อาจจะได้ยอดช้าหน่อย แต่รับรองว่า “ลูกค้าพึงพอใจ ซื้อแน่ๆ ซื้อแล้วบอกต่อ ซื้อแล้วซื้อซ้ำ ถ้าไม่ซื้อก็จะแนะนำคนอื่นมาซื้อชัวร์ๆ ค่ะ” โพสต์หน้าจะมาเล่าให้ฟังต่อนะคะว่าแล้วถ้าไม่ใช่ธุรกิจ Luxury จะขายแบบไม่ขายได้ไหม อย่าลืมติดตามอ่านกันนะคะ ด้วยรัก แป้ง เครดิตภาพ Chanel
การตลาดที่ไม่ได้มองสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์
#ServiceMarketing การตลาดที่ไม่ได้มองสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์ ต้องขออนุญาตอธิบายคร่าวๆ ว่าในยุคปัจจุบัน ธุรกิจที่อ้างอิงสินค้าเป็นแค่ผลิตภัณฑ์ อาจจะดูแคบไปค่ะ เนื่องจากยุค 4.0 ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นเนื่องจากเทคโนโลยีอำนวย ผู้ผลิตล้วนแล้วแต่ต้องแข่งกันที่ความพึงพอใจทำให้นิยามการตลาดที่ใช้แบบเดิมนั้นไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างครบถ้วน ซึ่งวันนี้แป้งขอยกกรณีศึกษาเรื่องการมองสินค้าเป็นผลิตภัณฑ์อย่างเดียวจนส่งผลให้เกิดภาวะขาดทุนในธุรกิจรถไฟของอเมริกามาฝากกันค่ะ กิจการรถไฟของอเมริกาแม้ว่าจะจัดตั้งมานานช่วงราวๆ ค.ศ. 1820 แต่ก็ประสบปัญหาขาดทุนเนื่องจากฝ่ายบริหารจำกัดตลาดของตนเองว่าเป็นเพียง “กิจการรถไฟ” แต่ไม่ได้มองกว้างออกไปว่าแท้จริงแล้วเป็น “กิจการขนส่ง” ทำให้คนอเมริกันเบนทิศไปใช้การคมนาคมทางรถยนต์และเครื่องบินในที่สุด ปัจจุบันธุรกิจรถไฟของอเมริกาจึงเน้นการขนส่งสินค้าระหว่างรัฐเป็นหลักนั่นเองค่ะ ในขณะเดียวกันแป้งขอยกตัวอย่าง ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการมองการบริการเป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ของบริษัทนั่นคือ “ฮอนด้า” ค่ะ ตอนที่เริ่มเปิดตัวรถฮอนด้าในประเทศไทย ก็มีการลงทุนเปิดศูนย์บริการลูกค้าและจุดพักคอยไว้ที่โชว์รูมด้วย ซึ่งถือเป็นเรื่องใหม่มากในธุรกิจรถยนต์ขณะนั้นทำให้ฮอนด้าสามารถสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าได้ ซึ่งถือเป็นต้นแบบของโชว์รูมและศูนย์บริการรถยนต์ในประเทศไทยนั่นเองค่ะ ลองเพิ่มมุมมองในมิติของความรู้สึกลงไปในสินค้าดูนะคะ ที่ใดมีความรู้สึกที่นั่นมีมูลค่าและคุณค่าเสมอค่ะ ด้วยรัก แป้ง
มีองค์กรไหนมั้ยที่รับประกันความพอใจ 100%
การสร้างกลยุทธ์ที่น้อยคนจะกล้าเลียนแบบ คือการการันตีความพึงพอใจ100% #มีองค์กรไหนมั้ยที่รับประกันความพอใจ100% การสร้างกลยุทธ์ที่น้อยคนจะกล้าเลียนแบบ คือการการันตีความพึงพอใจ100% โรงแรมแฮมป์ตัน อินน์ (Hampton Inn) เป็นโรงแรมในเครือของฮิลตัน ได้ให้คำสัญญากับลูกค้าว่า หาคุณรู้สึกไม่พอใจแม้เพียงเล็กน้อย เรายินดีคืนเงินให้คุณ 100% เรื่องเล็กน้อยที่ว่าก็เช่น ลืมแจ้งปลุก wake up call เตียงนิ่มเกินไปจนปวดหลัง ครั้งหนึ่งลูกค้าร้องเรียนว่า ได้ยินเสียงวัวมารบกวนการพักผ่อนทั้งๆ ที่ ติดป้าย “ห้ามรบกวน” ไว้แล้ว อาจจะดูเป็นเรื่องตลก แต่นอกจากโรงแรมจะคืนเงินค่าห้องพักให้ 100% แล้ว ยังไปตามหาสาเหตุที่ทำให้วัวร้องเสียงดังทั้งคืน ด้วยตนเอง ทำให้ทราบว่าที่วัวร้องนั้นเป็นเพราะหิวนั่นเองค่ะ ผลที่ตามมาหลังจากออกกลยุทธ์นี้นั่นคือ การเสียเงินไปเป็นล้านๆ ดอลล่าร์ต่อ 1ปี และขณะเดียวกันโรงแรมก็ได้รายได้เป็นล้านๆดอลลาร์ ที่มียอดโรงแรมจองเต็มทั้งปี อีกทั้ง ยังเป็นเครื่องมือดึงลูกค้าให้พักอยู่นานๆอีกด้วยค่ะ สำหรับองค์กรนั้นแคมเปญนี้มีประโยชน์ในแง่ของการ สร้างโอกาสใหม่ๆ ในการปรับปรุงคุณภาพและมาตรฐานโรงแรม เนื่องจากบางเรื่อง พนักงานในองค์กรอาจมองไม่เห็นและไม่รู้ดีเท่าลูกค้า ทำให้องค์กรรู้และเข้าถึงปัญหาที่แท้จริงก่อนที่จะเป็นปัญหาบานปลาย ใครอยากเอาเรื่องราวของแฮมตัน อินน์ไปใช้ก็ไม่ว่ากันนะคะ High risk,high return ด้วยรัก แป้ง
หุ่นยนต์สามารถทำงานบริการแทนมนุษย์ได้ 100% จริงหรือ
หุ่นยนต์สามารถทำงานบริการแทนมนุษย์ได้ 100% ??? เมื่อวันที่ 14 มกราคมที่ผ่านมา The Wall Street Journal ได้ตีพิมพ์บทความเรื่อง Robot Hotel Lostes Love For Robots โดยมีการกล่าวถึง โรงแรม Henn na Hotel ที่โด่งดังในเรื่องการใช้หุ่นยนต์เข้ามาทำงานแทนมนุษย์ 100% ว่า… ตอนนี้ต้องสั่งปลดประจำการหุ่นยนต์ในโรงแรมกว่า 243 ตัว แล้วกลับมาจ้างมนุษย์ทำงานแทน เพราะพบว่าหุ่นยนต์มีข้อผิดพลาดในการทำงานมากมาย Wall Street Journal ยังรายงานว่า โรงแรมที่ตั้งอยู่ในสวนสนุก Huis Ten Bosch จังหวัดนางาซากิ ประเทศญี่ปุ่น หุ่นยนต์ Churi ทำหน้าที่ Butler ก็ไม่สามารถตอบคำถามง่ายๆ ได้เช่น สวนสนุกเปิดกี่โมง ยังพบปัญหาอื่นๆอีกมากมาย เช่น เมื่อฝนตก หุ่นยนต์มักจะเสีย หุ่นยนต์เฝ้าประตูที่ทำหน้าที่ Concierge ก็ไม่สามารถบอกตารางบินหรือสถานที่ท่องเที่ยวได้ แต่ก็ใช่ว่า […]
บริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุด
#บริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุด ปัญหาหลักๆที่เกิดขึ้นในองค์กรคือปัญหาเรื่อง”คน”ค่ะ แต่เรื่องของ “คน” นี้เองก็เป็นปัจจัยหลักที่ทำให้องค์กรเติบโตเช่นกันค่ะ บริษัท Zappos คือบริษัทขายรองเท้าออนไลน์ชื่อดังของสหรัฐอเมริกา และเป็นต้นแบบของบริษัทที่ใช้ความสุขทำกำไร ภายใต้ข้อกำหนดที่ว่า “ถ้าพนักงานมีความสุข ลูกค้าก็มีความสุขด้วยเช่นกัน” ดังนั้น… การคัดเลือกบุคคลที่จะเข้ามาทำงานในZappos จึงเป็นขั้นตอนที่เข้มข้นที่สุด “ต้องหาให้ได้ ว่าคนที่เราอยากทำงานด้วย จะต้องเป็นคนที่เราอยากแฮงเอาท์หลังเลิกงานด้วยเช่นกัน” โทนี่ เช ผู้ก่อตั้งบริษัทมีโปรเจคสร้างความสนิทสนมให้พนักงาน โดยการใช้ระบบคอมพิวเตอร์ของ Zappos ที่นอกจากจะกรอกชื่อและรหัสผ่าน Zappos ยังเพิ่มขั้นตอนขึ้นมาอีกหนึ่งขั้นคือ ระบบจะสุ่มรูปพนักงานขึ้นมาหน้าจอหนึ่งคนเพื่อให้ผู้ใช้ทายว่าคือใคร แล้วหลังจากนั้น ประวัติพนักงานคนนั้นจะขึ้นสู่หน้าจอ ซึ่งทำให้พนักงานในองค์กรรู้จักกันมากขึ้น หรือมีโปรเจคแปลกๆ เช่น ท้าทายให้พนักงานชายโกนหัว หรือ ใครอ่านหนังสือครบตามที่โครงการกำหนดจะได้รางวัลเป็นข้าวกลางวันฟรี การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้พนักงงานมีความสุข ทำให้พนักงานของ Zappos สามารถส่งต่อบริการขายรองเท้าที่สุดแสนประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ เช่น หากมีคนโทรมาสั่งพิซซ่าที่ร้านรองเท้า Zappos พนักงานขายก็จะแนะนำร้านในย่านนั้นให้ (ทั้งๆ ที่ไม่ใช่หน้าที่ของตน) หรือ พนักงานจะใช้วิธีโทรคุยกับลูกค้าถึงเรื่องสเปครองเท้าแทนการอีเมล สถิติคุยกับลูกค้านานที่สุด 6 ชั่วโมงเลยทีเดียวค่ะ ด้วยเหตุนี้เอง ปี 2010 นิตยสารฟอร์จูนได้จัดให้ Zappos […]