การบริการแบบ Hermes
#การบริการแบบ Hermes Hermes เป็นแบรนด์เครื่องหนังที่ถือกำเนิดมาจากการทำบังเหียนม้า ต่อมาเมื่อม้าถูกแทนที่ด้วยรถ Hermes จึงต้องเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจเล็กน้อย มาผลิตเครื่องหนัง เสื้อผ้า และเครื่องใช้อื่นๆแทนค่ะ เป็นที่ทราบกันดีว่า Hermes มีจุดขายตรงที่กระเป๋าแต่ละใบนั้นผลิตด้วยแรงงานคนทั้งสิ้น อย่างเบอร์กิ้น (Birkin) ก็ต้องใช้เวลาทำอย่างน้อย 18 ชั่วโมง โดยสุดยอดช่างมีฝีมือที่ต้องผ่านการเทรนในโรงเรียนฝึกทำเครื่องหนัง Hermes ดังนั้นไม่ง่ายเลย… หากจะซื้อ Hermes สักหนึ่งใบ การบริการและการขาย Hermes จึงใช้รูปแบบของ “การจองคิว” ค่ะ ยกตัวอย่างเช่น… หากเราต้องการซื้อกระเป๋าสักใบในร้านเราอาจจะต้องสะสมเครื่องประดับชิ้นเล็กชิ้นน้อยเสียก่อนเพราะกระเป๋าที่เราอยากได้นั้นอาจมีลูกค้าจองอยู่ก่อนหน้านั้นแล้ว การบริการตามลำดับก่อนหลังนั้น ช่วยให้ Hermes วางแผนการผลิตง่ายและของขายหมด เมื่อคนต้องการมาก ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำก็ไม่มีผลกระทบต่อ Hermes เท่าไหร่นัก เมื่อต้องรอ…ลูกค้าก็จะไปซื้อกระเป๋าสตางค์หรือเครื่องประดับอย่างอื่นก่อน ทำให้ Hermes ได้กำไรมากขึ้น อีกอย่างหนึ่งที่สำคัญคือ… จุดแข็งของ Hermes คือความมั่นใจในคุณภาพของหนังและของช่างเย็บกระเป๋าว่าลอกเลียนแบบได้ยาก Serial Number ที่ปั๊มในกระเป๋าแต่ละใบเป็นสิ่งที่บ่งบอกถึงช่างผู้ผลิตกระเป๋าและเป็นเอกลักษณ์เฉพาะว่า… หากกระเป๋าชำรุดเสียหาย จะส่งกลับไปให้ช่างผู้สร้างกระเป๋าใบนี้ขึ้นมาเป็นคนซ่อมด้วยมือของเขาเอง แม้ว่าบางใบจะใช้เวลาซ่อมเป็นปีก็ตาม… สินค้าที่มีเอกลักษณ์ทุกชิ้นมีพื้นที่ในการขายเสมอ… ด้วยรัก แป้ง […]
หากลูกค้าขอผ้าห่ม…อย่าลืมสังเกตอุณหภูมิและอาการของเขา…
หากลูกค้าขอผ้าห่ม…อย่าลืมสังเกตอุณหภูมิและอาการของเขา… หากน้องเด็กขอน้ำ…อย่าลืมหลอดและฝาปิดแก้วให้ไป หากมีคนขอเครื่องดื่ม…อย่าลืมถามคนข้างๆ ด้วย เพราะเวลาเป็นของมีค่า… การคิดล่วงหน้าถึงความต้องการลูกค้า นอกจากจะทำให้ประหยัดเวลาแล้ว ยังแสดงออกถึงความใส่ใจอีกด้วย รักษามาตรฐานและพัฒนาตนเองอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เราเป็นเราที่ดีขึ้น การบริการที่ดีคือการให้โดยมิต้องร้องขอ “เพราะคนฉลาดมักไม่ทำงานซ้ำซ้อน” ด้วยรัก แป้ง #BeyondServices #CrewPang
เทคนิค Scarcity ของชาแนล
#เทคนิค Scarcity ของชาแนล มีเรื่องเล่ามาฝากค่ะ ในการบริการ และการขาย luxury Services มีเทคนิคต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้าเทใจ และซื้อใช้สินค้า และบริการ ชาแนลก็เป็นอีกหนึ่งแบรนด์ในฝันของสาวๆ ที่ใช้วิธีการขายแบบ “ยิ่งมีน้อยยิ่งมีค่า” หรือ Scarcity ก็ไม่มีอะไรมากค่ะ… หากพนักงานพบว่าลูกค้ามีท่าทีสนใจก็จะเล่าเรื่องราวกว่าจะมาเป็นกระเป๋าหนึ่งใบให้ลูกค้าที่ฟังรู้สึกคุ้มค่าและคู่ควรแก่การใช้ จากนั้นก็จะแจ้งให้ทราบด้วยคีย์เวิร์ด “Limited Edition” “เหลือใบสุดท้าย” “จำนวนจำกัด” พร้อมทั้งบอกเหตุผลที่เราควรต้องมีชิ้นค้าชิ้นนี้ จุดสนใจอยู่ตรงที่ พนักงานจะบริการด้วยความสุภาพ นอบน้อม ไม่มีลูกตื้อลูกอ้อน และที่สำคัญ ไม่เคยลดราคา แต่สร้างบรรยากาศการบริการที่ให้ลูกค้าเป็นคนสำคัญและเห็นคุณค่าของสินคาแทน แค่นี้ก็เพียงพอสำหรับสาวกกระเป๋าแบรนด์เนมแบรนด์นี้แล้วค่ะ^^ ด้วยรัก แป้ง #BeyondServices #CrewPang
PMT The Hour Glass
PMT The Hour Glass ร้านจำหน่ายนาฬิกาแบรนด์ดังระดับโลกที่มีจุดบริการที่แตกต่าง วันนี้แป้งอยากยกตัวอย่างการบริการของร้านขายนาฬิกาหรูมาแบ่งปันให้แฟนเพจทุกท่านได้อ่านกันค่ะ สำหรับสินค้าราคาแพงนั้น แน่นอนว่าการฝึกอบรมพนักงานขายต้องไม่ธรรมดา… ร้าน PMT ระบุคุณค่าของพนักงานขายในองค์กรอย่างแน่ชัดว่า “พนักงานขายต้องไม่ใช่แค่คนส่งของ” แต่ต้องตอบให้ลูกค้าให้ได้ว่า วิธีการเช็คว่าพนักงานสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจ และส่งผ่านข้อมูลที่ถูกต้องได้จริงหรือไม่นั้น…บริษัทจะสร้าง Paranoid Culture โดยการสุ่มตรวจแบบไม่แจ้ง ให้พนักงานตื่นตัว ตระหนักรู้ตลอดเวลาว่าอาจเป็นใครก็ได้ที่โดนตรวจ ทำให้พนักงานต้องบริการลูกค้าอย่างดีที่สุดอยู่เสมอ ดีที่สุดคืออะไร? การขายสินค้าราคาแพง นอกจากคุณภาพแล้ว ลูกค้ายังต้องการความน่าเชื่อถือและความไว้ใจที่สูง คือหากมีปัญหาผู้บริหารจะติดต่อหาลูกค้าด้วยตนเองทันที ถือเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญกับร้านมากๆซึ่งเป็นวิธีที่ทำให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์อันจะนำไปสู่การบอกต่อซื้อซ้ำ ส่วนลูกค้าท่านที่มีอุปการะคุณกับแบรนด์มาโดยตลอด ทางร้านเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์ด้วยการพาไปเยี่ยมชมโรงงานผลิตในประเทศสวิตเซอร์แลนด์ ทำให้ลูกค้าเลือกที่จะอยู่กับร้าน PMT อย่างไม่ลังเลเลยค่ะ ด้วยรัก แป้ง #PMTTHEhourGlass #BeyondServices #CrewPang
คิดให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง…
คิดให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง…รถยนต์ยี่ห้อมาสด้าถือเป็นรถที่ขายดีมากๆ ในญี่ปุ่น ในการออกแบบรถแต่ละรุ่น มาสด้าให้ความสำคัญมากกับการนั่งในห้องโดยสาร จึงเป็นที่มาของการสร้างทีมเฉพาะทางขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่ Sheet Feeling Evaluation หรือตรวจสอบความสบายเวลานั่ง เวลาขึ้น และลงจากรถ โดยกว่าจะออกมาเป็นห้องโดยสารแต่ละรุ่นนั้นต้องถูกทดสอบท่านั่งในอิริยาบถต่างๆ กว่า 3,000 ครั้ง เพื่อมั่นใจว่าลูกค้าจะสุขสบายในการเดินทาง นี่ยังไม่รวมถึง การออกแบบปุ่มกด องศาการเอียง สีที่ทำให้ไม่อึดอัด หรือจังหวะการเปิดแอร์ที่ลมปะทะหน้าครั้งแรก ฯลฯ ไม่แปลกใจเลยค่ะ ที่มาสด้าถือเป็นรถติดอันดับ 1 ใน 3 ที่ครองใจชาวญี่ปุ่นในการตัดสินใจซื้อรถสักคันหนึ่ง… เพราะผู้ผลิตอยากให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงการบริการที่แฝงอยู่ในผลิตภัณฑ์นั้น…ว่าลูกค้าต้องรับรู้ได้ด้วยหัวใจค่ะ ด้วยรัก แป้ง #BeyondServices #CrewPang Cr.Pic : autoblog.md
เหนือกว่าที่คิดไว้
#เหนือกว่าที่คิดไว้ ช่วงเวลาบ่ายๆหลายๆคนคงตามหากาแฟและเบเกอร์รี่ มาเติมพลังเพื่อลุยงานกันต่อใช่มั้ยคะ แป้งเองก็เช่นกันค่ะ ขับรถมาที่ร้าน D’Oro Thailand ปั๊มเอสโซ่ พระรามสาม ก็ซื้อเครื่องดื่มและสั่งครัวซองต์แฮมชีส บอกพนักงานให้อุ่นร้อนนิดหน่อยเนื่องจากมันอยู่ในตู้ (ปกติการทานครัวซองต์ที่ถูกต้องคือต้องทานหลังอบใหม่ๆและไม่อุ่นร้อนเนื่องจากครัวซองต์ที่ดีต้องกรอบนอกนุ่มในแม้ว่าจะไม่ร้อนแล้วก็ตาม) ไม่ได้สนใจอะไรเนื่องจากซื้อกลับ ในใจแอบคิดว่า จะกินยังไงดีหนอ… ชีสต้องเยิ้ม ครัวซองต์ต้องดึงทาน มือต้องเปื้อนแน่ๆ เมื่อขึ้นรถมาก็เปิดกล่องทันที สิ่งที่เห็นเป็นดังภาพค่ะ อมยิ้มเล็กน้อย เพราะพนักงานหั่นครัวซองต์มาให้พอดีคำ พร้อมใส่ส้อมไว้ในกล่องเรียบร้อยพร้อมทาน ในมุมของ Customer Experience Designer อย่างแป้งถือว่าสอบผ่านค่ะ แม้ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยแต่ก็สวยงาม เพราะคิดถึงผู้ใช้บริการเป็นอย่างดี งานบริการก็เป็นแบบนี้แหละค่ะ ลูกค้ามักชื่นชมสิ่งที่เราทำให้มากกว่าที่ร้องขอ ฝากชื่นชมและส่งกำลังใจให้พนักงานทุกท่านนะคะ ด้วยรัก แป้ง #BeyondServices #CrewPang
Dormy inn โรงแรมเล็กๆ แต่รายละเอียดยิ่งใหญ่
#Dormyinn โรงแรมเล็กๆ แต่รายละเอียดยิ่งใหญ่ แป้งได้มีโอกาสได้พูดคุยกับปิ๊ก เพื่อนแอร์แจลที่เดินทางเข้าออกญี่ปุ่นเป็นว่าเล่น ปิ๊กได้พูดถึงเรื่องราวที่น่าสนใจของ โรงแรม Dormy Inn ว่าพอเช็คอินเสร็จขึ้นลิฟต์ไป ประตูลิฟต์เปิดมา มีสิ่งหนึ่งคล้ายๆเก้าอี้ หน้าตาดูดี วางอยู่ที่มุมลิฟต์ เขียนกำกับว่า… “เมื่อยหรือเหนื่อยก็นั่งพักในลิฟต์สักหน่อย” แบบช่างเข้าใจหัวอกคนเดินทางมาไกลเสียจริง แต่ไอ้เก้าอี้ตัวนี้ไม่ได้เป็นที่ให้นั่งธรรมดา ตามสไตล์ยุ่น คือเก้าอี้ตัวนี้สามารถเปิดฝาออกมาได้ ข้างในมีอุปกรณ์ซ่อนไว้หลายอย่าง เช่น *ที่ฉีดให้อากาศหอม (เผื่อใครตดในลิฟต์รึเปล่า555) *ไฟฉาย (ใช้ในยามฉุกเฉิน เผื่อไฟดับ) *น้ำเปล่า (คงเผื่อติดอยู่ในลิฟต์เพราะเข้าใจว่าที่นั่นแผ่นดินไหวบ่อย) * กระดาษทิชชู (อันนี้ประหลาดใจมาก มีเขียนกำกับว่า เก้าอี้ตัวเนี่ยสามารถใช้เป็นส้วมฉุกเฉินได้ คือสามารถถ่ายเบาลงไปได้นั่นเอง) รู้แต่ว่าไม่ใช่แค่ประทับใจในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆเท่านั้นแต่รู้สึกอุ่นใจที่ได้พักโรงแรมนี้ด้วยต่างหาก ขอบคุณเพื่อนปิ๊กที่มาเล่าสู่กันฟัง ด้วยรัก แป้ง
ASIANA ไม่เคยทำให้ผิดหวัง
#ASIANA ไม่เคยทำให้ผิดหวัง ถ้าพูดถึงการดีเลย์หรือความผิดปกติต่างๆ ลูกค้าหลายๆ ท่านมักจะไม่ชอบเสียเท่าไหร่ เนื่องจากทำให้ตารางที่วางแผนเอาไว้คลาดเคลื่อนแล้วนั้น ระหว่างรอยังไม่รู้จะทำอะไรเพื่อฆ่าเวลาอีกต่างหาก สายการบินเอเชียน่าเข้าใจปัญหานี้เป็นอย่างดี และรู้ดีว่าการที่สายการบินเกิดปัญหาบ่อยๆย่อมไม่ส่งผลดีต่อบริษัทแน่ จึงพยายามเปลี่ยนวิกฤติเป็นโอกาสเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ บอกต่อและซื้อซ้ำ ด้วยการเสนอสิ่งชดเชย หรือ Compensation อย่างเหนือความคาดหมาย เช่น ผู้โดยสารที่ประสบปัญหาเครื่องดีเลย์สามารถใช้บริการในเลาจน์ที่มีอาหาร มีห้องนอน มีห้องอาบน้ำอย่างหรูหรา จนบางทีหรูกว่าโรงแรมที่เราไปพักเสียอีก หากประเมินสถานการณ์ว่าผู้โดยสารจะแออัดจนเลาจ์รับไม่ไหว จะเปิดโรงแรมให้พักอย่างสบายใจ สำหรับผู้โดยสารในชั้นธุรกิจและชั้นหนึ่ง แน่นอนค่ะว่าต้องมีค่าชดเชยให้ อย่างล่าสุดเครื่องบินที่เดินทางไปอเมริกาดีเลย์ผู้โดยสารได้รับ Gift Voucher ท่านละ 300 US แป้งได้ทราบจากลูกค้าคนไทยเล่าผ่านโซเชี่ยลมีเดียว่า ครอบครัวเดินทางกัน 3 คนได้มา 900 US เอาเป็นว่าช็อปปิ้งเพลินๆสบายๆกันไปเลยค่ะถ้าเราได้ Compensation ดีขนาดนี้ แน่นอนว่าต้องประทับใจแน่ๆ จนอยากภาวนาว่า “ไฟลท์ขากลับดีเลย์อีกก็ได้นะคะ555” ด้วยรัก แป้ง #BeyondServices #CrewPang
AIRBNB การสร้างความแตกต่างด้วยประสบการณ์
Airbnb คือชุมชนการเดินทางระดับโลก ก่อตั้งขึ้นในปี 2008 นำเสนอบริการการเดินทางแบบครบวงจร ที่มีทั้งสถานที่ให้พัก กิจกรรมให้ทำ และผู้คนให้พบปะ ล่าสุดที่เวทีสนทนากับสถาบันการท่องเที่ยวโดยชุมชน (CBT-I) เชียงใหม่สร้างสรรค์ และมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ Airbnb ก็ได้เปิดมิติการเดินทางท่องเที่ยวเชียงใหม่ด้วยประสบการณ์ให้นักท่องเที่ยวทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติสัมผัสศิลปะวัฒนธรรม เพื่อสร้างความต่างจากการเข้าพักโรงแรมทั่วไป เช่น การไปเยี่ยมชมหมู่บ้านชาวเขาเผ่าม้ง และกะเหรี่ยง ชมบ้านไม้ไผ่ยกพื้นสูงแบบชาวเขา เที่ยวดูสวนฟาร์มและโรงเรียนในหมู่บ้าน การเยี่ยมชมสักยันต์ไทยโบราณกับอาจารย์นิคมผู้เคยบวชเป็นพระ ซึ่งจะอธิบายลวดลายสักยันต์แบบต่างๆ รวมถึง ความหมายของรอยสักยันต์ทั้งลายสัตว์ เทวดา และรูปทรงเรขาคณิตแบบไทยโบราณ รวมไปถึงการเรียนรู้วิธีทำลูกประคบ ทอผ้ากับชาวเขา หรือ การเรียนทำข้าวซอย ทั้งหมดทั้งมวลทำให้เราเรียนรู้แล้วว่า โมเดลธุรกิจเปลี่ยนไป ผู้คนแสวงหาตัวตนเพื่อสร้างความแตกต่าง ซึ่ง AIRBNB ก็ทำให้เราได้เห็นว่า การให้บริการ “ประสบการณ์” กับลูกค้า คือธุรกิจแห่งอนาคตนั่นเอง… ด้วยรัก แป้ง #AIRBNB #BeyondServices #CrewPang
การบริการด้วยกลิ่น
#การบริการด้วยกลิ่น หากสังเกตดูดีๆจะพบว่าแต่ละร้านมีกลิ่นเฉพาะตัวเพื่อให้เกิดภาพจำ เพราะมนุษย์มีการรับรู้ผ่านอายตนะทั้ง 5 รวมกันเป็นประสบการณ์ของแต่ละคนร้าน CC Double O ใช้น้ำหอมที่ผลิตขึ้นภายใต้แบรนด์ของตนเองรุ่น Suede ผสมรวมกับเครื่องปรับอากาศภายในร้านฟินมากๆ ค่ะ ร้าน CPS เองก็มีการสร้างการจดจำผ่านกลิ่นกลายเป็น Cps signature scent ส่วนตัวชอบทั้งสองร้านหลับเดินผ่านก็รู้ว่าร้านอะไร ถือว่าประสบความสำเร็จอย่างดีจริงๆ ค่ะ นอกจากนี้ในธุรกิจบริการอื่นๆ ก็ใช้กลิ่นในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าเช่นกันค่ะ โรงแรมฮอลิเดย์อินน์ที่อเมริกาจำแนกกลิ่นของแต่ละห้องตามการใช้งาน เช่น งานแต่งงานเป็นกลิ่นกุหลาบ งานประชุมธุรกิจเป็นกลิ่นเครื่องหนังและน้ำหอมผู้ชายราคาแพง สายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์ ใช้กลิ่นชื่อ Stefan Florida Waters เป็นการสร้างความรู้สึกสดชื่น สายการบินเจแปนแอร์ไลน์ใช้ Shiseido Spray พรมบนผ้าร้อนเพื่อทำให้ผู้โดยสารเกิดความรู้สึกอยากใช้บริการต่อในครั้งหน้าหรือแม้แต่ร้านอาหารทั่วไปยังใช้กลิ่นเร้าให้เกิดความอยากซื้อ เช่น เมื่อเราได้กลิ่นกาแฟจะทำให้เราอยากดื่มกาแฟ หรือขนมปังร้านโรตีบอยก็อยากทำให้เดินเข้าไปต่อคิวเพื่อซื้อ หรือจะเป็นร้าน MK หรือแม้แต่กลิ่นป๊อปคอร์นหน้าโรงหนัง นั่นก็เป็นเพราะว่า มนุษย์มีความสามารถในการจดจำกลิ่นได้เป็นอย่างดี ในเชิงธุรกิจกลิ่นยังสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า เพิ่มยอดขาย และสามารถสร้างการจดจำแบรนด์ได้ดีขึ้นด้วยค่ะ ด้วยรัก แป้ง #BeyondServices #CrewPang #การตลาดกลิ่น Cr.Pic : […]