การบริการลูกค้า ที่ทำให้ Tumi แตกต่างจากคู่แข่ง
อะไรคือเหตุผลที่ทำให้คนซื้อกระเป๋าทำงานใบละหลายหมื่น ?? . บทความนี้ขอพูดถึง Tumi แบรนด์กระเป๋าระดับ Hi-End จากสหรัฐอเมริกา ที่เป็นที่รู้จักในเรื่องของกระเป๋าที่มีสไตล์ ทนทาน คุณภาพดี น้ำหนักเบา และใช้งานได้จริง ยิ่งในประเทศญี่ปุ่น ที่ผู้คนให้ความสำคัญกับคุณภาพ งานฝีมือ และการออกแบบ รวมถึงเป็นเหมือนตลาดหลักสำหรับสินค้า Luxury แล้วนั้น กระเป๋าทำงานเกรดพรีเมี่ยมสำหรับผู้ชายจากแบรนด์ Tumi จึงเป็นที่นิยมอย่างมาก แต่แน่นอนว่าไม่ใช่แค่คุณภาพอย่างเดียว ที่ทำให้ Tumi ขายกระเป๋าใบละหลายหมื่นได้ . . เพราะ Customer Service ของ Tumi นั้น ก็เป็นปัจจัยสำคัญ ที่ทำให้ลูกค้ายอมจ่ายแบบเต็มใจ และนี่คือตัวอย่าง Customer Service ที่โดดเด่นจากแบรนด์ Tumi ที่ทำให้แตกต่างจากแบรนด์อื่นในอุตสากรรมเดียวกัน 1. ลูกค้าสามารถออกแบบป้ายโลโก้เองได้ Tumi ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้แตกต่างจากแบรนด์อื่นโดยการให้ลูกค้าสามารถออกแบบป้ายแท็กกระเป๋าเองได้ ไม่ว่าจะเป็นการปรับแต่งข้อความ สีข้อความ หรือตำแหน่งของข้อความ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษ เป็นส่วนตัว และไม่ซ้ำกับใคร โดยลูกค้าสามารถใช้บริการได้ทั้งในเว็บไซต์หรือหน้าร้านของ Tumi […]
สินค้าชำรุดเสียหาย ใครจะรับผิดชอบ?! เปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายมาเป็นซุปเปอร์แฟน
สินค้าชำรุดเสียหาย ใครจะรับผิดชอบ?! เปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายมาเป็นซุปเปอร์แฟน วิธีรับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้าฉบับ Lego เคยมั้ยเวลาที่เราซื้อสินค้ามาแล้วเกิดการชำรุดเสียหาย ได้รับสินค้าไม่ครบ ต้องมีการเปลี่ยนหรือส่งสินค้าคืน เราจะคิดว่าเรื่องแบบนี้เป็นปัญหามาก เพราะเราไม่รู้จะไปติดต่อใคร ไม่รู้ว่าใครเป็นคนรับเรื่องและเรื่องไปถึงไหนแล้ว เมื่อไหร่ก็ตามที่เราต้องติดต่อกับทางบริษัทหรือคนขายเพื่อร้องเรียนถึงข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น เรามักจะรู้สึกว่าความผิดไม่ได้เกิดที่เรา ทำไมยังจะต้องมากรอกข้อมูลอีก มันต้องยุ่งยากหลายขั้นตอนแน่ ๆ ทำให้เรารู้สึกไม่พอใจกับแบรนด์สินค้าที่เราซื้อมาเป็นอย่างมาก แล้วถ้าเรื่องนี้กลายเป็นเราที่เป็นคนขายสินค้าล่ะ เราจะจัดการกับปัญหาเหล่านี้ยังไง ลองมาดูวิธีการรับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้าตามแบบฉบับของ Lego (เลโก้) แบรนด์ของเล่นตัวต่อ ที่ขึ้นชื่อว่าเป็น World Class Services ในเรื่องการบริการหลังการขาย และสามารถทำให้ลูกค้าที่รู้สึกไม่พอใจกลายมาเป็นแฟนตัวยงของ Lego ได้ จะทำอะไรบ้างนั้นไปดูกันเลย ออกแบบขั้นตอนให้ง่ายและรวดเร็ว หากเราซื้อสินค้าของ Lego แล้วเกิดการชำรุดเสียหาย เราสามารถร้องเรียนได้ง่าย ๆ เพียงติดต่อเข้าไปทางเว็บไซต์ของ Lego จะมีให้คลิกเลือกว่าของหายหรือของชำรุด และกรอกข้อมูลเพียงไม่กี่ขั้นตอน ให้เราอธิบายถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ภายในเวลาไม่กี่นาทีก็สามารถส่งคำร้องเรียนไปให้ทาง Lego ได้แล้ว ทำให้เรารู้ว่า Services ที่ดีง่ายนิดเดียว แสดงความรับผิดชอบ หลังจากที่เราร้องเรียนไปและ Lego ได้ตรวจสอบทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว ก็จะได้รับจดหมายจาก Lego […]
10 ไอเดีย Experience Design เปลี่ยนร้านกาแฟเล็กๆ เป็นร้านขายดี
ใครๆก็สามารถเปิดร้านกาแฟได้ แต่จะทำอย่างไรให้ร้านกาแฟของคุณมีจุดเด่นแตกต่าง ? มาเปลี่ยนร้านกาแฟเล็กๆ ที่ธรรมดา ให้กลายเป็นร้านกาแฟเล็กๆที่ขายดีกันค่ะ
เพราะบริการเหนือความคาดหมายเลยทำให้ขายดีแบบไม่มีคู่แข่งเรียนรู้วัฒนธรรมการบริการจากห้างสรรพสินค้า NORDSTROM
หลายธุรกิจเริ่มปรับทิศทางการขายในรูปแบบต่างๆเพื่อกระตุ้นกำลังซื้อลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าและลูกค้าที่ภักดี ลองมาดูแนวคิดดีๆของ Nordstrom ห้างสรรพสินค้าชื่อดังสัญชาติอเมริกันที่รักษาแฟนได้อย่างมั่นคงอีกทั้งยังสร้างตำนานได้จนถึงทุกวันนี้ ขอเล่าก่อนว่า Nordstrom มีจุดเริ่มต้นจากร้านรองเท้าเล็กๆ ในซีแอตเทิล ที่ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 1901 ซึ่งในปัจจุบันได้กลายเป็นห้างสรรพสินค้าที่จำหน่ายเสื้อผ้าและรองเท้าชื่อดัง ที่มีมากกว่า 350 สาขา โดย Nordstrom เป็นที่รู้จักในเรื่องของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม CEO ของห้างสรรพสินค้าแห่งนี้ เคยให้สัมภาษณ์ไว้ว่า “มันไม่ใช่เรื่องของการเป็นที่หนึ่งในการบริการลูกค้า แต่มันคือการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า อันที่จริง อยากให้ลืมเรื่องการเป็นที่หนึ่งไปได้เลย เพราะผู้บริโภคที่เป็นคนกำหนดมาตรฐาน ก็ยกมาตรฐานให้สูงขึ้นเรื่อยๆ เราเองก็ต้องทำให้มาตรฐานของเราสูงขึ้นตามไปด้วยเหมือนกัน” Nordstrom มองว่าการบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่จะทำให้พวกเขาได้เปรียบในการแข่งขันเชิงกลยุทธ์ด้วยกลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วยการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ยอดเยี่ยม 1. ทุกปฎิสัมพันธ์ของลูกค้า คือ โอกาส Nordstrom จะมีชื่อเสียงในด้านการบริการลูกค้าขนาดนี้ มันเกิดจากเรื่องราวเล็กๆ น้อยๆ ของการบริการลูกค้าของ Nordstrom ที่เกิดขึ้นในทุกๆ วัน เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก จนในที่สุดเรื่องราวเหล่านี้ก็กลายเป็นตำนาน Nordstrom อบรมพนักงานว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ถือเป็นโอกาสที่จะสร้างเรื่องราวที่เป็นจุดเริ่มต้นของตำนาน ตำนานของ Nordstrom คือมีลูกค้าผู้หญิงคนหนึ่งในนอร์ทแคโรไลนา ทำแหวนเพชรหายขณะซื้อเสื้อผ้าที่ห้าง Nordstrom ขณะลองเสื้อเธอจึงรีบกลับไปที่ห้างในขณะที่ห้างกำลังจะปิด ผู้จัดการแผนกเรียกพนักงานรวมตัวกันเพื่อช่วยเธอค้นหาพวกเขาจึงพบเพชรที่อยู่ในถุงที่เต็มไปด้วยฝุ่นและขยะ เหตุการณ์นี้จึงทำให้ลูกค้าผู้หญิงคนนี้ประทับใจมาก และสัญญาว่าจะเป็นลูกค้า […]
Luxury Brand Strategy กลยุทธ์แบรนด์หรูความสำเร็จที่ขายแบบไม่ขาย
หากเรามีความฝันว่า อยากสร้างแบรนด์ให้ขายแพงขึ้น ลูกค้ามาอุดหนุนสม่ำเสมอ แม้ว่ามีสินค้าไม่มากนัก เราจึงเลือกลูกค้าชั้นดีที่พร้อมซื้อ…. หากคุณฝันเช่นนั้น คุณกำลังเข้าสู่กลยุทธ์การขายสินค้า Luxury แล้วค่ะ เรามาดูกลยุทธ์และกรณีศึกษาที่น่าสนใจในการทำ Luxury Brand ที่แป้งเก็บเอามาฝาก เพื่อต่อยอดธุรกิจของทุกท่านกันค่ะ 1. Luxury Brand ต้องสร้างจุดเด่น จุดขาย ให้ลูกค้าพึงพอใจ หนึ่งในแบรนด์ที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดในโลกคือ BMW แบรนด์ที่เติบโตอย่างต่อเนื่องนี้ประสบความสำเร็จในการสร้าง Club&Community โดยใช้ปัจจัยหลักที่ได้รับเสียงชื่นชมว่าสร้างลูกค้าที่ซื้อสัตย์กับแบรนด์ด้วยเหตุผลดังนี้ค่ะ 2. Luxury Brand แบ่งลูกค้าชัดเจน สิ่งที่ทำให้บริษัท Luxury Brand ต่างๆ คิดค้นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่จะช่วยขยายการเจาะตลาด ก็ คือการเติบโตของแบรนด์ทำได้โดยการเจาะกลุ่มประเทศใหม่ๆ ไม่ใช่กลุ่มลูกค้าใหม่ BMW ก็เช่นกันค่ะ มีการขยายแบรนด์เพิ่มอีก 2 แบรนด์คือ BMW – MINI และ Rolls-Royce เพื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายของตนให้ชัดเจนและสร้างการเดินทางของลูกค้าให้ขยับแบรนด์ตามอายุและความสนใจค่ะ 3. Luxury Brand ไม่ตอบสนองต่อความต้องการที่เพิ่มขึ้น Ferrari มีนโยบายการผลิตว่าจะพยายามผลิตให้น้อยกว่า 6,000 […]
7 นิสัยที่คนเซอร์วิสต้องมี ถอดรหัสเรียนรู้จากคนแคระทั้ง7
‘กระจกวิเศษจงบอกข้าเถิด ใครงามเลิศในปฐพี’ ดิฉันมั่นใจว่าร้อยทั้งร้อยที่ได้ยินประโยคสุดคลาสสิคนี้ ต้องรู้ว่ามาจากนิทานเรื่อง สโนไวท์กับคนแคระทั้ง 7 นิทานเจ้าหญิงจากวอลต์ ดิสนีย์ ที่เด็กทั่วโลกหลงรัก แต่จะมีสักกี่คนที่รู้ว่านิทานเรื่องนี้ไม่ได้แค่ให้ความบันเทิงกับเด็กๆ อย่างเดียวเท่านั้น เพราะสำหรับคนเซอร์วิสอย่างเรา ก็สามารถถอดบทเรียนจากนิทานเรื่องนี้ได้เหมือนกัน! 7 คาแรคเตอร์ของคนแคระทั้ง 7 ถ้าใครเป็นแฟนตัวยงของเรื่องสโนไวท์กับคนแคระทั้ง 7 ก็ต้องรู้ว่านิสัยของคนแคระแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกันเลยใช่มั้ยคะ และนี่เป็นความตั้งใจของดิสนีย์ค่ะ ที่นำ 7 แนวทางสำหรับการบริการลูกค้า มาเป็นคาแรคเตอร์ของตัวละครทั้ง 7 ตัว ซึ่งได้กลายเป็นหัวใจของนักแสดงและพนักงานของสวนสนุกดิสนีย์แลนด์ทุกคน วันนี้ ดิฉันเลยจะพาเพื่อนๆ ไปถอดรหัสนิสัยที่คนเซอร์วิสควรมี จากคนแคระทั้ง 7 กันค่ะ 1. Be Happy: สบตาและยิ้มเข้าไว้ คนแคระคนแรกที่เราจะมาถอดรหัสกันชื่อว่า Happy ค่ะ โดยนิสัยแล้วจะเป็นคนที่เฟรนลี่มาก ร่าเริงแจ่มใส มีแต่เสียงหัวเราะ ซึ่งบทเรียนที่ได้จากเจ้า Happy ก็คือ บุคลิกที่ร่าเริงค่ะ เราควรยิ้มแย้มแจ่มใส และสบตาลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ ทำให้เขารู้สึกว่าเรารู้ว่าเขาอยู่ตรงนั้นค่ะ บอกเลยว่าถึงแม้ว่ามันจะดูเป็นอะไรที่พื้นฐานมากๆ แต่ถ้าทำแบบนี้ เราได้ใจลูกค้าแน่นอนค่ะ 2. […]
เปลี่ยน ‘คำบ่น’ ของลูกค้าให้เป็น ‘เงิน’
เปลี่ยน ‘คำบ่น’ ของลูกค้าให้เป็น ‘เงิน’ ด้วยวิธีการแก้ปัญหาที่ไม่เหมือนใคร ถอดบทเรียนความสำเร็จจากโรงแรมระดับโลก ด้วยการแก้ปัญหาที่เหนือกว่า เราจะทำอย่างไรเมื่อลูกค้าของเรารู้สึกไม่พอใจ? หลาย ๆ คนที่ทำธุรกิจอาจเคยเจอเหตุการณ์ที่มีลูกค้าบางคนรู้สึกไม่พอใจกับการบริการบางอย่างของเรา ถ้าเป็นเรื่องที่เราควบคุมได้ เช่น การเสิร์ฟอาหารผิด เราจะรู้เลยว่าต้องทำยังไงและสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที แต่ถ้าเป็นเรื่องที่ควบคุมไม่ได้ล่ะ เราจะรับมือกับปัญหาที่ลูกค้าบ่นยังไง วันนี้เราจะพาทุกคนไปดูกรณีศึกษาของโรงแรม DoubleTree by Hilton ที่สามารถเปลี่ยนคำบ่นของลูกค้าให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจได้ โดยปกติแล้ว ก่อนที่เราจะเข้าไปพักในโรงแรม เราต้องทำการเช็คอินก่อน ซึ่งเวลาที่เราเช็คอินนั้น มักเป็นช่วงที่ลูกค้าคนอื่น ๆ ของโรงแรมก็เข้ามาเช็คอินพร้อม ๆ กัน เราจึงได้เห็นภาพคนมายืนออกันอยู่หน้าเคาท์เตอร์เป็นจำนวนมาก หลายคนต้องรอเป็นเวลานาน สร้างความรู้สึกหงุดหงิดให้กับลูกค้า เพราะคนเยอะทำให้มีที่นั่งไม่เพียงพอ ทั้งหิวและง่วงนอน แต่ปัญหานี้ก็เป็นสิ่งที่โรงแรมควบคุมไม่ได้ เพราะเป็นสิ่งที่ทุกโรงแรมเจอมาโดยตลอด นั่นก็คือการไม่สามารถหมุนเวียนห้องได้ตามเวลาที่ต้องการ รวมถึงบางช่วงเวลาที่ลูกค้าก็เข้ามาพร้อมกันจำนวนมาก การแก้ปัญหาของโรงแรมทั่ว ๆ ไปก็จะมี Welcome Drink มาบริการเวลาที่เรากำลังรอเช็คอิน แต่เท่านั้นก็ยังไม่เพียงพอ เพราะถ้ารอนานมาก ๆ หลายชั่วโมง ก็ไม่ไหวอยู่ดี ยิ่งอารมณ์คนง่วงและหิว ยิ่งเพิ่มความหงุดหงิดและสร้างความรู้สึกไม่ประทับใจตั้งแต่ยังไม่ได้เข้าพัก แต่คุณจะไม่เจอปัญหาเหล่านี้กับโรงแรม DoubleTree […]
ทำยังไงให้ลูกค้าอยากแย่งกันซื้อ! ความสำเร็จในการทำธุรกิจแบบ Personalized สำนักพิมพ์ Lost My Name
ทำยังไงให้ลูกค้าอยากแย่งกันซื้อ! ความสำเร็จในการทำธุรกิจแบบ Personalized สำนักพิมพ์ Lost My Name กรณีศึกษาธุรกิจหนังสือนิทาน ราคาหลักพัน + ที่ขายไปแล้วกว่า 3 ล้านเล่ม! เคยสงสัยมั้ยว่าธุรกิจอะไรที่สามารถอัพราคาได้เป็น 10 เท่า ยิ่งไปกว่านั้นต่อให้ลูกค้ารอนานแค่ไหน แพงกว่าที่อื่นยังไง หรือแม้กระทั่งยังไม่เห็นเป็นรูปเป็นร่าง ลูกค้าทุกคนก็ตั้งตารอ และไม่รู้สึกติดใจในเรื่องราคาแต่อย่างใด คุณสามารถหาคำตอบได้ในบทความนี้ อะไรก็ตามที่เป็นของเรานับว่าเป็นสิ่งที่พิเศษแล้ว แต่จะยิ่งพิเศษกว่านั้นถ้าสิ่ง ๆ นั้นเป็นของ ๆ เราและที่มีชิ้นเดียวในโลก! ธุรกิจ Personalized หรือธุรกิจที่ผลิตสินค้าที่มีชิ้นเดียวในโลก เป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรง เพราะคนส่วนใหญ่เลือกที่จะใส่ชื่อ นามสกุล วันเดือนปีเกิด หรือความเป็นตัวเองเข้าไปในของที่เป็นของเรา เพื่อระบุอัตลักษณ์บุคคล ธุรกิจแบบนี้นี่แหละที่สามารถอัพราคาได้โดยที่ลูกค้าไม่บ่น ลองมาดูกรณีศึกษาการทำธุรกิจแบบ Personalized ที่สามารถสร้างยอดขายได้อย่างถล่มทลาย สำนักพิมพ์ Lost My Name สำนักพิมพ์สตาร์ทอัพที่กรุงลอนดอน ประเทศอังกฤษ ได้สร้างหนังสือนิทานแบบ Personalized ที่สร้างยอดขายไปแล้วเกือบ 3 ล้านเล่ม เท่านั้นไม่พอ ยังสามารถอัพราคาหนังสือนิทานเล่มนึงให้มีราคาสูงถึง 30 […]
PMT The Hour Glass
PMT The Hour Glass ร้านจำหน่ายนาฬิกาแบรนด์ดังระดับโลกที่มีจุดบริการที่แตกต่าง วันนี้แป้งอยากยกตัวอย่างการบริการของร้านขายนาฬิกาหรูมาแบ่งปันให้แฟนเพจทุกท่านได้อ่านกันค่ะ สำหรับสินค้าราคาแพงนั้น แน่นอนว่าการฝึกอบรมพนักงานขายต้องไม่ธรรมดา… ร้าน PMT ระบุคุณค่าของพนักงานขายในองค์กรอย่างแน่ชัดว่า “พนักงานขายต้องไม่ใช่แค่คนส่งของ” แต่ต้องตอบให้ลูกค้าให้ได้ว่า วิธีการเช็คว่าพนักงานสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจ และส่งผ่านข้อมูลที่ถูกต้องได้จริงหรือไม่นั้น…บริษัทจะสร้าง Paranoid Culture โดยการสุ่มตรวจแบบไม่แจ้ง ให้พนักงานตื่นตัว ตระหนักรู้ตลอดเวลาว่าอาจเป็นใครก็ได้ที่โดนตรวจ ทำให้พนักงานต้องบริการลูกค้าอย่างดีที่สุดอยู่เสมอ ดีที่สุดคืออะไร? การขายสินค้าราคาแพง นอกจากคุณภาพแล้ว ลูกค้ายังต้องการความน่าเชื่อถือและความไว้ใจที่สูง คือหากมีปัญหาผู้บริหารจะติดต่อหาลูกค้าด้วยตนเองทันที ถือเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญกับร้านมากๆซึ่งเป็นวิธีที่ทำให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์อันจะนำไปสู่การบอกต่อซื้อซ้ำ ส่วนลูกค้าท่านที่มีอุปการะคุณกับแบรนด์มาโดยตลอด ทางร้านเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์ด้วยการพาไปเยี่ยมชมโรงงานผลิตในประเทศสวิตเซอร์แลนด์ ทำให้ลูกค้าเลือกที่จะอยู่กับร้าน PMT อย่างไม่ลังเลเลยค่ะ ด้วยรัก แป้ง #PMTTHEhourGlass #BeyondServices #CrewPang
คิดให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง…
คิดให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง…รถยนต์ยี่ห้อมาสด้าถือเป็นรถที่ขายดีมากๆ ในญี่ปุ่น ในการออกแบบรถแต่ละรุ่น มาสด้าให้ความสำคัญมากกับการนั่งในห้องโดยสาร จึงเป็นที่มาของการสร้างทีมเฉพาะทางขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่ Sheet Feeling Evaluation หรือตรวจสอบความสบายเวลานั่ง เวลาขึ้น และลงจากรถ โดยกว่าจะออกมาเป็นห้องโดยสารแต่ละรุ่นนั้นต้องถูกทดสอบท่านั่งในอิริยาบถต่างๆ กว่า 3,000 ครั้ง เพื่อมั่นใจว่าลูกค้าจะสุขสบายในการเดินทาง นี่ยังไม่รวมถึง การออกแบบปุ่มกด องศาการเอียง สีที่ทำให้ไม่อึดอัด หรือจังหวะการเปิดแอร์ที่ลมปะทะหน้าครั้งแรก ฯลฯ ไม่แปลกใจเลยค่ะ ที่มาสด้าถือเป็นรถติดอันดับ 1 ใน 3 ที่ครองใจชาวญี่ปุ่นในการตัดสินใจซื้อรถสักคันหนึ่ง… เพราะผู้ผลิตอยากให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงการบริการที่แฝงอยู่ในผลิตภัณฑ์นั้น…ว่าลูกค้าต้องรับรู้ได้ด้วยหัวใจค่ะ ด้วยรัก แป้ง #BeyondServices #CrewPang Cr.Pic : autoblog.md