หนึ่งในปัญหาที่ถูกร้องเรียนบ่อยที่สุดในธุรกิจบริการคือ… ที่นั่งสำหรับลูกค้า
เนื่องจาก “ที่นั่ง” คือสัญลักษณ์ของธุรกิจนั้นว่ามี “มูลค่า” และ “คุณค่า” เท่าไหร่
ยกตัวอย่างเช่น สายการบินก็แบ่งราคาตามเก้าอี้ผู้โดยสาร
ห้องอาหารดีๆ ก็ใส่ใจเรื่องของเก้าอี้เป็นพิเศษ
โรงแรมแพงๆ ก็สั่งทำเก้าอี้ตามธีมเพื่อให้ลูกค้านั่งแล้วประทับใจในสัมผัสแรก
แม้แต่ข่าวที่ออกมาล่าสุด ก็มีหลายอย่างที่เชื่อมโยงกับ “เก้าอี้”
กัปตันกับผู้โดยสาร ณ เก้าอี้เฟิร์สคลาส
คุณแม่ของคุณศรราม ณ เก้าอี้ที่ไม่สมบูรณ์ของร้านอาหาร
แป้งเองก็มีตัวอย่างจะเล่าเพื่อให้ทุกท่านให้ความสนใจกับเก้าอี้ในธุรกิจบริการของท่านกันมากขึ้นค่ะ
แป้งและเพื่อนได้มีโอกาสไปทานอาหารโรงแรม 5 ดาวกลางกรุงเทพมหานคร
บังเอิญว่าในขณะที่เพื่อนสาวนั่งลงที่เก้าอี้พร้อมกับผ้าคลุมไหล่มูลค่าหลักหมื่นจากแบรนด์ดัง… ตะปูบริเวณที่พักแขนซึ่งโผล่ขึ้นมาจากเก้าอี้ประมาณ 1 นิ้วก็ไปเกี่ยวผ้าหลุมไหล่เป็นรู
ส่งเสียงกรีดร้องในใจดังมาก เพราะมูลค่าของราคาผ้าคลุมไหล่นั้นน่าจะทานอาหารในร้านอาหารนี้ได้อีกเป็นสิบครั้ง
ความท้าทายเกิดขึ้น…
เมื่อผู้จัดการร้านอาหารโรงแรม 5 ดาวเข้ามาขอโทษ โดยยื่นข้อเสนอให้…
- ลดค่าอาหารมื้อนั้น 50% (มื้อวันนั้นประมาณ 3,000 บาท)
- รอบหน้าจะลดให้ 50%
พูดเลยว่า…ลูกค้าปรี๊ดแตกสุดๆ เพราะผู้จัดการปิดทางเลือกทำให้ดูเหมือนเราไม่มีสิทธิ์เลือกอะไรเลย สุดท้ายลูกค้าโกรธและปฎิเสธส่วนลด และข้อเสนอใดๆ ทั้งนั้น
ในฐานะคนบริการเลยอยากแบ่งปันทุกท่านผ่านโพสต์นี้ว่า การรับมือกับอุบัติการณ์ที่เกิดขึ้นนั้น เพื่อป้องกันมวลอารมณ์ลูกค้า เราควรเริ่มจาก
- การขอโทษอย่างจริงใจ
- หาความต้องการลูกค้าให้เจอ (บางทีเขาอาจจะไม่อยากได้ส่วนลดอย่างเคสนี้ก็ได้ค่ะ ลดให้ 50% เทียบไม่ได้กับราคาผ้าคลุมไหล่จริงมั้ยคะ)
- ดูแลอย่างดี ทำให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพราะความเสี่ยงขององค์กรขณะนี้สั่นคลอนง่ายแค่เพียงปลายนิ้วคลิ้กและพิมพ์ผ่านโซเชียลมีเดียค่ะ)
- อย่าลืมส่งแมสเสส อีเมล แสดงความรับผิดชอบและความเสียใจกับเรื่องที่เกิดขึ้นอีกครั้ง พร้อมทั้งคำมั่นสัญญาว่าจะพัฒนาคุณภาพและบริการให้ดียิ่งๆ ขึ้น
จริงๆ มีรายละเอียดของการรับมืออีกมากมายที่ทำให้เปลี่ยนวิกฤติเป็นโอกาส เอาไว้แป้งจะเล่าสู่กันฟังในโอกาสต่อไปนะคะ
อย่าลืมหมั่นตรวจตราเก้าอี้ในธุรกิจของท่านอย่างถ้วนถี่ เพราะมันมีผลกระทบกับชีวิตและทรัพย์สิน หากเจอลูกค้าเอาเรื่อง ปัญหาเช่นนี้ อาจทำให้ธุรกิจของท่านเกิดวิกฤติลุกลามใหญ่โตจนยากจะแก้ก็เป็นได้นะคะ
ด้วยรัก
แป้ง