ในธุรกิจบริการ เราแบ่งลูกค้าอย่างไร…
ส่วนใหญ่นั้นเราแบ่งลูกค้าออกเป็น 4 กลุ่มค่ะ
- กลุ่มที่หนึ่ง : ซื้อน้อยซื้อบ่อย A
ยกตัวอย่างเช่น ซื้อกาแฟ 1 แก้ว แต่อยู่ที่ร้านทั้งวันโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการทำธุรกิจส่วนตัว เช่น การเปิดสอนพิเศษในร้านกาแฟที่ต้องใช้เวลานานในการอยู่ในร้าน ลูกค้ากลุ่มนี้หากมีเยอะจนเกินไป จะกระทบกับลูกค้ากลุ่มอื่นเพราะเขาจะไม่กล้าเข้ามาซื้อค่ะ
- กลุ่มที่สอง : ซื้อน้อยซื้อไม่บ่อย AA
เช่น เราเป็นคนกรุงเทพแต่เดินทางไปสปาที่เชียงใหม่…
เราคงไม่ได้เดินทางไปเชียงใหม่และใช้บริกาสปากันทุกวันจริงมั้ยคะ555 ส่วนใหญ่ลูกค้ากลุ่มนี้คือขาจรค่ะ
- กลุ่มที่สาม : ซื้อเยอะซื้อไม่บ่อย AAA
ลูกค้ากลุ่มนี้มีกำลังซื้อแต่ต้องซื้อกับคนขายหลายๆ เจ้าเพื่อเปรียบเทียบคุณภาพและการบริการ หรืออาจจำเป็นที่ต้องแบ่งการซื้อกับคนขายหลายกลุ่มเพื่อเชื่อมสัมพันธ์ทางธุรกิจค่ะ
- กลุ่มที่สี่ : ซื้อเยอะซื้อบ่อย AAAA
กลุ่มนี้คือลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ค่ะ แม้มีไม่เยอะแต่คือกลุ่มที่ต้องรักษาไว้อย่างดีที่สุด เพราะเค้าไม่เพียงแค่มีกำลังในการซื้อสูงนะคะ แต่เขาจะไปเชิญคนรอบข้างมาใช้บริการซ้ำๆ ด้วยค่ะ
แป้งแบ่งลูกค้าสี่ประเภทนี้โดยใช้ตัวอักษร A ในการแบ่งเกรด (เนื่องจากลูกค้าทุกท่านก็อยากเป็นลูกค้าเกรด A และไม่มีใครอยากเป็น BCD ค่ะ)
ลองหากลุ่มลูกค้า AAAA ในธุรกิจของทุกท่านและบริการกลุ่มนี้อย่างเต็มความสามารถดูนะคะ
เพราะมีหลายท่านกล่าวให้เห็นภาพง่ายๆ ว่า…
หากมีลูกค้า FIRST CLASS (AAAA) เต็มแต่ไม่มีลูกค้า ECONOMY CLASS (A) เลย เที่ยวบินนั้นก็ยังได้กำไรมากกว่าเที่ยวบินที่ลูกค้า ECONOMY CLASS (A) เต็มแต่ไม่มี FIRST CLASS (AAAA) เลยค่ะ
หากอยากเพิ่มมูลค่าของธุรกิจลองทำการตลาดที่เน้นกลุ่มซื้อเยอะซื้อบ่อย ซื้อเยอะซื้อไม่บ่อย มาเป็นลูกค้าของเราดูนะคะ
ด้วยรัก
แป้ง กนกวรรณ