ในการสร้างธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจในโลกออนไลน์หรือออฟไลน์ แน่นอนว่าควรจะออกแบบ Customer Service และ Customer Experience มาให้ดี ซึ่งทั้งสองคำนี้ ถึงแม้จะดูเหมือนแทนกันได้ และมีบทบาทในการสร้างธุรกิจพอๆ กัน แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญ ที่ธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จจำเป็นจะต้องเข้าใจ เพราะถ้าหากเราไม่เข้าใจหลักการ ไปโฟกัสผิดจุด ถึงแม้ธุรกิจจะมี Customer Service ที่ดี ก็ไม่ได้หมายความว่าจะมี Customer Experience ที่ดีก็ได้
Customer Service – การบริการลูกค้า
มาเริ่มที่คำนี้กันก่อนเลยค่ะ เชื่อว่าหลายๆ คนคงเคยได้ยินกันมานานแล้ว โดยเวลาพูดถึงคำนี้ อาจจะมีภาพของพนักงานที่กำลังรับโทรศัพท์จากลูกค้าผุดขึ้นมาใช่มั้ยคะ ซึ่งนั่นก็คือบทบาทหนึ่งของ Customer Service หรือการบริการลูกค้านั่นเองค่ะ
Customer Service จะเน้นไปที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจค่ะ โดยมักจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ามีคำถาม มีความต้องการพิเศษ หรือมีปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือค่ะ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะเป็นการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าหรือการให้บริการแบบเฉพาะเจาะจง เช่น การตอบคำถาม การคืนสินค้า เป็นต้น ซึ่งถ้าหากวิเคราะห์ดูดีๆ จะเห็นว่า Customer Service มีภาวะแบบ Reactive นั่นก็คือ ลูกค้ารู้จักแบรนด์เราอยู่แล้ว แต่ต้องการสอบถามข้อมูล หรือเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของเราไปแต่มีปัญหา จึงติดต่อเข้ามาหาเรา จะเห็นว่าลูกค้าเป็นฝ่ายที่เดินมาหาเรา และเราจึงมีปฏิสัมพันธ์หรือตอบกลับไปค่ะ
วันนี้ขอยกตัวอย่างแบรนด์ดัง นั่นก็คือ Netflix นะคะ เพื่อนๆ จะได้มองเห็นภาพง่ายๆ ซึ่ง Netflix เนี่ย เขาจะมี Netflix Help Center ไว้คอยบริการเวลาลูกค้ามีปัญหา เช่นเวลา Login ไม่ได้ หรือเหมือนว่ามีบุคคลอื่นเข้ามาใช้งานบัญชีของเรา เราก็สามารถติดต่อทาง Netflix ได้โดยตรง เพื่อให้เขาช่วยแก้ปัญหาให้ ไม่ว่าจะติดต่อทางเบอร์โทรศัพท์ หรือว่า Live Chat ก็ได้ค่ะ ซึ่งส่วนตัวก็เคยใช้บริการมาแล้ว จะบอกว่าเขาให้ Feedback ที่ค่อนข้างรวดเร็วทันใจมากๆ เลยค่า
Customer Experience – การสร้างประสบการณ์ลูกค้า
ถ้าเรามองเป็นภาพใหญ่ คือการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าต่อธุรกิจเรา หรือ Customer Experience นั้น จะพบว่ามีภาวะแบบ Proactive คือการรุกเข้าไปหาลูกค้า มีจุดประสงค์ที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าในทุกขั้นตอน เพราะประสบการณ์ของลูกค้าต่อธุรกิจเรานั้น ไม่ใช่แค่ช่วงที่ลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูล หรือต้องการความช่วยเหลือเท่านั้น แต่ประสบการณ์ของลูกค้าเกิดขึ้นได้ตั้งแต่ระยะเริ่มต้นที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์เรา ไม่ว่าจะเป็นการเห็นโฆษณา การได้ยินคนบอกต่อ การเข้าร่วมงานต่างๆ ที่แบรนด์จัดขึ้น ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ และความสัมพันธ์ที่มีต่อแบรนด์หลังจากนั้นด้วยค่ะ
ถ้าลองเทียบกับ Netflix ก็คือตอนที่เราเข้าไปใช้งาน แล้วพบว่ามีหนังหรือซีรีส์ที่เราชื่นชอบขึ้นมาอยู่ในหมวดแนะนำ ทำให้รู้สึกประทับใจ เพราะใช้งานง่ายและสะดวกต่อการเลือกดูค่ะ จะเห็นว่ากรณีนี้คือเราที่เป็นลูกค้า ไม่ได้เข้าไปติดต่อ Netflix เพื่อให้เขามาช่วยแก้ปัญหา แต่เป็น Netflix เอง ที่มีการออกแบบหน้าเว็บหรือแอปพลิเคชันมา เพื่อให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์การใช้งานที่ดีค่ะ (ซึ่งการออกแบบเหล่านี้จะเรียกว่า Service Design โดย Netflix จะใช้อัลกอริทึมเก็บ Data ประเภทหนังที่ User น่าจะชื่นชอบ แล้วรวบรวมมาแสดงไว้ในหน้าหลักของเรา รวมถึงการแนะนำจากหน้าปกหนังที่ User แต่ละคนเห็นต่างกัน แม้จะเป็นหนังเรื่องเดียวกันก็ตาม)
Customer Service VS Customer Experience
– การออกแบบกลยุทธ์อย่างมีประสิทธิภาพ
อ่านมาถึงตรงนี้แล้ว เพื่อนๆ น่าจะเริ่มมองเห็นภาพแล้วใช่มั้ยคะ ว่าจริงๆ แล้วเนี่ย การบริการลูกค้า หรือ Customer Service นั้นเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ หรือ Customer Experience นั่นเองค่ะ ดังนั้น การบริการที่ดี จึงเป็นส่วนสำคัญในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีต่อธุรกิจ ทำให้แบรนด์ของเราแตกต่างจากแบรนด์อื่น เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการของเราจากราคาหรือคุณภาพเพียงอย่างเดียว แต่ยังซื้อความมั่นใจ และคาดหวังบริการที่ดีหลังการขายอีกด้วย ซึ่งหากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อธุรกิจของเรา ก็อาจจะทำให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำ และเป็น Power User ที่จะบอกต่อแบรนด์ของเราให้ผู้อื่นได้รับรู้ ซึ่งถือเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของเราอย่างมากเลยค่ะ
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าถือเป็นกลยุทธ์สำคัญของการทำธุรกิจ สร้างความประทับใจ ลูกค้าก็ไม่ลืมที่จะ
กลับมาซื้อซ้ำและเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์
อ้างอิง
https://www.nuttaputch.com/customer-service-customer-experience/
https://www.dmit.co.th/th/zendesk-updates-th/benefits-of-good-customer-experience/