การสร้างกลยุทธ์ที่น้อยคนจะกล้าเลียนแบบ
คือการการันตีความพึงพอใจ100%
#มีองค์กรไหนมั้ยที่รับประกันความพอใจ100%
การสร้างกลยุทธ์ที่น้อยคนจะกล้าเลียนแบบ
คือการการันตีความพึงพอใจ100%
โรงแรมแฮมป์ตัน อินน์ (Hampton Inn)
เป็นโรงแรมในเครือของฮิลตัน
ได้ให้คำสัญญากับลูกค้าว่า
หาคุณรู้สึกไม่พอใจแม้เพียงเล็กน้อย
เรายินดีคืนเงินให้คุณ 100%
เรื่องเล็กน้อยที่ว่าก็เช่น
ลืมแจ้งปลุก wake up call
เตียงนิ่มเกินไปจนปวดหลัง
ครั้งหนึ่งลูกค้าร้องเรียนว่า
ได้ยินเสียงวัวมารบกวนการพักผ่อนทั้งๆ ที่ ติดป้าย “ห้ามรบกวน” ไว้แล้ว
อาจจะดูเป็นเรื่องตลก แต่นอกจากโรงแรมจะคืนเงินค่าห้องพักให้ 100% แล้ว
ยังไปตามหาสาเหตุที่ทำให้วัวร้องเสียงดังทั้งคืน ด้วยตนเอง
ทำให้ทราบว่าที่วัวร้องนั้นเป็นเพราะหิวนั่นเองค่ะ
ผลที่ตามมาหลังจากออกกลยุทธ์นี้นั่นคือ
การเสียเงินไปเป็นล้านๆ ดอลล่าร์ต่อ 1ปี
และขณะเดียวกันโรงแรมก็ได้รายได้เป็นล้านๆดอลลาร์
ที่มียอดโรงแรมจองเต็มทั้งปี
อีกทั้ง ยังเป็นเครื่องมือดึงลูกค้าให้พักอยู่นานๆอีกด้วยค่ะ
สำหรับองค์กรนั้นแคมเปญนี้มีประโยชน์ในแง่ของการ
สร้างโอกาสใหม่ๆ ในการปรับปรุงคุณภาพและมาตรฐานโรงแรม
เนื่องจากบางเรื่อง พนักงานในองค์กรอาจมองไม่เห็นและไม่รู้ดีเท่าลูกค้า
ทำให้องค์กรรู้และเข้าถึงปัญหาที่แท้จริงก่อนที่จะเป็นปัญหาบานปลาย
ใครอยากเอาเรื่องราวของแฮมตัน อินน์ไปใช้ก็ไม่ว่ากันนะคะ
High risk,high return
ด้วยรัก
แป้ง