การออกแบบประสบการณ์การบริการลูกค้าสำหรับแบรนด์หรูคืออะไร?

เป็นที่ทราบดีว่า Luxury Brand ขายสินค้าที่หรูหรามีความปราณีต แต่หลายคนตั้งคำถามว่า ประสบการณ์และการบริการหล่ะ แตกต่างยังไงกับแบรนด์อื่น

วันนี้แป้งจะมาเล่าเรื่อง Luxury Customer Experience (CX) และวิธีที่เราสามารถก้าวสร้างแบรนด์ของเราให้มีมูลค่าขึ้นด้วยการเพิ่มรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ให้กับบริการของเรา เราจะได้เห็นตัวอย่างกันค่ะว่าแบรนด์หรูเขาทำกันอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจ

องค์ประกอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่หรูหรา คือ การออกแบบบริการต้องทำให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาคู่ควร

สำหรับ Luxury Brand นั้นไม่มีสินค้าใดปราศจากการบริการ ทุกท่านจะเห็นพนักงานแต่งกายเรียบร้อย ได้รับการอบรมบุคลิกภาพ ใส่ถุงมือเวลายกของ มีน้ำดื่มบริการ และมีการดูแลหลังการขาย

ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์หรูกับลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับความไว้วางใจและความเป็นมืออาชีพ ดังนั้นประสบการณ์การบริการลูกค้าที่หรูหราจึงเป็นมากกว่าสินค้าราคาแพงแต่เป็นการตอบสนองสมการความฝันให้ลูกค้ามั่นใจว่าเขาคู่ควร

เราจะทำยังไงให้ธุรกิจของเราส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าเหมือนแบรนด์หรู?

1. ส่งเสริมพนักงานด้วยความรู้ด้านแบรนด์

ให้ความสำคัญกับการให้ความรู้กับพนักงานเพราะแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่มีความรู้จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เสมอ การรู้ทุกฟังก์ชั่น คุณสมบัติ สี ขนาด และตัวเลือกการใช้งานเป็นวิธีที่ดีมากๆในการทำให้ผู้คนประทับใจ เพราะหากลูกค้าสัมผัสได้ว่าพนักงานไม่มีความรู้มากพอ เขาจะเลิกสนใจทันที

เช่น การสร้างประสบการณ์ลูกค้า ( CX ) ในร้านสูท ลูกค้าคาดหวังให้พนักงานแมชต์ชุดสูทกับเชิ้ตหรือเนคไทได้ รวมถึงเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่เขาต้องการจะขายกับลักษณะการใช้งานของลูกค้าเพื่อช่วยให้ลูกค้าจินตนาการเวลาสวมใส่ได้ง่ายขึ้น

2. ต้องให้ความสำคัญการการบริการรายบุคคล ( Personalized Service )

การเก็บบันทึกข้อมูลต่างๆที่ลูกค้ากล่าวถึง ไม่ว่าจะเป็นโอกาสในการใช้ วันเกิด ครอบครัว วาระต่างๆ ควรใช้ข้อมูลนี้อย่างมีจุดประสงค์ เช่น การค้นหาวันเกิดของลูกค้าแล้วส่งส่วนลดพิเศษไปให้ก็สามารถสร้างความประทับใจได้อย่างแน่นอน หรืออยากสร้างความตื่นเต้น Wow Moment ก็สามารถจดบันทึกสิ่งที่ลูกค้าชอบหรือซื้อบ่อยเพื่อนำส่งสินค้าที่เหมาะสมให้เขาอย่างต่อเนื่อง

3. สื่อสารบนความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ Empathy Thinking

หัวใจของแบรนด์หรูในการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้าคือการให้บริการด้วยความเคารพและความเข้าใจลูกค้า เพราะลูกค้าคาดหวังการเอาใจใส่ในทุกขั้นตอน รวมถึงความสามารถในการจัดการกับปัญหาที่จะเกิดขึ้นด้วย

ตัวอย่างประสบการณ์การบริการลูกค้าระดับหรูที่ประสบความสำเร็จ
ห้าง Nordstrom ถือเป็นห้างที่รักษาประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม พวกเขาใช้ SOP ที่เขียนเคล็ดลับเพิ่มเติมไว้มากมาย เช่น:

” จงมีสติตลอดเวลาทุกสถานการณ์
โปรดอย่าลังเลที่จะถามผู้จัดการแผนกของคุณได้ทุกเมื่อ
ตั้งเป้าหมายทั้งส่วนตัวและอาชีพของคุณให้สูงเข้าไว้ “

ทัศนคติเหล่านี้คือวัฒนธรรมองค์กรที่พนักงานของ Nordstrom นำเสนอบริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าทุกคน พวกเขามักจะแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับโปรโมชั่นหรือกิจกรรมพิเศษที่กำลังจะมาถึงและส่งบันทึกที่มักเขียนด้วยลายมือ (แบรนด์หรูชอบการเขียนด้วยมือเพราะแสดงออกถึงการตั้งใจให้ใส่ใจทำ)

หรืออย่างร้านเสื้อผ้า Brooks Brothers ที่มักขอที่อยู่จากลูกค้าทุกคนหลังจากซื้อ เพื่อให้พวกเขาสามารถส่งข้อความจากพนักงานขายที่พวกเขาติดต่อทำเรื่องสื่อสารและดูแลหลังการขาย

หรืออย่าง Amazon เป็นข้อพิสูจน์ที่ดีว่าแบรนด์ที่ไม่ใช่ร้านค้าปลีกก็สามารถมอบความหรูหราได้ ด้วยการสนับสนุนลูกค้าและส่งมอบของอย่างรวดเร็วสุด ๆ ในขณะที่ยังเสนอการคืนสินค้าฟรีอีกด้วย

ความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่หรูหราคืออะไรคะ?

การยกระดับการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า ( CX ) นั้นสามารถทำได้ทุกธุรกิจ รวมถึงการปรับผลิตภัณฑ์และบริการตามความต้องการของลูกค้า ลูกค้าคาดหวังเพียงประสบการณ์ที่ราบรื่นและสะดวกสบาย ลูกค้ารายใหญ่ หรือลูกค้าที่ภักดีกับคุณนั้นจะเป็นฐานลูกค้าคนสำคัญ เพราะหากเขาประทับใจเขาจะบอกต่อ เมื่อเขาบอกต่อ เขาจะกลับมาซื้อซ้ำค่ะ