‘กระจกวิเศษจงบอกข้าเถิด ใครงามเลิศในปฐพี’
ดิฉันมั่นใจว่าร้อยทั้งร้อยที่ได้ยินประโยคสุดคลาสสิคนี้ ต้องรู้ว่ามาจากนิทานเรื่อง สโนไวท์กับคนแคระทั้ง 7 นิทานเจ้าหญิงจากวอลต์ ดิสนีย์ ที่เด็กทั่วโลกหลงรัก แต่จะมีสักกี่คนที่รู้ว่านิทานเรื่องนี้ไม่ได้แค่ให้ความบันเทิงกับเด็กๆ อย่างเดียวเท่านั้น เพราะสำหรับคนเซอร์วิสอย่างเรา ก็สามารถถอดบทเรียนจากนิทานเรื่องนี้ได้เหมือนกัน!
7 คาแรคเตอร์ของคนแคระทั้ง 7
ถ้าใครเป็นแฟนตัวยงของเรื่องสโนไวท์กับคนแคระทั้ง 7 ก็ต้องรู้ว่านิสัยของคนแคระแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกันเลยใช่มั้ยคะ และนี่เป็นความตั้งใจของดิสนีย์ค่ะ ที่นำ 7 แนวทางสำหรับการบริการลูกค้า มาเป็นคาแรคเตอร์ของตัวละครทั้ง 7 ตัว ซึ่งได้กลายเป็นหัวใจของนักแสดงและพนักงานของสวนสนุกดิสนีย์แลนด์ทุกคน วันนี้ ดิฉันเลยจะพาเพื่อนๆ ไปถอดรหัสนิสัยที่คนเซอร์วิสควรมี จากคนแคระทั้ง 7 กันค่ะ
1. Be Happy: สบตาและยิ้มเข้าไว้
คนแคระคนแรกที่เราจะมาถอดรหัสกันชื่อว่า Happy ค่ะ โดยนิสัยแล้วจะเป็นคนที่เฟรนลี่มาก ร่าเริงแจ่มใส มีแต่เสียงหัวเราะ ซึ่งบทเรียนที่ได้จากเจ้า Happy ก็คือ บุคลิกที่ร่าเริงค่ะ เราควรยิ้มแย้มแจ่มใส และสบตาลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ ทำให้เขารู้สึกว่าเรารู้ว่าเขาอยู่ตรงนั้นค่ะ บอกเลยว่าถึงแม้ว่ามันจะดูเป็นอะไรที่พื้นฐานมากๆ แต่ถ้าทำแบบนี้ เราได้ใจลูกค้าแน่นอนค่ะ
2. Be like Sneezy : ทักทายและต้อนรับลูกค้าทุกคน
มาต่อกันที่ Sneezy ค่ะ คนแคระคนที่สองที่มีจิตใจดีและเป็นมิตรมากๆ คนนึงในบรรดาคนแคระทั้ง 7 คน แต่มีโรคประจำตัวคือภูมิแพ้ เลยทำให้จามอยู่บ่อยๆ จึงเปรียบเปรยได้กับงานบริการค่ะ ที่เราต้องกระจายมิตรไมตรีสู่ลูกค้า ให้เหมือนเวลาที่ Sneezy จามนั่นเอง
3. Don’t be Bashful : อย่าเขินอายที่จะเข้าหาลูกค้า
คนแคระคนที่สามชื่อว่า Bashful แค่ชื่อก็รู้แล้วว่ามีนิสัยที่ขี้อายมากกกก เวลาอายจะเขินหน้าแดงเลย เขาเป็นคนชอบคนสวยนะคะ แต่เวลาเจอคนที่ชอบก็คือเขินบิดจนเสียอาการไปเลย แต่คนเซอร์วิสอย่างเรา จะขี้อายเหมือน Bashful ไม่ได้เด็ดขาดค่ะ สิ่งที่เราควรจะเป็นคือต้องมองหาโอกาสที่จะเข้าหาลูกค้าเพื่อพูดคุย จะทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายและเป็นกันเองมากขึ้นนั่นเองค่ะ
4. Be like Doc : แก้ไขสถานการณ์ได้ทันที
มาถึงกัปตันทีมของชาวคนแคระแล้วค่ะ ก็คือ Doc นั่นเอง คนนี้จะมีนิสัยจริงจัง จริงใจ มีความรับผิดชอบสูงค่ะ เป็นที่พึ่งของแก๊งค์คนแคระเลยก็ว่าได้ และก็ยังเป็นคนที่ใจดีและอ่อนโยนมากๆ อีกด้วย ซึ่งสิ่งที่คนเซอร์วิสควรเอามาปรับใช้จากนิสัยของ Doc ก็คือความเป็นผู้นำค่ะ สิ่งที่ผู้นำควรมีก็คือความจริงจัง จริงใจค่ะ หากเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด ต้องสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ทันที และขอโทษด้วยความรู้สึกที่ขอโทษจริงๆ และอย่าพูดคำว่า ‘ไม่’ จนกว่าเราจะได้ลองทำทุกวิถีทางแล้วจริงๆ ค่ะ
5. Don’t be Grumpy : ต้องแสดงภาษากายที่เหมาะสมอยู่เสมอ
คิดว่าหลายๆ คนน่าจะจำคาแรคเตอร์นี้ได้ เพราะเจ้า Grumpy ชอบทำหน้าตาเหมือนโกรธใครอยู่ตลอดเวลา เพราะตัวละครตัวนี้มีนิสัยขี้หงุดหงิด เป็นหนุ่มขี้โมโห รู้สึกยังไงก็ออกมาทางสีหน้าสีตาหมด แต่จริงๆ แล้วรักสโนว์ไวท์มากกก ฟิลแบบรักนะแต่ไม่แสดงออก แต่ว่าสำหรับคนเซอร์วิสแบบเราๆ จะทำแบบนั้นไม่ได้หรอกนะคะ เราต้องยิ้มแย้มแจ่มใส มีความสุขอยู่เสมอ ถึงแม้บางวันข้างในเราจะรู้สึกไม่ดี แต่สิ่งที่เราจะแสดงออกมาให้ลูกค้าหรือแขกเห็น จะต้องเป็นเชิงบวกเท่านั้นค่ะ จะพูดว่าเป็นการเล่นละครก็ได้ แต่มันก็ถือเป็นบทบาทนึงที่เราต้องแสดง เมื่อเราอยู่ในฐานะผู้ให้บริการนะคะ
6. Be Sleepy : สร้างและรักษาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
ตัวละคร Sleepy เป็นตัวละครที่ง่วงนอนตลอดเวลาค่ะ แบบว่าแค่เราเห็นเขา ก็อยากจะหลับตามแล้วค่ะ อ่านมาถึงตรงนี้ งงกันนิดหน่อยมั้ยคะว่ามันเกี่ยวกับการเซอร์วิสลูกค้าอย่างไร? จริงๆ แล้ว สิ่งที่จะบอกก็คือ Sleepy ชอบนอนหลับใช่มั้ยคะ ก็จะมีการเพ้อฝันอยู่เป็นประจำ นี่แหละค่ะ ที่เกี่ยวข้องกับการเซอร์วิสลูกค้า เราจะต้องสร้างและรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่ดี ให้เหมือนกับลูกค้าอยู่ในความฝัน จะเรียกว่าลูกค้าคือพระเจ้าก็อาจจะได้ ถึงแม้บางสถานการณ์ที่กดดัน เราอาจจะรู้สึกว่าไม่สมเหตุสมผล แต่เราจำเป็นต้องมีความเป็นมืออาชีพ ต้องยิ้มแย้ม มีความเป็นมิตร ยิ่งเสียงลูกค้าดังขึ้นมากเท่าไหร่ เสียงเราต้องเบาลงเท่านั้น เพื่อรักษาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าต่อองค์กรของเรานั่นเองค่ะ
7. Don’t be Dopey : ขอบคุณลูกค้าทุกๆ คน
มาถึงคนแคระคนสุดท้ายกันค่ะ นั่นก็คือ Dopey ค่ะ ตัวละครตัวนี้ออกจะเปิ่นหน่อยๆ และแปลกกว่าตัวละครอื่นตรงที่เป็นใบ้ค่ะ! (ถึงแม้สาเหตุจะมาจากการหาเสียงคนพากษ์ที่ถูกใจไม่ได้ ก็เลยปล่อยให้ตัวละครนี้เป็นใบ้ไปซะเลย) แต่สำหรับคนเซอร์วิสแบบเรา จะมาเป็นใบ้แบบ Dopey ไม่ได้นะคะ เราควรจะพูดคุยและขอบคุณลูกค้าให้เป็นนิสัย ถึงแม้มันจะดูเหมือนเป็นมารยาทพื้นฐานธรรมดา แต่บอกเลยว่าผลของมันไม่ธรรมดาเลยค่ะ การที่เราขอบคุณลูกค้าด้วยความจริงใจและรอยยิ้ม จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจอย่างมากแน่นอนค่ะ
เป็นอย่างไรบ้างคะ กับการถอดรหัสนิสัยที่คนเซอร์วิสควรมีจากคนแคระทั้ง 7 จะเห็นได้ว่าไม่ใช่อะไรที่ยุ่งยากเลยใช่มั้ยคะ ถ้าอย่างนั้นแล้ว ก็อย่าลืมนำไปปรับใช้กันด้วยนะคะ รับรองว่าต้องได้ใจลูกค้าแน่นอนค่ะ
Ref: https://27gen.com/2014/12/15/7-guest-service-guidelines-old-school-disney-at-its-best/