วันนี้แป้งเจอบทความที่น่าสนใจใน Harvard Business Review เกี่ยวกับการเจรจากับลูกค้าในระหว่างการให้บริการ มีเรื่องราวที่น่าสนใจมาก อยากแบ่งปันให้แฟนเพจได้อ่านกันค่ะ
โดยปกติเรามักจะได้ยินกูรูด้านการบริการแนะนำว่า เวลาเจรจากับลูกค้าให้พูดไปยิ้มไปเพื่อเสียงจะดูสวยขึ้น หรือ ห้ามพูดคำว่า “ไม่” หรือ “ขอโทษ” คือคำวิเศษ หรือ เรียกชื่อลูกค้าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี
แต่งานวิจัยล่าสุดของ Sarah Moore, Brent McFerran & Grant Packard ที่ถูกตีพิมพ์ใน Harvard Business Review นั้น ค้นพบข้อมูลเพิ่มเติมที่น่าสนใจที่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจและเพิ่มยอดขายได้ ด้วยสิ่งต่อไปนี้
1. ใส่ความเป็นมนุษย์ลงไป
ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้ AI เข้ามามีอิทธิพลกับชีวิตเรา รวมถึงงานบริการจะเห็นได้ว่า แม้แต่กระทั่งการจองโรงแรมยังได้รับ Auto Reply กลับมาอยู่บ่อยทำให้ลูกค้าไม่ได้คำตอบที่เขาต้องการจริงๆ หรือแม้แต่การพูดคุยกับ Call Center แต่ละครั้งแป้งก็มักจะจับได้ว่า มี Call Center หลายท่านทั้งอ่านทั้งท่องบทจนลืมความเป็นมนุษย์ไป
2. แทนตัวเองว่า “ฉัน” แทน “เรา”
เจอข้อนี้เข้าไป ฉีกกฎทุกตำราที่เคยอ่านมาเลยค่ะ
งานวิจัยฉบับนี้กล่าวว่า การที่พนักงานบริการใช้คำว่า “ฉัน” แทน “เรา” ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความรับผิดชอบและอารมณ์ที่อยากจะช่วยเหลือมากกว่า เช่น “ดิฉันสามารถช่วยอะไรคุณได้บ้าง” เป็นคำพูดที่มีพลังมากกว่า “พวกเราสามารถช่วยอะไรได้บ้าง” ไม่น่าเชื่อว่าแค่เปลี่ยนสรรพนามมีผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 7% ทีเดียวค่ะ
3. ใช้คำพูดแบบเดียวกับลูกค้า
คือการตอบในสิ่งที่เขาถาม คือตอบให้ตรงคำถามและไม่ต้องประดิษฐ์คำพูดเยอะนั่นเอง เช่น หากลูกค้าถามว่า “สินค้าส่งถึงวันไหน” การตอบว่า “สินค้าส่งถึงวันพรุ่งนี้” ย่อมมีพลังมากกว่า “สินค้าส่งออกจากต้นทางเมื่อวานนี้”
4. “คำขอโทษ” ใช้ได้แค่ระดับหนึ่งเท่านั้น
หากใช้เยอะไปความเห็นใจจะกลายเป็นความรำคาญใจ เมื่อขอโทษแล้วให้แจ้งทันทีว่าวิธีการแก้ปัญหาคืออะไร เพราะลูกค้าต้องการทราบว่า เราสามารถแก้ไขปัญหาให้เขาได้หรือไม่ ซึ่งคำที่ทรงพลังจะเป็นคำที่แสดงความมั่นใจและความรับผิดในการแก้ไขปัญหานั้น เช่น “ยืนยัน” หรือ “จะทำให้ได้” ค่ะ
5. ใช้คำพูดเจาะจง
อัตราการซื้อจะเพิ่มขึ้นถึง 4% ถ้าคำแนะนำจากผู้ให้บริการเจาะจงมากขึ้น เช่น “เสื้อคอเต่าสีขาว” ย่อมสร้างแรงจูงใจในการซื้อมากกว่าแค่บอกว่า “เสื้อ” เฉยๆ รวมไปถึงการยืนยันในน้ำหนักคำพูดเช่น “ขอแนะนำให้ลองสีนขาว” ย่อมมีพลังมากกว่า “ฉันชอบสีขาว” เพราะเป็นการใส่ทัศนคติส่วนตัวลงไปไร้ซึ่งหลักการและเหตุผลใดๆนั่นเองค่ะ
ทั้งหมดทั้งมวลที่กล่าวมาก็เป็นเพียงงานวิจัยที่หยิบยกจากการเก็บข้อมูลออนไลน์ แต่ยังมีอีกหลายปัจจัยที่ไม่ได้กล่าวถึง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องความแตกต่างทางวัฒนธรรม จึงอยากให้ลองอ่านแล้วนำไอเดียไปปรับใช้ในองค์กรและลูกค้าดูนะคะ
ด้วยรัก
แป้ง กนกวรรณ
สามารถอ่านข้อมูลต้นฉบับได้ที่ : https://hbr.org/2018/10/the-words-and-phrases-to-use-and-to-avoid-when-talking-to-customers