หลายธุรกิจเริ่มปรับทิศทางการขายในรูปแบบต่างๆเพื่อกระตุ้นกำลังซื้อลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าและลูกค้าที่ภักดี ลองมาดูแนวคิดดีๆของ Nordstrom ห้างสรรพสินค้าชื่อดังสัญชาติอเมริกันที่รักษาแฟนได้อย่างมั่นคงอีกทั้งยังสร้างตำนานได้จนถึงทุกวันนี้
ขอเล่าก่อนว่า Nordstrom มีจุดเริ่มต้นจากร้านรองเท้าเล็กๆ ในซีแอตเทิล ที่ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 1901 ซึ่งในปัจจุบันได้กลายเป็นห้างสรรพสินค้าที่จำหน่ายเสื้อผ้าและรองเท้าชื่อดัง ที่มีมากกว่า 350 สาขา โดย Nordstrom เป็นที่รู้จักในเรื่องของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
CEO ของห้างสรรพสินค้าแห่งนี้ เคยให้สัมภาษณ์ไว้ว่า
“มันไม่ใช่เรื่องของการเป็นที่หนึ่งในการบริการลูกค้า แต่มันคือการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า อันที่จริง อยากให้ลืมเรื่องการเป็นที่หนึ่งไปได้เลย เพราะผู้บริโภคที่เป็นคนกำหนดมาตรฐาน ก็ยกมาตรฐานให้สูงขึ้นเรื่อยๆ เราเองก็ต้องทำให้มาตรฐานของเราสูงขึ้นตามไปด้วยเหมือนกัน”
Nordstrom
มองว่าการบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่จะทำให้พวกเขาได้เปรียบในการแข่งขันเชิงกลยุทธ์ด้วยกลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วยการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ยอดเยี่ยม
1. ทุกปฎิสัมพันธ์ของลูกค้า คือ โอกาส
Nordstrom จะมีชื่อเสียงในด้านการบริการลูกค้าขนาดนี้ มันเกิดจากเรื่องราวเล็กๆ น้อยๆ ของการบริการลูกค้าของ Nordstrom ที่เกิดขึ้นในทุกๆ วัน เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก จนในที่สุดเรื่องราวเหล่านี้ก็กลายเป็นตำนาน Nordstrom อบรมพนักงานว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ถือเป็นโอกาสที่จะสร้างเรื่องราวที่เป็นจุดเริ่มต้นของตำนาน
ตำนานของ Nordstrom คือมีลูกค้าผู้หญิงคนหนึ่งในนอร์ทแคโรไลนา ทำแหวนเพชรหายขณะซื้อเสื้อผ้าที่ห้าง Nordstrom ขณะลองเสื้อเธอจึงรีบกลับไปที่ห้างในขณะที่ห้างกำลังจะปิด ผู้จัดการแผนกเรียกพนักงานรวมตัวกันเพื่อช่วยเธอค้นหาพวกเขาจึงพบเพชรที่อยู่ในถุงที่เต็มไปด้วยฝุ่นและขยะ เหตุการณ์นี้จึงทำให้ลูกค้าผู้หญิงคนนี้ประทับใจมาก และสัญญาว่าจะเป็นลูกค้า Nordstrom ของตลอดไป
2. การบริการเหนือความคาดหมาย
บริการเหนือความคาดหมายคือการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีขององค์กรต่อไป Nordstrom บอกว่า ถ้าเราทำตามความคาดหวังของลูกค้าได้ เราจะได้ลูกค้าที่ประทับใจมากพอที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนๆ ของเขา แต่เราไม่สามารถเป็นตำนานได้จากการทำตามความคาดหวังของลูกค้าเพียงอย่างเดียว ถ้าเราอยากเป็นตำนาน เราต้องทำให้เหนือความคาดหวังของลูกค้า!
เรื่องราวของลูกค้าคนหนึ่งที่ไป Nordstrom Anniversary Sale ทุกๆ ปี เธอไปเห็นกระเป๋าแบรนด์ Rebecca Minkoff ที่สวยมากๆ ซึ่งเธอไม่มีกำลังพอที่จะซื้อกระเป๋าใบนี้แล้ว ทำได้เพียงถ่ายรูปมันและโพสต์ลง Twitter พร้อมเขียนแคปชั่นว่า ‘This Rebecca Minkoff bag really wanted me to take it home on Saturday’ พร้อมกับแท็ก @Nordstrom Nordstrom รู้ว่าเธอไม่ได้ซื้อมา จึงบอกให้เธอส่งข้อความหาเขาโดยตรง และเรื่องนี้ลงเอยที่ว่า Nordstrom ได้ให้ส่วนลดพิเศษกับเธอถึง 50 ดอลลาร์สหรัฐ
3. ใส่ใจลูกค้า คือ หัวใจสำคัญ
Nordstromให้ความสำคัญเรื่องการใส่ใจรายละเอียดลูกค้าไม่ว่าจะเป็นนโยบายการคืนสินค้าโดยไม่มีการซักถามลูกค้าและพนักงานในแผนกต่างๆ จะถูกเทรนมาอย่างดีให้รับสายลูกค้าไม่เกินเสียงกริ่งโทรศัพท์ครั้งที่ 2
4. ให้อำนาจในการตัดสินใจแก่พนักงาน
‘Use your good judgment in all situations’ นี่คือแนวทางของ Nordstrom ที่ให้พนักงานใช้ดุลพินิจมากกว่ากฎระเบียบในการบริการลูกค้าทำให้พนักงานยังให้อำนาจมีอำนาจ และมีอิสระในการตัดสินใจสร้างความประทับใจลูกค้าที่มีปัญหาได้ทันที โดยไม่ต้องรอคำสั่งจากผู้บริหาร หรือหัวหน้างาน
หวังเป็นอย่างยิ่งว่าทุกคนจะถอดบทเรียนการบริการลูกค้าจาก Nordstrom ผ่านบทความนี้ได้ และสามารถนำไปปรับใช้กับองค์กร เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าถือเป็นกลยุทธ์สำคัญของการทำธุรกิจ สร้างความประทับใจ ลูกค้าก็ไม่ลืมที่จะ
กลับมาซื้อซ้ำและเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์
อ้างอิง
https://27gen.com/2013/08/06/nordstroms-where-service-is-a-culture-not-a-department/
https://www.prosofthcm.com/Article/Detail/16435
https://www.quora.com/Why-is-Nordstrom-known-for-their-good-customer-service
https://www.nordstrom.com/browse/customer-service/return-policy