เปลี่ยน ‘คำบ่น’ ของลูกค้าให้เป็น ‘เงิน’
ด้วยวิธีการแก้ปัญหาที่ไม่เหมือนใคร
ถอดบทเรียนความสำเร็จจากโรงแรมระดับโลก
ด้วยการแก้ปัญหาที่เหนือกว่า
เราจะทำอย่างไรเมื่อลูกค้าของเรารู้สึกไม่พอใจ?
หลาย ๆ คนที่ทำธุรกิจอาจเคยเจอเหตุการณ์ที่มีลูกค้าบางคนรู้สึกไม่พอใจกับการบริการบางอย่างของเรา ถ้าเป็นเรื่องที่เราควบคุมได้ เช่น การเสิร์ฟอาหารผิด เราจะรู้เลยว่าต้องทำยังไงและสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที แต่ถ้าเป็นเรื่องที่ควบคุมไม่ได้ล่ะ เราจะรับมือกับปัญหาที่ลูกค้าบ่นยังไง วันนี้เราจะพาทุกคนไปดูกรณีศึกษาของโรงแรม DoubleTree by Hilton ที่สามารถเปลี่ยนคำบ่นของลูกค้าให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจได้
โดยปกติแล้ว ก่อนที่เราจะเข้าไปพักในโรงแรม เราต้องทำการเช็คอินก่อน ซึ่งเวลาที่เราเช็คอินนั้น มักเป็นช่วงที่ลูกค้าคนอื่น ๆ ของโรงแรมก็เข้ามาเช็คอินพร้อม ๆ กัน เราจึงได้เห็นภาพคนมายืนออกันอยู่หน้าเคาท์เตอร์เป็นจำนวนมาก หลายคนต้องรอเป็นเวลานาน สร้างความรู้สึกหงุดหงิดให้กับลูกค้า เพราะคนเยอะทำให้มีที่นั่งไม่เพียงพอ ทั้งหิวและง่วงนอน แต่ปัญหานี้ก็เป็นสิ่งที่โรงแรมควบคุมไม่ได้ เพราะเป็นสิ่งที่ทุกโรงแรมเจอมาโดยตลอด นั่นก็คือการไม่สามารถหมุนเวียนห้องได้ตามเวลาที่ต้องการ รวมถึงบางช่วงเวลาที่ลูกค้าก็เข้ามาพร้อมกันจำนวนมาก
การแก้ปัญหาของโรงแรมทั่ว ๆ ไปก็จะมี Welcome Drink มาบริการเวลาที่เรากำลังรอเช็คอิน แต่เท่านั้นก็ยังไม่เพียงพอ เพราะถ้ารอนานมาก ๆ หลายชั่วโมง ก็ไม่ไหวอยู่ดี ยิ่งอารมณ์คนง่วงและหิว ยิ่งเพิ่มความหงุดหงิดและสร้างความรู้สึกไม่ประทับใจตั้งแต่ยังไม่ได้เข้าพัก แต่คุณจะไม่เจอปัญหาเหล่านี้กับโรงแรม DoubleTree by Hilton เลย เพราะสิ่งที่เค้านำมาบริการลูกค้าระหว่างที่รอเช็คอินนั้นไม่ใช่ Welcome Drink เหมือนโรงแรมอื่น ๆ ทั่วไป แต่เป็น Welcome Cookies ที่ไม่เพียงแต่ทำให้คนไม่รู้สึกหงุดหงิดกับการรอเช็คอินแล้ว ยังสามารถนำไปต่อยอดธุรกิจได้อีกด้วย
ความลับของโรงแรมนี้ที่ทำให้คนทั่วโลกอยากมาพัก ไม่ใช่แค่ Facilities ที่ดี แต่เป็นเมนูคุกกี้อันเลื่องชื่อ คนที่จะซื้อต้องเข้ามาอยู่ในบรรยากาศของโรงแรมเท่านั้น เช่น ลูกค้าที่มาเข้าพักในโรงแรมหรือมาประชุมสัมมนา โดยคุกกี้นี้ไม่ได้มีขายตามร้านทั่วไป
แล้วคุกกี้นี้พิเศษยังไง?
หลายคนคงนึกว่าแค่คุกกี้จะมาเปลี่ยนแปลงอะไรได้ ขอบอกเลยว่าคุกกี้ของโรงแรม DoubleTree by Hilton นั้นไม่ธรรมดาเลยจริง ๆ ด้วยความที่เค้ามีความละเมียดละไมและใส่ใจในการแก้ปัญหาเพื่อการันตีความพึงพอใจของลูกค้า 100% ตั้งแต่เปิดประตูเข้าไปในโรงแรมก็จะได้กลิ่นคุ้กกี้หอมฟุ้งเตะจมูก โดยทุกชิ้นจะต้องเป็นคุกกี้ที่อุ่นเสมอ เป็นซอฟต์คุกกี้ขนาดเท่าฝ่ามือทำให้อยู่ท้อง และมีรสชาติที่อร่อยจนสถานีอวกาศนานาชาติแห่งหนึ่งอยากเอาคุกกี้ขึ้นไปอบบนสถานีอวกาศด้วย
นอกจากนั้นโรงแรมแห่งนี้ยังเป็นโรงแรมแห่งแรกที่มีส่วนสนับสนุนการวิจัยทางสถานีอวกาศ โดยคุกกี้ของที่นี่ได้รับเลือกไปใช้ในการทดลองตู้อบที่ผลิตขึ้นเพื่อใช้ในสภาพแวดล้อมแบบสุญญากาศ ต้องอร่อยขนาดไหน คนถึงเลือกเอาไปกินนอกโลกด้วย ไม่ธรรมดาจริง ๆ ถือเป็นประวัติศาสตร์ของโรงแรมเลยก็ว่าได้
นอกจากการมี Welcome Cookies แล้ว ทางโรงแรมยังสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า แม้แต่ในช่วงที่ลูกค้าไม่ได้มาโรงแรม ด้วยความที่ต้องทำตามมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม ทำให้ไม่มีลูกค้าเข้ามาพัก ทาง DoubleTree by Hilton ก็ยังสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า จากการรับฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงในช่องทาง Social Media ต่าง ๆ มีลูกค้าหลายคนบ่นว่า “อยากกินคุกกี้ของโรงแรมนี้จังเลย” และมีคนมาคอมเมนต์ว่า “พยายามแกะสูตรคุกกี้แต่ก็ไม่เหมือนซักที” โรงแรม DoubleTree by Hilton จึงทำการแจกสูตรคุกกี้ฟรี โดยมีเชฟมาทำคลิปสอนอย่างจริงจัง
อย่างไรก็ตามลูกค้าก็ยังบอกว่า “ทำกินเองก็ไม่เหมือนกินในโรงแรม บรรยากาศมันไม่เหมือนกัน” นี่คงเป็นสิ่งที่ยืนยันว่าเค้าประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เพราะสามารถทำให้คนรู้สึกคิดถึง ทั้งคุกกี้ บรรยากาศ และประสบการณ์ดี ๆ ที่ได้จากโรงแรม DoubleTree by Hilton และสร้างความรู้สึกว่าเมื่อไหร่โควิดจะหมดไป เมื่อไหร่สถานการณ์จะดีขึ้น จะได้กลับไปพักที่โรงแรมแห่งนี้อีกครั้ง
นอกจากจะขายห้องพักแล้ว โรงแรมก็ยังขายคุกกี้ได้อีกด้วย บางคนก็ไปโรงแรมเพียงแค่ขอซื้อคุกกี้เท่านั้น ที่สำคัญก็คือคุกกี้ไม่ได้เป็นแค่สิ่งที่มาแก้ปัญหาและเพิ่มประสบการณ์ที่ดีด้านการขาย แต่โรงแรมยังสร้างโอกาสทางธุรกิจ โดยการนำปัญหาของลูกค้ามาต่อยอดและพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง ทำให้โรงแรม DoubleTree by Hilton มีความโดดเด่น แตกต่าง โดยที่แทบจะไม่ได้ยิงโฆษณา และลูกค้าก็พร้อมใจกันบอกต่อ
ทำให้เราได้เรียนรู้ว่า ถ้าเราขายแค่ห้องพัก เราก็จะได้รายได้จากห้องพักเพียงอย่างเดียว แต่ถ้าเราขายประสบการณ์ เราจะได้ทั้งการบอกต่อ ซื้อซ้ำและยังได้ฐานลูกค้าที่ยั่งยืนอีกด้วย ลองนำกลับไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณดูนะคะ หวังว่าคอนเทนต์นี้จะเป็นประโยชน์ค่ะ