“เค้าใส่ใจเราขนาดนี้เลยหรอเนี่ย”

ว่าด้วยเรื่องที่ไม่ทำก็ไม่เป็นไร

แต่ถ้าเราใส่ใจจะให้ผลทวีคูณ

ตัวอย่างการกระทำเกินคาดจนอยากบอกต่อ

“เค้าใส่ใจเราขนาดนี้เลยหรอเนี่ย”

ว่าด้วยเรื่องที่ไม่ทำก็ไม่เป็นไร

แต่ถ้าเราใส่ใจจะให้ผลทวีคูณ

ตัวอย่างการกระทำเกินคาดจนอยากบอกต่อ

“ไม่น่าเชื่อว่าเค้าจะทำให้เราขนาดนี้”

สร้างความประทับใจแม้ในเรื่องไม่จำเป็น

ตัวอย่างการกระทำที่สร้างความประทับใจจนลูกค้าบอกต่อ

ไม่ว่าจะเป็นใคร เพศไหน หรือสภาวะทางร่างกายเป็นยังไง ก็สมควรได้รับการปฏิบัติที่เท่าเทียมกัน โดยเฉพาะในเรื่องการบริการลูกค้า การที่พนักงานทุกคนระลึกอยู่ในใจเสมอว่าเราต้องปฏิบัติกับลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมเป็นมาตรฐานขั้นพื้นฐานของการบริการที่ทุกธุรกิจต้องทำได้

ถึงอย่างนั้นแล้วเราก็คงไม่อยากทำได้แค่พื้นฐานที่ควรจะเป็นใช่มั้ยล่ะคะ เพราะว่าใคร ๆ ก็ทำได้เหมือนกัน หากเราต้องการสร้างความประทับใจที่เหนือกว่าจนเกิดการบอกต่อ การใส่ใจแม้ในเรื่องเล็กน้อยหรือเรื่องที่ไม่ทำก็ไม่เป็นไร ก็จะสร้างความรู้สึกประทับใจที่เกินคาดให้กับลูกค้าของเราได้เช่นกัน เหมือนกับ Trader Joe’s ซุปเปอร์มาร์เก็ตที่สร้างประทับใจเกินคาดจนเกิดเป็น Viral ที่โด่งดังไปทั่วสหรัฐอเมริกา

เข้าใจปัญหาของลูกค้า

เรื่องราวของคุณแม่ที่พาลูกชายผู้มีภาวะออทิสติกที่มีศักยภาพสูงไปซื้อของที่ Trader Joe’s  ในขณะที่คุณแม่กำลังเลือกซื้อของ ลูกชายของเธอก็ได้วิ่งไปยังบริเวณที่มีพนักงานยืนอยู่โดยที่ไม่สามารถควบคุมตัวเองได้ ซึ่งเป็นอาการของผู้ที่มีภาวะนี้ พนักงานก็ได้ช่วยพยายามประคองเด็กชายไม่ให้ล้ม แม่ของเด็กชายจึงพูดกับลูกให้ระวังเพราะเกือบวิ่งชนพนักงานแล้ว เป็นความกังวลของคุณแม่ที่กลัวว่าลูกของตัวเองจะไปสร้างความเดือดร้อนให้กับคนอื่น แต่พนักงานคนนั้นกลับเข้าใจดีและบอกคุณแม่ว่าไม่ต้องกังวล

ใส่ใจแม้ในเรื่องที่ไม่จำเป็น

ถ้าเป็นพนักงานทั่วไปที่อยู่ในมาตรฐานการบริการ เพียงแค่ช่วยประคองไม่ให้เด็กชายล้มและไม่แสดงความไม่พอใจก็เป็นเรื่องเพียงพอแล้ว แต่พนักงานของ Trader Joe’s กลับสร้างความประหลาดใจให้กับคุณแม่ โดยบอกว่างานของพวกเขามักจะต้องหลบลูกค้าอยู่เสมอ เหมือนกับ Dance Party หลังจากนั้นพนักงานคนนี้ก็ได้เรียกพนักงานอีกคนมาแล้วชวนเด็กชายเต้นด้วยกัน ในตอนแรกเด็กชายก็รู้สึกเขินอาย แต่พอผ่านไปไม่นานเด็กชายก็รู้สึกสนุกสนานท่ามกลางเสียงเชียร์ของพนักงานคนอื่น ๆ

ความประทับใจของลูกค้า

คุณแม่บอกว่า เธอรู้สึกดีใจที่ได้มาที่ Trader Joe’s ดีใจที่ได้เจอกับพนักงานดี ๆ แบบนี้ ดีใจที่ลูกชายของเธอเปลี่ยนพฤติกรรมจากความสนุกและการกระทำเชิงบวกจากผู้ใหญ่เหล่านี้ และพวกเขาเปลี่ยนช่วงเวลาเครียดของเธอให้กลายเป็นความทรงจำที่สนุกสนาน เธอยังบอกอีกว่าจะจดจำ Trader Joe’s อยู่เสมอในฐานะเวทีที่สร้างความสนุกร่วมกัน 

แม้แต่เรื่องเล็กน้อยที่หลายคนอาจมองข้าม แต่พนักงานคู่นี้ก็เลือกที่จะใส่ใจ จนทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ สร้างความทรงจำจากบริการอันแสนวิเศษที่พนักงาน Trader Joe’s ได้มอบให้ จนเกิดพลังของการบอกต่อ ซึ่งการบอกต่อโดยเฉพาะจากลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเป็นพิเศษนั้นทรงพลังมากกว่าบุคคลทั่วไปหลายเท่า เพราะแสดงออกถึงความใส่ใจที่เหนือกว่า ทำให้ Trader Joe’s มีภาพจำที่เป็นตำนานในเรื่องของการบริการ

หากเราเป็นผู้บริหารหรือพนักงานก็ตาม การใส่ใจแม้เพียงเรื่องเล็กน้อยที่หลายคนมองข้ามก็สามารถสร้างความแตกต่างและความประทับใจ จนเกิดการบอกต่อและการซื้อซ้ำที่ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้อย่างยั่งยืน เชื่อว่าไม่เกินความสามารถของทุกคนแน่นอนค่ะ

ด้วยรัก

แป้ง กนกวรรณ