“ซึ้งใจจนอยากบอกต่อ”

กับการบริการที่เกินคาดจากพนักงาน สายการบิน Southwest Airlines

“ซึ้งใจจนอยากบอกต่อ” กับการบริการที่เกินคาดจากพนักงาน

สายการบิน Southwest Airlines

เรื่องผิดพลาดมักเกิดขึ้นในเวลาเร่งด่วนเสมอ ไม่ว่าจะนึกขึ้นได้ว่าลืมกระเป๋าตังไว้ที่บ้านตอนจะถึงที่ทำงานแล้ว หรือลืมพาสปอร์ตก่อนขึ้นเครื่องไปต่างประเทศ แต่ที่น่าสะเทือนใจที่สุดคงเป็นการไปหาอะไรทานระหว่างรอขึ้นเครื่องจนลืมเวลาขึ้นเครื่องบิน เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นกับแม่ลูกคู่นึงที่กำลังจะขึ้นเครื่องไปลาสเวกัสเพื่อไปดูคอนเสิร์ตที่ลูกสาวตั้งใจจะสานฝันให้กับคุณแม่วัย 86 ปีที่อยากเจอนักร้องคนโปรด แต่ดันพลาดเที่ยวบินซะงั้น 

หากเราเป็นพนักงานสายการบินที่ได้รับรู้เรื่องราวที่น่าเศร้าเช่นนี้ เราจะทำอย่างไร ลองไปดูวิธีการสร้างความประทับใจของพนักงานสายการบิน Southwest Airlines ณ สนามบิน Nashville กันค่ะ

ปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า

Vicky Chasseoy ลูกสาวที่กำลังคิดว่าจะทำยังไงเมื่อเธอพลาดเที่ยวบินที่สำคัญไป แม้เธอจะไม่ยอมแพ้แล้วพบว่ามีเที่ยวบินอีกเที่ยวที่ไปยังจุดหมายที่เธอต้องการ แต่เธอก็ต้องผิดหวังเพราะราคาของเที่ยวบินนั้นมีราคาสูงจนเธอไม่สามารถตัดสินใจขึ้นบินได้ เธอคิดว่าหลังจากนี้คงจะทำได้แค่ร้องไห้เสียใจเพราะรู้สึกว่าตัวเองทำให้คุณแม่ต้องผิดหวัง

การแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

หลังจากนั้นไม่นานเธอก็ได้รับข่าวดีจากพนักงานคนหนึ่งที่ชื่อ Christy ผู้ได้ยินเรื่องราวที่แสนน่าเศร้าของสองแม่ลูกคู่นี้ที่เคาน์เตอร์จำหน่ายตั๋ว โดย Christy บอกว่า เธอจัดการดูแลทุกอย่างไว้ หมดแล้ว และขอให้พวกเขาเพลิดเพลินไปกับคอนเสิร์ตในครั้งนี้ ในตอนแรก Vicky สับสนและตกใจมาก เพราะ Christy ให้ตั๋ว Buddy Passes ตั๋วสวัสดิการพนักงาน แก่พวกเธอ ทำให้สองแม่ลูกได้บินไปลาสเวกัสฟรี ๆ เพื่อไปดูคอนเสิร์ตในครั้งนี้

การเสียสละที่ทำให้ลูกค้าต้องซึ้ง

การสละ Buddy Passes ถือเป็นการสละความสุขของพนักงานที่จะได้ใช้บริการสายการบินไปที่ต่าง ๆ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วพนักงานสายการบินจะเก็บไว้ใช้เองหรือมอบให้กับครอบครัวของตัวเอง แต่การมอบให้คนที่ไม่รู้จักกันนั้นเป็นเรื่องที่น่าประทับใจมาก คงไม่มีใครคิดว่าพนักงานสายการบินจะมอบสิทธิพิเศษให้ใครง่าย ๆ ใช่มั้ยล่ะคะ

ความประทับใจที่ลูกค้าอยากบอกต่อ

Vicky บอกว่า ไม่รู้จะขอบคุณ Christy ยังไงกับน้ำใจที่ยิ่งใหญ่ในครั้งนี้ เธอทำให้ฝันของคุณแม่เป็นจริง เธอต้องการขอบคุณ Christy สำหรับของขวัญที่ได้รับ เธอได้เห็นความรักและความเอาใจใส่ของ Christy ที่มีต่อลูกค้า พร้อมกับบอกสายการบิน Southwest Airlines ว่าพวกเขาโชคดีมากที่มีพนักงานแบบ Christy นอกจากนั้น Vicky ยังได้แบ่งปันเรื่องราวที่อบอุนใจนี้ให้ผู้อื่นเพื่อสร้างแรงบันดาลใจว่า ยังมีคนดี ๆ และมีคนที่เป็นห่วงคนอื่นอยู่จริง

การบอกต่อเรื่องราวในครั้งนี้เป็นผลดีกับสายการบินเป็นอย่างมาก เราจะสังเกตเห็นว่าผลลัพธ์ดี ๆ ที่เกิดขึ้นล้วนเกิดจากการกระทำที่คิดถึงผู้อื่น ในการทำธุรกิจก็เช่นกัน การนึกถึงลูกค้าอยู่เสมอ และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ก็ทำให้ธุรกิจมีความแตกต่างและโดดเด่น จนเกิดการบอกต่อซื้อซ้ำ ดังนั้นทุกองค์กรควรมีการปลูกฝังและอบรมพนักงานให้มีใจรักการบริการและไม่เห็นแก่ประโยชน์ส่วนตน เพราะจะทำให้ธุรกิจของเรามีเรื่องราวที่น่าจดจำ ลองนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณดูนะคะ

ด้วยรัก

แป้ง กนกวรรณ